Comment éviter, gérer et absorber une crise sur les médias sociaux ?

Comment éviter, gérer et absorber une crise sur les médias sociaux ?

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Non cette fois je ne vais pas vous assommer en vous forçant à lire un article de 20 pages, j’ai beaucoup mieux !!

La Cantine Numérique Rennaise a organisé le 26 juin dernier, une journée de conférences et de tables rondes sur le thème des médias sociaux. Des intervenants comme Damien Douani ou Jean-Michel Vergne ont par exemple parlé de réseaux sociaux d’entreprise.

Pour ma part, j’ai été convié à un débat autour de la crise sur les médias sociaux.
J’ai ainsi pu présenter mon point de vue, avec Marie Armand  (dirigeante de L’Œil au Carré, agence spécialiste de la veille et de l’e-réputation) et Christophe Millot membre de la Direction Marketing Commercialisation et Intermodalité de Rennes, responsable du compte Twitter @starbusmetro).

Voici le synopsis de la réunion :

Avec la montée en puissance de la prise de parole des consommateurs, les crises que doivent affronter les entreprises se déclarent sur des sujets très diversifiés et parfois inattendus ! Elles sont le plus souvent imprévisibles et les médias sociaux démultiplient leur diffusion et leur impact potentiel. Il est donc indispensable, plus que jamais, d’identifier le champ des possibles, d’anticiper ces crises et surtout de mettre en place les dispositifs permettant réactivité et efficacité, pour des réponses globales comme individuelles aux situations exceptionnelles.

Étant donné qu’une captation audio a été réalisée pendant ce rendez-vous, je vous propose de prendre un verre, un sandwich et de vous installer confortablement dans votre fauteuil afin d’écouter ces échanges très instructifs. Un grand merci à Neweez pour la captation ! 

 

Tout d’abord, la présentation de Marie Armand (9 min)

Voici les grandes lignes de son intervention :

  • Qu’est-ce que le web social ?
  • Comment anticiper une situation de crise ?
  • Quelle stratégie définir sur les réseaux sociaux ?
  • Les médias sociaux : un positionnement sur le long terme

 

La présentation de Christophe Millot (30 min)

Voici les grandes lignes de son intervention :

  • La problématique des transports en commun sur le web
  • Quels crises un réseau de transport peut-il rencontrer ? 
  • Quelles actions le réseau star mènent-il pour gérer les crises ?
  • Quels sont les différents profils des internautes concernés ?
  • Twitter : de la réactivité communicationnelle à la création de lien
  • L’importance de la personnalité et de l’humour dans la réponse
    (au passage,  je vous recommande de lire mon dernier article sur le rôle de l’humour dans le web 2.0 )

 Afin d’illustrer ses propos, Christophe a généreusement accepté de partager son support visuel.

 

La présentation de Ronan Boussicaud (34min)

Voici les grandes lignes de mon intervention :

  • La typologie des crises sur les médias sociaux
  • Le capital sympathie : nouvelle composante de la marque
  • Le rôle du Community Manager dans la gestion de crise
  • La perception et les motivations des internautes
  • La culture web : mythologie des acteurs et des détournements
  • Comment gérer les trolls et la perte de contrôle d’une discussion ? 
  • Quelle éthique pour supprimer des messages / commentaires ?
  • Cycle de vie et étapes clés d’une crise 
  • Conséquences à court et long terme d’une crise pour la marque

Puisque je sais que le temps peut vous manquer, j’ai créé rien que pour vos beaux yeux une présentation reprenant l’ensemble des points de mon intervention. En espérant que cela vous aiguille ou vous serve de support pendant l’écoute !

 

 Le jeu des questions réponses à ne pas manquer (27 min)

 Voici les principaux thèmes évoquer :

  • La dédiabolisation des bad-buzz et des crises
  • Le plan de communication comme kit de premier secours
  • Typologie des entreprises sur les médias sociaux
  • Un bad-buzz est-il forcément négatif ?
  • L’entreprise est-elle démunie pour faire face à ces situations ?
  • L’effet Barbara Streisand
  • Quels secteurs sont les plus exposés aux crises ?
  • Comment devient-on Community Manager ? 
  • Le problème de la tonalité du discours sur le web
  • La crise n’est pas un échec mais une opportunité

 

Voilà, en espérant que ces interventions vous auront apporté des éclaircissements, pistes de réflexions, voire même appris des choses !

Je signale au passage que je ne poste pas ces interventions pour valoriser un quelconque acteur ou pour me faire de l’auto-promo, mais bien pour vous permettre d’aller au delà des articles consensuels sur le sujet ;

 

Que pensez-vous de tout ça ?

A propos de l'auteur

Ronan Boussicaud

Ronan Boussicaud  (18 articles)

Community manager / webmarketeur au sein de l'agence Useweb, je développe des analyses mêlant web 2.0 et psychologie sur mon blog « La Psyché du Web social » et participe à des ouvrages numériques collaboratifs. Je rédige aussi des articles sur des sites spécialisés (comme My Community Manager Webmarketing&Com) et anime régulièrement des conférences autour du community management et des médias sociaux. En octobre 2012, j'ai publié un ouvrage co-écrit intitulé "Tout savoir sur... La marque face aux bad buzz : anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux" aux éditions Kawa. Grand curieux et cinéphile dans l'âme, le web social me colle à la peau. Passionné par le web communautaire mais aussi par toutes les formes de communication humaines, je crois profondément au relationnel et à l'échange. Alors, pourquoi ne pas vous joindre à nous ?

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