En moyenne, 8% des fans sont actifs, pourquoi si peu ?

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Nous, les gestionnaires de communautés, cherchons tous les jours des moyens pour rendre actifs nos fans afin qu’ils participent, qu’ils échangent… Le chiffre que nous pouvons lire en titre est un triste bilan de ce que certains d’entre nous ont pu constater sur nos pages respectives. L’activité est très faible et les retours que nous avons ne sont pas forcément de très bonnes qualités, je parle en terme d’échange. Comment expliquer ce bilan et comment y remédier ? C’est ce que nous allons voir, ensemble, dans cet article.

Le bilan

Ce que nous pouvons constater, c’est que le peu de membres actifs sur les communautés n’est pas un fait nouveau. Au fil des années et des communautés (forums et autres) que j’ai pu gérer, j’ai toujours eu cette impression de passivité. Le membre ne vient pas forcément pour participer, ni échanger. Il vient tout simplement prendre ce qu’il cherche et s’en va, sans un merci, ni un au revoir.

Les chiffres sont là. Sur mes communautés de graphisme ou de jeux vidéos, j’avais en moyenne 5000 à 10 000 membres. Quand j’avais de la chance, 100 membres étaient partiellement actifs et environ 30 membres étaient hyperactifs.

Sur Facebook et nos fan pages, l’effort de participation est moins contraignant niveau temps et niveau contenu que sur une communauté traditionnelle. Alors pourquoi l’activité n’est pas au rendez-vous, la faute aux fans ? Je ne pense pas qu’ils aient tous les torts.

Être actif c’est quoi ?

Actif

Je me permets de faire une petite aparté à ce sujet, puisque c’est bien de ça que l’on parle. Comment se définit l’activité sur une fan page ?

Certains diront que ce qui compte vraiment, ce sont les statistiques du nombre de commentaires et du nombre de «likes». En tout cas, ce sont ces chiffres qui font plaisir à nos employeurs et dans les analyses statistiques, c’est ce que certains aiment mettre en avant.

Pour ma part, je définirai l’activité d’un fan à sa manière d’échanger, à la pertinence de ses messages. Nous sommes d’accord sur le fait qu’avoir des fans qui échangent sans notre intervention est tout de même une réussite mais c’est très rare.

En ce qui me concerne, je gère deux pages pour des magazines. Nous avons pour ces deux pages respectives environ 3500 et 4500 fans. Tous les jours, je mets un lien en rapport avec les sujets que nous traitons dans les magazines et les résultats sont là.

Lorsque je regarde le nombre de personnes ayant cliqué sur le lien, en moyenne 500 à 1000 clics, je m’attends à un retour important sur la page, mais le maximum que j’ai pu constater est de 13 commentaires me remerciant et 11 «likes». Le bilan est moyen et les résultats en terme de réactivité communautaire sont plutôt décevants. Alors comment l’expliquer ?

Explications

Quelques pistes d’explications

1. Les fans n’ont pas été acquis par la passion pour la marque ou le produit

N’avons nous jamais été tenté de faire des concours d’acquisitions « Devenez fan et participer à notre concours pour gagner un iPhone » ?

Cette technique permet évidemment de faire du chiffre mais s’adresse à une large cible, pas forcément passionnée par le produit ou la marque. Donc potentiellement, ce qui est traité à côté n’intéresse pas.

Mon conseil : Si vous organisez un concours de ce type, visez avant tout votre cible et proposez un lot qui intéresse votre cible et vos fans déjà présents.

2.Vos fans sont des passifs chroniques et le contenu que vous proposez assouvit seulement leur désir de savoir.

C’est le cas pour mes pages. Le contenu que je propose correspond essentiellement à des ressources gratuites. En gros, je veille pour eux et leurs mâche le boulot. Finalement, je me retrouve avec plus de demandes pour des ressources que de véritables débats de fond sur les sujets que j’essaie d’aborder avec eux à propos de la marque.

Mon conseil : Alternez entre débats et ressources, impliquez vos fans dans votre marque, montrez leur qu’ils sont et peuvent être importants dans les décisions stratégiques de votre entreprise.

3. Des «Je sais tout» se cachent dans vos fans.

Ils sont simple à repérer, ils sont hyperactifs et dès que quelqu’un essaye de participer à une conversation, ils répondent en voulant montrer qu’ils ont raison.

J’ai connu cette situation sur un chat organisé avec mes “fans” : une personne est arrivée sur le chat et allait à l’encontre des opinions de tout le monde en disant «De toute façon, vous n’y comprenez rien et c’est moi qui ait raison». Partant de là, il est difficile de construire quelque chose autour de ce type de comportement.

