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26 septembre 2012

10 règles d’or pour créer une expérience sociale réussie

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Comment recruter plus de fans ? Comment faire mieux que mes concurrents ? Comment animer ma page fan ? Ce sont des questions classiques que beaucoup d’entreprises se posent par rapport à leurs pages Facebook ou comptes Twitter. Mais n’oublient-elles pas parfois l’essentiel ?  Comment créer un lien fort avec les clients ? Comment les fidéliser et les faire revenir sur leurs sites web ou dans leurs magasins ?

Voici les 10 points qui me semblent essentiels dans la création d’une véritable WOW expérience sur les réseaux sociaux :

    1. Soyez Customer Centric. Mettez le client (mais vraiment !) au centre de vos préoccupations. Ayez une réelle volonté d’écouter et dialoguer avec vos clients. L’approche Customer Centric est la colonne vertébrale de l’entreprise et doit être présente dans tous les services et dans toutes les équipes. Une simple équipe de community managers ou un service client ne suffisent pas. Toutes les équipes doivent participer et contribuer à l’émerveillement des clients.
    2. Dialoguez. Ne fermez pas le mur de votre page Facebook et répondez à tous les commentaires. Selon une étude publiée par Emarketer beaucoup d’entreprises privilégient le monologue au dialogue sur leurs pages Facebook : 94% des entreprises étudiées ferment le mur de leurs pages. 56% ne répondent à aucun commentaire posté par les fans.
    3.  N’ayez pas peur des critiques. Il n’y a rien de pire du point de vue de l’expérience utilisateur quand on supprime un post du mur Facebook de la marque. La préoccupation principale n’est pas de cacher les commentaires négatifs, mais de bien savoir les gérer. Ne paniquez pas face à un post négatif, voyez ça comme une opportunité pour vous améliorer. Répondez de manière transparente et ouverte. Faites le nécessaire pour satisfaire le client. Il vous en remerciera par la suite !
    4. Souriez à vos clients fidèles : Vos clients vous remercient ? Souriez et n’oubliez pas de les remercier en retour.  Regardez cette réponse de Zappos. Aucun doute que ce client, il y retournera !

    5. Soyez proactif. Un problème général est susceptible d’impacter tous vos clients ? N’attendez pas qu’ils vous contactent, contactez et rassurez-les avec les solutions que vous comptez apporter. Pour illustrer mon propos, je prendrai toujours l’exemple de Zappos (Oui, ils sont un exemple à suivre ! ), qui a informé ces clients d’un problème de Hacking de façon très transparente :
    6. Soyez réactif. Sur les réseaux sociaux la réponse doit être apportée dans les heures qui suivent la publication du message. C’est primordial dans la gestion du bad buzz et pour éviter l’effet boule de neige. Munissez-vous des outils de veille, définissez et répartissez les rôles en interne (Qui surveille ? Qui valide la réponse ? Qui répond ?)
    7. Définissez le plan de réponse. Quelles sont les questions les plus posées par vos clients ? Gagnez du temps en les anticipant et en préparant la base de données des réponses. Dans le cas d’une entreprise e-commerce, par exemple, on aura beaucoup de questions sur la livraison, modes de paiement, retours, disponibilité produits etc. Les réponses sont ensuite à personnaliser selon le message de chaque client.
    8. Soyez authentique, soyez vous-même. Utilisez un langage naturel avec des mots simples. Evitez les phrases toutes faites et le copier/coller ! Vos fans ont besoin de voir que c’est une vraie personne qui répond.
    9. Définissez les rôles dans votre équipe. Une organisation en interne avec une répartition claire des rôles est primordiale dans votre réussite sur les réseaux sociaux. Est-ce que cela doit être géré par le Service Client, par le service Marketing, par plusieurs personnes dans différents services ou bien par une équipe dédiée de community managers ? Comment gérer les absences etc.?  Éclaircissez bien ces points avant même de vous vous lancer sur les réseaux sociaux.
    10. Apprenez, corrigez, améliorez. Analysez les retours de vos clients et remontez les informations aux services concernés. Les actions sur les réseaux sociaux doivent s’inscrire dans une stratégie de long terme, dans une logique d’ amélioration continue de vos services.

J’espère que ces conseils vous aideront à proposer une meilleure expérience utilisateur sur vos espaces communautaires. N’oubliez pas que vos clients ont besoin d’être entendus, écoutés; ils ont besoin de voir qu’il y a une vraie personne qui leur parle. Ouvrez-leur vos portes et proposez un accueil inoubliable. C’est sûr qu’ils ne vous oublieront pas, ils parleront de vous à leurs amis et ils reviendront !



