Community Management : une profession remise en question ?

Si je vous dis “Journaliste, Reporter photo, cadreur, gestionnaire de la conduite du changement, rédacteur ? Vous me dites “Mouton à 5 pattes!”  Perdu ! Mon métier ? Community manager…

Il s’agit ici d’un avis personnel, qui s’est affiné lors de récentes conversation avec d’autres CM. J’ai cru sentir une lassitude, et surtout des questionnements quant au devenir de la fonction. Le community manager n’est-il qu’un buzzword, un “job” à la mode qui passera comme les réseaux sociaux qui l’ont popularisé ?

J’entends désormais parler de fatigue sur les réseaux sociaux, du blues du community manager, de la chute de Facebook en bourse et de la fin de notre gagne pain ! Il en sera sûrement ainsi (même si je n’ai pas de boule de cristal), surtout si le métier reste tel quel!

 Alors, Community Manager, est-ce un métier?  Parce qu’à en croire les offres d’emplois, ce serait plutôt un stage ou au mieux un job en CDD. Il y a  de quoi se poser la question, de la valeur qu’est donnée à notre métier ? Selon le récent sondage réalisé par Anov Agency et RégionsJob, la proportion de CM en CDI est en baisse, passant de 51% en 2011 à 47% en 2012. Mais ce qui est le plus frappant (ou intolérable, au choix), ce sont les compétences requises: il faut être trilingue, graphiste, développeur, journaliste, reporter photo… Est-ce que cela participe à la grosse déprime des community managers? Quel est l’avenir du métier, si tant est, que l’on puisse le considérer comme tel?

 

Le community management en France

Retour, sur l’étude le profil type du community manager en France: nous serions toujours une majorité de femme même si l’écart diminue, à plus de 50% ayant minimum  un bac +3. En reconversion, et pour la majorité issue du domaine de la communication ou du Web, je travaille en CDI.

Même si 93% de la communauté émane des réseaux sociaux, 66% est éparpillée sur le Web contre 48% l’an dernier. Ces chiffres sont issus de la dernière étude réalisée par Anov Agency et Régionsjob qui vient tout juste de sortir. On peut y lire que les étudiants ont un engouement plus fort pour ce métier et  peut-être peut-on avancer que sa jeunesse et sa constante évolution y sont pour quelque chose. En effet, celui-ci permet d’appréhender les techniques, de se former en ligne grâce notamment aux communautés de CM mais aussi, grâce à la tonne de tutoriels que l’on trouve sur le Web.

 

 Les idées reçues du community management sont donc mis à mal avec cette enquête.

Avec cette enquête, on s’aperçoit donc que le community management n’est pas qu’un stage et que la demande en la matière est accrue même si  les budgets alloués ne le sont pas, eux, malheureusement. D’autres clichés ont le cou tordu également: le community management ce n’est pas (que) Facebook! Si, Si je vous assure!

C’est un métier qui consiste à faire émerger les communautés, à les faire communiquer entre elles. Le but est de  leur donner un espace et de la matière pour pouvoir parler de la marque, si possible, en bien! Un gestionnaire de communautés doit identifier les espaces conversationnels quelque soit le type de  plateformes où elles se trouvent (pas seulement Pinterest, Linkedin ou encore facebook)

 

La complainte du CM

Pour autant, les clichés restent une grosse menace pour la profession. Il faut sans cesse se justifier auprès du client, de ses supérieurs, du grand public. Tout le monde s’accorde à dire qu’il faut y être mais il faut tout le temps donner des chiffres car sans chiffres, on ne justifie rien.

Oui mais, on a beau le répéter, le community management se base sur l’interaction humaine, comment quantifier des sentiments? Quelles métriques choisir pour calculer…de la présence de l’engagement? Quelle définition donnez-vous à tous ces mots?

En effet, si pour votre secteur d’activité, être un utilisateur engagé, cela consiste déjà à ne pas cracher sur la marque quand tout le monde le fait peut-être, peut-on s’estimer heureux? Dans un autre secteur, je pense au tourisme de loisirs notamment, où là la notion d’engagement prendra tout son sens! Dans ce secteur, les fans, abonnés vont recommander le site ou la marque, jouer pour gagner des voyages, se plaindre sur le SAV…

Pour autant un aspect essentiel ne joue pas en la faveur du métier,  il s’agit du nombre croissant de stagiaires laissés pour compte sur les médias sociaux avec pour seul arbitre, garde-fous… lui-même. Pour en rajouter une couche, la médiatisation de ces situations, et surtout de bad buzz où le stagiaire était en première ligne a sûrement contribué à alimenter les clichés du community management comme un “job” réservé au petit stagiaire.

