De butineur au brand advocate, faire de vos clients vos avocats

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Les clients jouent un rôle important dans toute entreprise. Pour comprendre vos clients et mieux répondre à leurs attentes, il est nécessaire de pouvoir identifier et segmenter différents types de clients. En comprenant mieux les différents types de clients, les entreprises peuvent être mieux équipées pour élaborer des stratégies efficaces et convertir des clients en brand advocates.

Les butineurs

Les chasseurs de ristournes ou chasseurs d’aubaines ne sont pas fidèles et recherchent de bonnes affaires. Ce sont les clients qui n’achètent jamais un produit au prix fort. Ils cherchent toujours à obtenir un rabais sur le produit qu’ils veulent acheter. Ces clients sont les clients les moins fidèles et ils passent facilement à autre chose lorsqu’ils obtiennent de meilleures offres d’une autre entreprise.

Ces clients consacrent du temps à trouver les bons coups, s’ils se sentent lésés, ils peuvent vous pourrir la vie jusqu’à ce qu’il aient gain de cause. Certains d’entre eux peuvent aussi faire preuve de mauvaise foi pour espérer obtenir un rabais supplémentaire. Un client actif dans la restauration a déjà été l’objet de chantage au feedback négatif sur Trip Advisor. Mieux vaut espérer qu’il achète et passe son chemin.

Clients potentiels

Les clients potentiels ne sont pas encore vos clients, mais ils ont juste besoin d’un peu de conviction et d’aide pour faire un achat. Ce type de clients a besoin d’un peu d’encouragement et d’attention avant d’acheter votre produit. Pour traiter avec de tels clients, vous devriez leur montrer une certaine valeur et les aider en leur fournissant des informations sur les produits qui les intéressent.

Pensez qu’ils peuvent se transformer en clients fidèles ou réguliers. Les clients potentiels donnent habituellement des indications sur leur intérêt pour votre entreprise en posant des questions auxquelles il est important de répondre.

Nouveaux clients

Un nouveau client est celui qui vient d’acheter quelque chose pour la première fois chez vous. C’est le bon moment pour vous de leur fournir de l’assistance et des connaissances sur la façon d’utiliser votre produit. De cette façon, vous pouvez faire de vos relations avec le client et les transformer en un client fidèle.

Cela vous aidera à apporter plus d’affaires futures du même client. Il est important de traiter avec les nouveaux clients avec prudence, car vous savez que la première impression est la plus importante. Vous devez vous montrer avenant sans être envahissant.

Clients impulsifs

Le segment des clients impulsifs est un segment bonus pour toute entreprise, car ces clients n’achètent pas en fonction de leurs besoins ou en raison de la vente en cours. Les achats de ces types de clients sont fortement influencés par les circonstances.

Si ces clients ont une question, il faut leur fournir une réponse très rapide. Ils sont dans la recherche d’un plaisir immédiat via leur achat.

Les clients fidèles

Rassurez-vous cela existe encore. Ces clients sont très importants pour une entreprise. Veillez à ne jamais décevoir un client fidèle, il ne le vous pardonnerait pas. toute mauvaise expérience mal gérée risque de le transformer en critique de votre marque à jamais.

Souvent le client fidèle souhaite que sa fidélité soit reconnue voire récompensée. Accordez-lui l’attention qu’il souhaite avoir. Ne comptez jamais sur le fait que sa fidélité est définitivement acquise.

Les brands advocates

brand-advocacyNon seulement ils restent fidèles à l’entreprise, mais ils font aussi l’éloge du produit et le recommandent à leur famille, à leurs amis et à leurs contacts sur le web. Par conséquent, ils aident également l’entreprise à commercialiser ses produits via l’earned media. Ce segment peut être à l’origine de la plus grande partie des revenus de l’entreprise.

Le bouche à oreille est devenu essentiel avec les réseaux sociaux

George Silverman, pionnier du marketing de bouche à oreille, a créé son modèle de bouche à oreille avec ce qu’il a appelé des « groupes d’influence de pairs par téléconférence ». Au début des années 70, alors qu’il animait des groupes de discussion avec des médecins, Silverman a remarqué un phénomène intéressant : Un ou deux médecins qui avaient de bonnes expériences avec un médicament pouvaient influencer un groupe entier de sceptiques.

Le marketing de bouche à oreille comme stratégie délibérée est né !

Comment transformer vos clients en brand advocates ?

Aujourd’hui, vos clients établissent déjà des millions de connexions chaque jour sur les plateformes de médias sociaux. Les spécialistes du marketing n’ont qu’à agir pour alimenter ces clients et les inspirer à partager des messages positifs au nom de leur marque.

Qu’est-ce qu’un brand advocate ?

Le Brand Advocate est une personne qui parle d’une marque ou d’un produit particulier et qui vante toute la bonne qualité du produit et de la marque à d’autres personnes. Ce type de Marketing est une forme de marketing qui met l’accent sur le fait d’amener les clients existants à parler de l’entreprise et de ses produits. De loin l’une des meilleures techniques de marketing !

Pourquoi avez-vous besoin d’un programme de bouche à oreille en ligne

Le plaidoyer social est une stratégie précieuse que les marketeurs et community managers peuvent utiliser pour accroître leur audience dans le paysage numérique actuel. Toutes les études montrent que les clients font confiance aux évaluations par leurs pairs plutôt qu’aux messages des annonceurs. De plus, les nouveaux changements d’algorithmes sur les réseaux sociaux donnent la priorité aux messages des amis et de la famille sur le contenu des marques et des éditeurs.