Mon conseil : N’hésitez pas à le remettre en place en privé, en demandant l’autorisation à vos supérieurs, bien entendu avec Screenshots à l’appui. En général, personne ne le défend et tout le monde est plutôt content de voir le CM réagir.

4. Définissez bien les attentes de vos fans dans votre stratégie.

Il est effectivement important de définir ce que veulent les fans (ça pourrait faire un bon titre de film ça non ?) Ils ne sont pas aussi exigeants qu’on peut le prétendre, et il n’est pas possible de contenter tout le monde. Si vos fans sont venus essentiellement pour la promo à gogo, faites de la promo à gogo et évitez de rentrer dans les faux débats boiteux et du coup évitez les actions qui se transforment  en “bides”.

Mon conseil : définissez clairement vos promesses et ne les décevez pas. Si vous débutez l’animation, analysez le terrain, testez différentes méthodes et sondez pour voir ce qu’ils préfèrent. Contrairement aux idées reçues, les fans sont les vrais acteurs de votre page, nous sommes juste des metteurs en scènes.

5. Trop d’activité tue l’activité.

La plupart des fans ne suivent pas que votre page. Les inonder d’informations est inutile. Au mieux, ils masquent les publications et au pire, ils n’aiment plus votre page.

J’ai pu voir des pages recouvrir entièrement ma timeline de tout et de rien, avec des liens, des vidéos bidons, des sondages. Ma réaction à été directe et sans aucun sentiment.

Mon conseil : Dosez l’information, il faut créer un sentiment de rareté autour de vos informations et ainsi chaque information devient précieuse et immanquable. Vous pouvez par ailleurs choisir un jour où vous pouvez vous lâcher un peu sur le contenu, ce n’est pas interdit et ça crée un lien de proximité entre vos fans et vous.

6. L’intervention des commerciaux tue

Si comme moi, les commerciaux ont accès à la page Facebook et que c’est eux qui sont en charge de lancer les opérations commerciales Facebook, définissez avec eux une charte de conduite et éditoriale. Il y a en effet des fans qui ne s’attendent pas à du commercial sur Facebook, tout simplement parce qu’ils se font déjà matraquer par les e-mailings de la marque mettant en avant les mêmes promotions. Les réactions ne sont pas forcément très positives, croyez moi.

Mon conseil : Demandez aux commerciaux de votre entreprise de vous envoyer les messages qu’ils veulent faire passer avant pour au moins valider le discours. Et si on vous demande pourquoi ? Parce que contrairement à eux, vos fans, vous les connaissez et vous savez ce qu’ils veulent.

7. Évitez les débats bidons … Slip ou caleçon ?

Et oui ça arrive que certains CM pratiquent le débat à outrance pour augmenter leurs statistiques avant la réunion hebdomadaire. Au final, on se retrouve avec un débat stéril dénué de sens et n’ayant aucun rapport avec la marque et le pire, c’est que ça marche.

Mon conseil : Si vous voulez vraiment augmenter les statistiques de manière honnête, creusez vous un peu la tête, faites du teasing sur un évènement qui aura lieu la semaine prochaine, cachez des indices dans la page, faites durer le plaisir de recherche… Les fans aiment chercher et trouver, ils veulent se faire remarquer.

8. Les fans sentent les actions déguisés

Nous pensons souvent avoir la science infuse en terme de communication et que toute action de bienveillance dissimule une action commerciale de plus grande envergure. Les fans ne sont pas dupes et savent souvent ce qu’il se passe.

Mon conseil : Évitez de faire ce type d’action même à la demande de votre supérieur. Expliquer lui qu’il y a des façons plus intelligentes de réaliser des actions commerciales qui mettent en avant vos fans plutôt que votre marque, il faut donc y penser.

En conclusion

Pour conclure, je peux vous avouer qu’il n’y a pas de recettes secrètes, ni de miracles pour augmenter l’activité de vos fans. Tout ce que je peux vous dire, c’est de rester honnête. Apprenez à connaitre vos fans, leurs besoins, leurs désirs, leurs envies. Évitez de vous mettre en avant, c’est votre travail finalement. Partage, débat, proximité, ouverture d’esprit, avec un soupçon de contrôle et de gentillesse sont les maîtres mots du community management. Prenez en compte ces conseils et votre page prendra vie. Bien sur, il faut bien respecter mon premier conseil et évitez d’aller chercher les fans qui ne veulent pas vous trouver 😉

A propos de l'auteur

Vincent Bézard

Vincent Bézard

Je m'appele Vincent Bézard, j'ai 25 ans, je suis Chef de projet stratégique web. Ainsi qu'étudiant à l'Institut International du Multimédia. J'ai créé ma première communauté à l'âge de 11 ans et n'ai pas décroché depuis.

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