Cet article a été publié il y a 1 an 5 mois 25 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.Les informations proposées sont donc peut-être expirées.
Il semblerait que la question préoccupe beaucoup de monde : qu’est-ce qu’un community manager ?
Non seulement je lis beaucoup d’articles sur ce sujet très “tendance” dans la bobosphère (non non, aucune faute de frappe), mais il semble aussi que ce soit LA question piège à poser à tout communicant (on a du me la poser 30 fois depuis le début du mois).
Les débats tournent autour du fait que le community manager soit ou non un marketeur, et qu’il soit ou non créateur d’autre chose que de tweets et de statuts.
Et si la vraie question était totalement ailleurs ?
Certes, tout le monde s’accorde à dire que le community manager est celui qui parle au nom de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Certes, le community manager passe son temps sur Twitter et Facebook.
Mais le community manager est plus qu’un animateur de communauté … selon les cas !
Le community manager d’une petite entreprise qui cherche à gagner de la notoriété sur Internet n’a pas du tout le même profil que le community manager d’une grande entreprise dont les opérations marketing valent plusieurs centaines de milliers d’euros, y compris en ligne.
Alors pourquoi essayer de mettre une seule et même étiquette au “community manager” ?
Ca n’a pas de sens !
Comme chaque poste dans une entreprise, c’est avant tout une question de responsabilité. Un stagiaire sortant de l’école et s’occupant de la “communication sociale” de son entreprise n’a ni les mêmes compétences ni la même responsabilité que celui qui gère la communication d’un groupe de plusieurs milliers de personnes.
Son rôle opérationnel est également très différent selon la profusion (ou non) d’éléments communicables fournis par l’entreprise.
Enfin, c’est également une question de culture d’entreprise. Certaines entreprises se contentent de récupérer leur communication traditionnelle pour l’exploiter sur les réseaux sociaux (méthode très discutable) tandis que d’autres créent du contenu spécifique pour les réseaux sociaux. Dans ce second cas, ne serait-ce pas au community manager de diriger les opérations ? On entre là dans un tout autre cadre que la simple publication de contenu : marketing, management, création de contenus, …
Il reste la possibilité d’être un community manager en agence. Généralement, celui-ci fera partie intégrante d’une équipe (je parle en connaissance de cause).
Un petit mot sur les salaires
Vous l’aurez compris, il y a (selon moi) de grandes disparités entre le community manager qui gère uniquement de la publication de contenu (comprenez tweets et status) et celui qui a un rôle pro-actif en terme de création de matériel de communication pour son entreprise. Normal donc que les salaires varient autant entre ces deux postes qu’entre un stagiaire et un chef de projet senior.
Et vous ? A quoi ressemble le community manager de votre entreprise ou de votre marque ?
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A propos de l'auteur
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En agence, le CM a souvent un profil un peu plus expérimenté que chez l’annonceur, il a rôle pro-actif, il cherche de nouvelles idées à proposer à ses clients, il innove sans cesse, ce qui rend le job passionnant…
Personnellement, dans ma boîte (grosse agence de com, multinationale) le CM est vu comme un pionnier par ses collègues. Il travaille finalement autant avec le planning strat qu’avec le marketing et les créa. L’expertise et l’expérience est importante car il faut à la fois expliquer aux collaborateurs, éduquer les clients au social média, et être pro actif.
Son rôle est transversale, c’est pour ça que je ne m’ennuie pas.
Et dans une plus petite structure, notamment dans le cas d’un lancement de projet, le CM prend facilement le titre de Chef de projet stratégique web – l’activité “tweets et Cie” ne représente pas plus de 50% de son activité. Pour le reste, rien n’est vraiment défini officiellement. Mais une chose est sure, il est aussi en charge de toute la Strat de com’ de sa marque sur le web.
En tant que stagiaire dans une grosse boite européenne, mon rôle se limitait à diffuser le contenu que me donnait l’équipe marketing (soit des news et quelques vidéos).
Par la suite, dans des structures plus petites, mon rôle est devenu beaucoup plus transversal. Oui il y a une part de marketing quand doit me poser les questions de la direction stratégique à suivre et de la création de contenu. Mais le poste est dans le quotidien plus touche à tout et transversal.
Vous parlez de “culture d’entreprise” dans votre article, ce qui me semble tout à fait pertinent ; il existe autant de postes de community managers (et donc de rôles) que d’entreprises.
En tant que stagiaire dans une grosse boite européenne, mon rôle se limitait à diffuser le contenu que me donnait l’équipe marketing (soit des news et quelques vidéos).
Par la suite, dans des structures plus petites, mon rôle est devenu beaucoup plus transversal. Oui il y a une part de marketing quand doit me poser les questions de la direction stratégique à suivre et de la création de contenu. Mais le poste est dans le quotidien plus touche à tout et transversal.
Vous parlez de “culture d’entreprise” dans votre article, ce qui me semble tout à fait pertinent ; il existe autant de postes de community managers (et donc de rôles) que d’entreprises.
Salut Jeremy. Le community manager qui créé et conseille son client s’appelle un Digital planner…
“Certes, tout le monde s’accorde à dire que le community manager est celui qui parle au nom de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Certes, le community manager passe son temps sur Twitter et Facebook.”
Euh, pas tout le monde, non.
Quant à moi, je suis CM de jeu Facebook. Les tweets et les posts sur Facebook représentent 30% de ma ‘To do list’. En plus de la réponse aux fans/joueurs, je traite les mails de bugs et autres problèmes. Je m’occupe du forum du jeu, organise les concours, prépare les événements et les nouvelles collections, écris les textes des ‘News’ et ‘Loads pages’ du jeu…Je suis l’avocate des joueurs et la porte parole de mon entreprise. Je fais énormément de veille et de test aussi. Tout ça pour dire que le rôle d’un CM, ce n’est pas seulement Twitter et Surfer mais beaucoup plus !
Répondre à des questions de clients, ça s’appelle (depuis longtemps) un service client (ou support technique). Après, qu’on échange par téléphone, mail, courrier, fax, tweet, facebook, …….
Gérer ses communautés, c’est également et SURTOUT les connaître! En plus de la gestion de contenus blog/facebook/twitter quotidienne, j’établis également un tableau de bord hebdomadaire a partir des bases de données membres du site et des stats google analytics. Le but? Identifier les membres clés, les contenus qui fonctionnent, ceux qui ont la loose, connaitre l’impact de telle ou tel action sur la création de comptes, détecter les tunnels de conversion, ce qui transforme, etc… A mon sens, le CM doit avoir cette vision globale de ses communautés.