 

Quel avenir pour le community manager en France?

Alors quel avenir pour le community mangement, c’est une question que j’ai posé à quelques CM, et notamment à Romain Santiago, autre rédacteur MyCM. Selon lui,  l’atout du community manager sera son expertise dans l’animation de communautés et non plus son expertise sur les outils. A ses yeux, la pratique des outils du Web va se démocratiser et le community manager devra devenir un expert dans sa discipline pour exister.

L’écoute doit être la priorité du CM : apprendre à écouter l’internaute, surtout en cette période où le Web semble  traverser une période de lassitude des médias sociaux. Le CM doit être à l’écoute et comprendre que trop d’info tue l’info. Ce concept d’infobésité que l’on emploie en général pour parler de la surabondance de mail dans le monde du travail peut correspondre à cette situation. L’infobésité peut tuer le métier, qu’on se le dise!

Et nous sommes aussi,  les artisans de notre propre déclin!  A trop jouer les évangélisateurs, tout un chacun va pouvoir faire son propre community manager dans son coin. Et ce sont les annonceurs qui ne vont pas se gêner pour aller sur ce terrain afin de récupérer des managers de communautés internes à moindre coût!

Pour ma part, je pense que les contours de la profession ne sont pas assez clairs, pas assez hiérarchisés et surtout tout cela manque cruellement d’analyses, de chiffres.  Le community manager vend trop de rêve, trop de flou dans un monde où tout passe par les chifffres.  Même si la frénésie du début permet de conquérir certaines belles marques, combien de temps vont-elles se contenter “d’y être parce que 1 milliard d’utilisateurs y est”?

 Si le ROI tarde tant à venir y a-t-il une chance pour que l’on parle de réel gain sur les réseaux sociaux?

 

Donner ses lettres de noblesse au Community Management

Pour conclure, il me semble que pour donner son sens à la profession, il y aura quelques étapes par lesquelles il sera nécessaire de passer. Quelques pistes:

  • Une première étape consistera en une redéfinition du poste (notion de senior/junior notamment). Ce n’est pas simple, car ce poste propose des missions  hétérogènes avec des secteurs très différents les uns des autres. 
  • Le métier devra évoluer et passer de simple rédacteur de post ou de billet (qui soit dit en passant n’a rien de simple!) à une dimension de prescripteur, quelqu’un qui détecte les tendances,  les nouveaux outils. Toujours dans cette optique d’évolution, le community manager devra comprendre les enjeux de l’entreprise et du secteur concerné afin de déterminer une stratégie complète. Pour acquérir ses lettres de noblesses, à mon sens, il faudra en finir de l’utilisation de l’outil pour l’outil, être sur Facebook parce que tout le monde y est, se jeter sur Pinterest pour montrer qu’on est “in”… pour finir sur les évolutions intrinsèques, il doit accompagner l’entreprise dans la mise en œuvre de ses objectifs, en la conseillant, la formant, la coachant. Puisqu’il est une chose dont on parle souvent en râlant, c’est bien de la difficulté de faire comprendre certaines notions aux entreprises. Eh bien, il va falloir mettre la main à la pâte et proposer des accompagnements au changement/conférence/séminaire…tout cela doit faire partie intégrante de ce métier.
  • Le community manager est une valeur ajoutée de l’entreprise. Prenez donc de la valeur, soyez la bouche et les oreilles de votre client, sachez écouter votre communauté et être son porte-parole également. Soyez expert dans votre domaine! Que veut votre communauté? quelles sont ses attentes? Connaissez-la sur le bout des doigts!

Et vous quel est votre avis sur l’avenir du community management?

 

Source: Les community managers en France en 2012

A propos de l'auteur

Mélaine Jacques

Mélaine Jacques

Fondatrice de l'agence COMMEL' et Consultante social média au sein de celle-ci, mon vœu est d'évangéliser les réseaux sociaux pour les PME/ PMI et les entrepreneurs. Mais ma passion s'oriente vers les interventions et les formations auprès de publics avertis ou non, sur des thématiques liées au réseaux sociaux comme le E-recrutement, notamment! Après 10 ans dans le social et les relations humaines, je n'envisage pas le Web autrement que par ces échanges et ces rencontres! Alors à bientôt pour converser!

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