Procédures pour restaurer une page fan supprimée #Cas KIABI

En prenant l’exemple de Kiabi, je vais vous apporter des éléments de réponse pour savoir comment remettre une page qui a été supprimée par facebook.

Comme vous le savez tous, la page Kiabi a subi les foudres de Facebook et a été supprimée pour non respect des CGU (Conditions Générales d’Utilisation). Mais heureusement  pour la marque, elle a su réagir correctement et a entamé des procédures pour remettre en l’état la page de 177 000 fans.

Flashback sur l’intéressante mésaventure de Kiabi : Message officiel de Kiabi

Le mardi 22 décembre, nous recevons un email de la part de Facebook nous informant que leurs règles d’utilisation ne sont pas respectées sur notre fan page.
Cet e-mail n’était malheureusement pas un simple avertissement, la page ayant été désactivée de façon concomitante à la communication du réseau social.

Nous animons et nous interagissons très largement avec notre communauté. Nous essayons de leur apporter sans cesse un service exclusif grâce à la mise en place d’applications, de bons plans et d’échanges constructifs.

La raison de cette suppression nous est transférée par une personne de facebook France le 29 décembre :
«We reviewed the Page and there is a promotion on the Wall announcing winners of a competition which is against our ToS”
(Vous ne pouvez pas d’après les règles promotionnelles de facebook : avertir les gagnants d’un jeu concours par l’intermédiaire de Facebook, comme dans des messages, la fonction de discussion instantanée ou des publications sur des profils ou des pages Facebook.)

Voici la seule et unique raison pour laquelle nous avons été boycottés par la plateforme communautaire.

Cette pratique a souvent été employée par d’autres administrateurs de page. Cette mésaventure doit donc nous servir d’exemple dans l’apprentissage du métier toujours évolutif de community manager.

Nous remercions l’équipe facebook France qui nous a soutenu dans nos démarches auprès du groupe. Leur appui nous a permis de nous corriger et d’offrir à nouveau à nos fans la vitrine qu’ils méritent !

Mais ce que nous ne savons pas, et c’est ce qui est le plus intéressant pour nous, c’est comment réagir et qui contacter si cela nous arrive. On n’est jamais à l’abri d’une telle action et ca peut arriver à tout le monde.

J’ai donc creusé le sujet un peu plus loin et je vais donc vous dévoiler les procédures à suivre pour récupérer une page fan. Attention ! Le groupe Kiabi est un grand groupe et avait une grande communauté. Il n’est pas certain que pour des particuliers ou des petites pages fan, facebook prenne la peine de vous écouter. Mais bon, il faut savoir quand même que Facebook surveille principalement  les grands comptes, donc les chances de se faire coincer pour les petites fans pages sont plus minimes.

Voici donc la fameuse procédure à suivre, toujours avec le cas Kiabi :


– Contacter le service Facebook France situé à Paris
(Ils seront les seuls à pouvoir négocier avec le siège Facebook à Dublin en charge de la zone EMEA (Europe, Moyen Orient et Afrique)
– Seul Facebook Dublin peut apporter les réponses sur les causes de la désactivation de la page.
– Une fois que la cause a été identifiée, notre contact chez Facebook France passe en phase de négociation avec eux.
– La marque s’est engagée à supprimer le post sur notre mur qui “annonçait un gagnant”

Voici comment Kiabi a pu réactiver sa fan page, attention il ne s’agit pas ici d’une science exacte. Chaque cas est unique…

J’espère que vous avez trouvé cet article instructif, n’hésitez pas à me faire votre retour.

A propos de l'auteur

Djivan Minassian

Djivan Minassian  (82 articles)

Social Media Manager - Freelance Gérant Spitak.fr / @MyCommunityMgr & @MyGuerillaMkg #CM Prof à Kedge Business School

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