A propos de l'auteur

Tamar Papiashvili
Tamar Papiashvili
Chargée de Community Management & E-reputation chez Pixmania. Mes premiers pas dans les métiers du web commencent en 2006 avec un stage SEM chez Pixmania. Mes formations: Langues étrangères, management des entreprises, Marketing à l'IAE de Paris, études à Moscou et en Géorgie. Mes passions : le sport, la danse, voyages.








 
 

 
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88 commentaires


 
 

  1. Merci pour cet article très intéressant. Je me pose toutefois des questions sur le nombre de personnes qui voient chacune des publications d’une page. Même après plusieurs posts avec du succès et de l’engagement, le nombre de fans vers qui notre information est proposée n’augmente pas (la fameuse barrière des 16%?) et cela nuit à l’interactivité car nous savons bien que si les fans n’ont pas l’information dans leur fil d’actualité, ils viennent peu consulter la page elle-même… Avez-vous trouvé des solutions pour améliorer cette visibilité globale?


    • Tamar Papiashvili
      Tamar Papiashvili

      Bonjour Julie,

      Merci pour votre commentaire.

      Voici quelques conseils pour améliorer la visibilité de vos posts :

      Continuez à publier le contenu engageant. Privilégiez les photos, utilisez les phrases courtes dans vos statuts, utilisez l’appli questions, proposez le contenu exclusif avec les promos exclu pour vos fans ou encore les jeux concours. Analysez ensuite les stats pour chaque post, regardez quel contenu a généré plus d’interactions, à quel moment de la semaine, de la journée ? Testez, suivez les stats, optimisez.

      Ensuite, si vous avez un peu de budget, vous pouvez aussi utiliser les outils mis à disposition par Facebook pour améliorer la visibilité de vos posts comme, par exemple, la “promotion de vos publications” pour toucher plus de fans. Cet outil est disponible directement sur votre page Fan, via le bouton « Promouvoir ».

      J’espère avoir répondu à votre question :)

      Tamar


  2. padiaouri

    Bravo pour cet article très enrichissant! J’espère pouvoir vous lire à nouveau bientôt.


  3. pierre cappelli

    Excellent article plein de bon sens: je viens d’ailleurs de le partager sur mon profil Fb.
    Le fond de cette démarche s’appuie sur le b.a.-ba de la relation client traditionnelle, et ce depuis bien des années.
    Mais j’aime cette projection et cette adaptation aux usages d’aujourd’hui dans les médias sociaux

    J’ajouterai un point que l’on pourrait exporter de cette relation commerciale dite classique: la gestion du client mécontent.
    Savoir écouter et gérer ce client..idéalement en privé, savoir lui démontrer qu’on a sû l’écouter, faire les constats nécessaires et engager la démarche appropriée.
    Ne pas hésiter à le remercier ensuite si ses propos étaient fondés et ont permis de corriger une lacune: il y a grande chance que ce client là soit fidélisé comme aucune autre opération y serait parvenue et se fasse indirectement prescripteur de la marque.
    Merci pour cet article.


    • Tamar Papiashvili
      Tamar Papiashvili

      Merci Pierre pour votre commentaire.

      Effectivement, très important de savoir bien gérer les avis clients négatifs, du point de vu satisfaction/fidélisation et réputation.


  4. Lanza

    Cela me fait assez rire, quand je lis les points 2, 3, 5, 6 et 10. J’ai justement un problème de livraison avec Pixmania, une commande passée le mercredi matin avec une livraison rapide payé pour 24/48h et toujours rien après 120h (5 jours), je post donc sur le mur Facebook de Pixmania et mon message est SUPPRIMÉ quasiment immédiatement, alors Mme ou Melle Papiashvili à la place d’écrire des articles (qui peuvent intéressant), faites votre boulot de Community Manager chez Pixmania, répondez à vos clients et appliquez vos conseils, cela serait Fabuleux.

    Cordialement,


  5. Tamar Papiashvili
    Tamar Papiashvili

    Bonjour,

    Nous avons bien vu votre commentaire sur notre page Facebook et notre Community Manager, Julien, vous a répondu en vous demandant votre numéro de commande: http://on.fb.me/PRdsRm Il vient aussi de vous envoyer un message privé. Je vous confirme que nous affichons tous les posts de nos fans. Vous pouvez les voir dans “les publications d’autres personnes” sur notre page Facebook.

    Nous attendons donc votre numéro de commande pour qu’on puisse vous apporter une solution le plus rapidement possible.

    Codialement,

    Tamar


    • Lanza

      Le message y est toujours, désolé, mais impossible de le trouver sans votre lien url.
      Par contre je n’ai pas reçu de MP.
      Je lui ai répondu sur le fil de votre “mur”.
      Merci de la réponse.


  6. Pesso

    Cet article ainsi que ses commentaires m’ont beaucoup inspiré.
    Merci . Je crois que je viens d’avoir l’idée du siècle


 
 



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