Community Management : La réaction aux critiques

Community Management : La réaction aux critiques

closeCet article a été publié il y a 1 an 7 mois 13 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

De toutes les tâches du Community Manager, la réaction aux remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est probablement celle qui est la plus complexe.

Autant mettre en place une veille, créer des comptes sur différentes plateformes, poster des contenus incitatifs, … requièrent un apprentissage mais sont relativement accessibles même si certaines erreurs de Community Manager sont encore monnaie courante, autant gérer la relation humaine est complexe.

Cet article a pour but d’essayer de distinguer les comportements et de mettre en évidence des pistes afin d’adopter la réaction la meilleure qui soit.

 

1-. Remarques préliminaires

Avant toute chose, le premier conseil à appliquer en toute circonstance est de garder du recul. Placez vous en spectateur de la relation afin de garder un esprit critique sur vos pratiques. Pensez que de vos réactions vont dépendre l’idée que votre interlocuteur se fait de votre marque mais aussi et surtout l’idée que les nombreux lecteurs vont s’en faire.

Le Community Manager doit donc faire preuve d’empathie aussi bien vis à vis de la personne qui émet une critique que de celles qui vont être spectateurs du débat. Si le Community Manager est trop impliqué émotionnellement dans le dialogue il risque de réagir avec ses nerfs au lieu de le faire de façon raisonnée.

Dernière remarque liminaire, beaucoup de marques reçoivent, en réalité  peu de critiques ou de commentaires difficiles à gérer. Les critiques se remarquent surtout vis à vis de certains secteurs d’activité plus sensibles…. Il faut donc vraiment relativiser tout ce que les médias relaient avec les badbuzz, les gens qui vont venir vous insulter, …

 

2-. Types de critiques

 

a. Les insultes

Commençons par ce type de commentaires hyper excessifs. Il est plutôt rare que les interactions commencent par des insultes de la part de votre client ou prospect. Si le premier message est de ce type, il est probable que ce qui se passe sur le net à ce moment ne soit que le prolongement de plaintes énoncées via d’autres canaux de communication : hotline, email, chat … Plaintes qui sont probablement restées sans réponse ou en tout cas réponses satisfaisantes.

Vous avez alors à gérer quelqu’un qui est excédé.

La première chose à faire est de ramener le calme dans la relation. Il faut recadrer la personne qui vous a agressé en lui disant que vous êtes là pour l’aider mais que pour cela il doit vous expliquer la raison de sa mauvaise humeur et  s’exprimer avec respect à votre égard.

Si vous avez affaire à quelqu’un d’un peu raisonnable, le fait de lui permettre de s’exprimer sur l’origine de ses problèmes devrait réduire sa colère. Si vous avez affaire à un “sauvage”, il faut, si cela vous parait approprié, vous montrer plus ferme sur ce que nous appelerons les “bonnes manières”. Par exemple, vous pouvez l’inviter à relire les règles que vous aurez édictées quant aux pratiques admises sur votre page Facebook.

 

b. La mauvaise humeur

Votre interlocuteur n’est pas Community Manager, il n’a donc pas forcément l’habitude de gérer des relations commerciales online. De plus, s’il est amené à vous interpeller, c’est probablement parce qu’il est déçu de vos produits ou services.

Dans de nombreux cas, sa première réaction sera donc logiquement négative.

De la façon donc le Community Manager gèrera ce premier contact dépendra la suite. Soyez avenant, prompt et intéressez-vous à la personne qui a connu ou cru connaître une mésaventure avec vos produits ou services. Il suffit que vous montriez de la bonne volonté pour venir en aide et résoudre le problème de la personne et tout se passera probablement très bien.

De plus, si vous apportez satisfaction à ce type de client. Il peut vous en être reconnaissant. S’il sait que vous êtes fiable et à l’écoute, certains de ces clients n’hésiteront pas à vous recommander à leur amis et devenir ce que l’on appelle les “Brand advocates”.

 

c. Le message posé

Ce type de réaction est de plus en plus rare dans la société actuelle qui tend à voir les gens rapidement tendus et énervés. Vous avez néanmoins des personnes qui viennent de façon calme exposer leurs ennuis.

Le fait que le message soit calme donne parfois la fausse impression au Community Manager qu’il y a moins urgence que dans les autres situations pour y répondre.

C’est bien entendu faux. Remercier la personne pour son message et mettez vous sur le même mode de communication, à savoir respectueux et posé. Ce faisant, les conversations se feront entre personnes responsables et l’issue sera dans presque tous les cas enrichissantes pour les deux parties.  D’une part, le client aura obtenu satisfaction et d’autre part, vous pourrez identifier d’où proviennent d’éventuels problèmes dans votre structure grâce au dialogue établi.

 

3-. Trouvez la motivation d’agir

La personne qui vient vers vous a, dans la plupart des cas, dès le départ de la conversation  une idée de ce quelle souhaite de votre part. Elle ne vous le dira, néanmoins, pas de but en blanc.

C’est à vous de découvrir ce que le consommateur souhaite.

 

a. Une solution simple et rapide

Dans la plupart des cas, il voudra simplement que vous répariez son produit ou réactiviez le service qu’il paie… avec un petit mot d’excuse qui est souvent judicieux.

Ceux qui postent des commentaires posés sont la plupart du temps dans ce cas de figure. Pour que la relation commerciale se poursuive correctement, il “suffit” de répondre, solutionner et s’excuser. Plus vous apporterez d’aide et de correction, plus vous fidèliserez  ce type de clients.