Encourager le plaidoyer social est une compétence clé de la gestion des médias sociaux dont vous avez besoin pour vous démarquer. Grâce aux réseaux sociaux, les marques peuvent à la fois fidéliser les acheteurs et toucher de nouveaux publics.

Comment faire du brand advocacy ?

Planifiez et fixez des objectifs

Comme dans toute démarche, vous devez considérer vos objectifs et définir un plan d’action.

Trouvez des clients qui aiment votre marque et qui sont actifs sur les réseaux sociaux

Vos porte-paroles existent déjà, vous n’avez qu’à les identifier. Et votre recherche sera plus efficace si vous recherchez des clients ayant ces caractéristiques :

  • ils ont posté un contenu positif sur votre marque,
  • ils sont écoutés,
  • ils ont une audience suffisante.

Vous pouvez automatiser la recherche en utilisant des outils de veille sur les réseaux sociaux qui passent au crible les conversations sociales en fonction de mots-clés, de segments d’audience et de certains utilisateurs intéressants à connaître.

Incitez ces clients à partager au nom de votre marque

La prochaine étape consiste à créer des occasions pour les fans de partager du contenu. Vous pouvez communiquer par le biais des médias sociaux ou par courriel avec une variété d’idées telles que :

  • Invitez vos clients à publier des commentaires sur Google My Business, votre page Facebook ou votre site Web.
  • Créez des événements en ligne dans lesquels ils peuvent poser des questions et lancer des discussions.
  • Fournir aux clients des modèles d’images qu’ils peuvent utiliser.
  • Posez-leur une question ou créez un hashtag qui les incite à poster comme dans les exemples ci-dessous.

Grâce à ces tactiques, vous pouvez faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les défenseurs de participer à votre programme.

Offrir un incitatif à vos fans

La meilleure incitation pour des clients à défendre votre marque est leur véritable amour pour votre entreprise. Pour établir des relations solides avec vos clients, vous devez leur communiquer et leur partager les valeurs de votre marque et leur offrir une expérience client de qualité supérieure qui crée du lien. Cela vous permet d’établir un dialogue qui doit être régulièrement alimenté.

Donner de l’importance à vos défenseurs est essentiel, voici des pistes pour le faire :

  • Les suivre sur les médias sociaux.
  • Leur envoyer des cadeaux d’entreprise ou des offres spéciales.
  • Participation aux jeux par le biais de concours.
  • Fournir des aperçus et des premiers regards sur les produits. C’est une stratégie populaire parmi les influenceurs d’Instagram et de YouTube, surtout lorsqu’ils effectuent des envois de cadeaux pendant les fêtes.
  • Organiser des événements spéciaux pour vos avocats. Une bonne façon de maintenir l’engagement de vos fans ou abonnés est d’ajouter de la valeur à leur expérience. Offrez des programmes spécifiques aux défenseurs de votre marque. Une relation avec un bon défenseur de marque est mutuellement bénéfique, alors assurez-vous de respecter votre part du marché.

Ces mesures incitatives encouragent non seulement les clients à devenir des défenseurs, mais elles contribuent également à entretenir cette relation et à bâtir la confiance.

Partager leur contenu

hashtag-programAugmentez la portée et la durée de vie du contenu des consommateurs en l’utilisant sur votre propre site Web et sur vos propres canaux. De cette façon, vous pouvez poursuivre la conversation et montrer aux clients que vous appréciez vraiment leurs opinions, leurs créations et leurs commentaires.

Exemples :

  • Jeep a une stratégie de construction d’une communauté de clients fidèles. Une partie de cette stratégie gagnante consistait à s’engager fortement auprès des clients : Jeep encourage les gens à partager leurs moments #jeepsummer sur Instagram. Chaque photo téléchargée a été généré un don de 1 $ de Jeep à l’Organisation des Nations Unies. En plus les participants ont eu une chance de gagner un Jeep Wrangler.
  • Nike considère son hashtag communautaire comme le plus important de tous leurs hashtags. Ils utilisent presque toujours les hashtags #justdoit ou #nikewomen, par opposition aux hashtags axés sur la marque ou le produit.
  • Calvin Klein consacre une page entière de son site Web à l’hébergement des messages Instagram avec le hashtag #MyCalvins. Il donne une voix aux clients et les incite à partager leurs propres messages pour qu’ils aient l’occasion d’être mis en avant.

Continuez d’élargir votre réseau de défenseurs

Quand il s’agit de construire un réseau de plaidoyer, le plus difficile est de commencer. Pourquoi ? Parce que gagner des défenseurs fait boule de neige. Plus il y a de gens qui participent, plus les gens en apprennent sur votre marque et votre communauté de clients.

Vous devez continuellement nourrir, inspirer et motiver vos clients à rester fidèles à votre marque, à afficher leurs créations et à rallier les autres.

Conclusion

Lorsque vous élaborez vos stratégies social media, pensez à de nouvelles façons d’élargir la portée de chaque campagne. L’activation des défenseurs sociaux est un excellent moyen d’y parvenir.

Actuellement, il est beaucoup question du marketing d’influence et des micro-influenceurs. Ces défenseurs de votre marque seront devenus des micro-influenceurs. Ces avocats ont généralement un lien plus profond avec votre marque que les grands influenceurs de marque, qui sont souvent engagés par le plus offrant.

 

 

A propos de l'auteur

Régis Vansnick

Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'un mastère en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."

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