Le client peut aussi être motivé par le fait de se sentir utile. S’il vous permet de résoudre des éléments structurels pour éviter que ces problèmes ne soient récurrents, le client s’en trouvera d’autant plus satisfait.

 

b. La perfection

Le client est ROI, certains prennent ce dicton au pied de la lettre et veulent être traités comme des rois. Le paradoxe est qu’il arrive que ce ne soient pas forcément les clients les plus rentables.

Ils considèrent que l’erreur ne fait pas partie de ce monde et ne supportent pas d’en être victime. Ce type de clients exigeants vous sera néanmoins reconnaissant si vous leur amenez une solution et les traitez comme ils le souhaitent, c’est à dire avec beaucoup d’égards. Ils considèrent que leur clientèle se mérite et que vous devez être à la hauteur. Ce qui implique qu’ils ne seront satisfaits que si vous apportez une solution rapide, des excuses en bonne et due forme et éventuellement un dédommagement. Ce n’est pas forcément leur but premier mais ils sauront apprécier le geste commercial.

Si votre réponse ne les satisfont pas, il se feront un malin plaisir à émettre des critiques à votre égard et ne rateront jamais une occasion de vous critiquer sur Internet mais aussi dans la vie de tous les jours.

 

c. Le profit

Des clients sans scrupule qui vont essayer de profiter d’une faiblesse pour obtenir un maximum de compensations. Leur démarche est particulière car, à la limite, il sont satisfaits de votre défaillance car il s’agit pour eux d’une occasion de gagner quelque chose.

Ce type de client ne va pas hésiter à manifester de la mauvaise foi pour amplifier les désagréments subis afin d’obtenir le dédommagement espéré. Cette catégorie de clients voudra obtenir plus que les autres et se fera une fierté de raconter à ses amis comment il a su vous affronter pour solutionner son problème.

Ce sont des clients difficiles à gérer car autant que vous en fassiez, ils n’en auront jamais assez. Ils sont aussi peu fidèles car en représailles ils changent souvent de fournisseurs de services et attendent le premier faux pas de leur nouveau fournisseur.

 

4-. Types de réactions

Quel que soit le cas de figure, la réaction doit être rapide. On vit dans un monde qui devient celui de l’instantané. Les internautes se connectent de plus en plus souvent via leur Smartphone, il perdent rapidement patience.

Si le Community Manager n’a pas de réponse à donner, la moindre qu’il puisse faire est signaler au plaignant qu’il a pris connaissance de sa question/son problème et qu’il va entreprendre une recherche.  

Si cela semble être évident comme réaction, des pseudos pros trouvent encore des prétextes pour justifier de la lenteur des réactions. Une réaction appropriée qui vient trop tard peut devenir inutile !! Voici quelques registres de réaction qui sont à la disposition du Community Manager :

 

a. Humour/Dérision

Attention à ce que votre humour ne soit pas perçu comme du foutage de gens.. c’est pourquoi l’auto-dérision est une arme intéressante pour montrer que vous acceptez la critique. Il faut toutefois montrer parallèlement que vous êtes pro dans la façon de traiter la plainte. Le Community Manager expérimenté maniera donc cet outil avec doigté. C’est une arme qui fait partie de l’arsenal et qui peut réduire la tension de certains échanges.

 

b. Incitez votre interlocuteur à l’empathie

Montrez que vous faites de votre mieux, dialoguez avec les internautes, montrez vous humain … autant d’action qui feront ressentir au “râleur” que vous êtes quelqu’un qui essaie de faire son job et que ce job est de l’aider. Il est important que le Community Manager montre des facettes de sa personnalité.

C’est une condition indispensable pour tisser du lien avec les fans ou followers. Une photo et un prénom sont importants. Certains vont s’énerver sur un avatar ou sur un compte au nom d’une entreprise tandis que vis à vis de quelqu’un de réel on a tendance à être plus patient. Il est pertinent, dans de nombreux cas de montrer qui sont les Community Managers d’une marque.

 

c. La pédagogie

Il se peut que la plainte résulte d’une incompréhension dans les attentes du client. Il est évident que les clients qui se plaignent le font parfois à tort.

Dans ce cas, en aucun cas, il ne faut insister ni même le démontrer. L’art du Community Management consiste en faire prendre conscience au client qu’il s’est fourvoyé.

Si vous insistez sur son erreur, même s’il a tort sur le fond. Le client vous en voudra et in fine il risque de vous quitter.

Soyez beau joueur, remerciez le client d’être venu vers vous et affichez votre disponibilité future. Aussi bien le client que les spectateurs de la conversation verront à quel point vous traitez vos interlocuteurs avec respect.

 

d. Excuse/profil bas

S’il apparait que vous ou votre marque êtes en tort. Reconnaissez le dès que possible. Nier ne peut vous attirer qu’un badbuzz colossal.

Le public appréciera que votre marque sache reconnaître ses erreurs et prenne ses responsabilité comme l’exemple de Fedex repris dans cette formation sur l’e-réputation : Un livreur de chez Fedex a balancé un colis contenu un écran au-dessus d’une clôture.

Le client disposait d’une caméra de surveillance et il a posté l’enregistrement sur youtube.

Suite aux nombreux partages, Fedex a rapidement réagi via cette vidéo :

 

Gérer les relations humaines et les attitudes de certains “fans” ou followers peut s’avérer très difficile. Il est essentiel d’essayer de déterminer à quel profil appartient votre interlocuteur et de savoir ce qu’il souhaite. Une fois ces aspects identifiés, le community manager pourra répondre et agir de façon opportune.  

A propos de l'auteur

Régis Vansnick

Régis Vansnick  (16 articles)

Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'un mastère en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."

Articles recommandés

Commenter l'article