Depuis plusieurs années je m’intéresse aux réseaux sociaux dans mon boulot de tous les jours. Avec une préférence pour la dimension CRM plutôt que purement publicitaire, basée sur l’échange plutôt que sur le bombardement publicitaire. Et si j’ai souvent accompagné des marques dans leurs stratégies social media au sens large (en plaçant toujours le relationnel et service client au centre), j’utilise aussi ces outils à titre personnel au quotidien.
Pour faire bouger un dossier de SAV, pour récupérer un contact direct plutôt que le numéro d’une plateforme en 08, il est vrai que Facebook (et surtout Twitter) sont assez pratiques dans cette optique. Et j’en arrive malgré tout à une conclusion malheureuse : même avec le meilleur eCRM du monde on ne peut pas cacher longtemps l’incompétence du terrain. La preuve en deux exemples, un français, et l’autre international.
UPS vs La Poste, qui s’en sort le mieux ?
La problématique est assez simple. Comme tous les fans de musique pour qui la Fnac est “pas assez pointue/trop chère” et pour qui les disquaires du coin ne sont pas assez pointus dans leurs styles de prédilections, je suis un acheteur compulsif sur le web. Auprès de labels indépendants et directement auprès des groupes, ce qui permet en plus de soutenir la scène indé en direct, ce qui ne fait pas mal. En plus de vouloir du physique c’est bien souvent du vinyle. Ce qui implique donc un paquet volumineux et des avis de passage.
@lisalaposte entre efficacité et mamouth public
Et si on ne peut pas se faire livrer au bureau, comment fait-on ? Pour La Poste la solution est simple, il faut se déplacer au bureau de poste le samedi matin pour aller chercher son colis. Simple, efficace, et la solution que j’avais retenue jusqu’ici. Mais c’était trop facile. Depuis janvier les colis sont déposés dans un centre de tri PLUS PROCHE mais JAMAIS OUVERT (8h30 à 9h30 et 13h30 à 16h30, pratique). Le fameux choc de simplification sans doute.
Réponse rapide de @lisalaposte : “Pas de souci monsieur, vous pouvez demander à rapatrier votre colis au bureau de votre choix dans les 24h, tout ça en ligne.” Chouette. Opération effectuée en quelques minutes, sauvé.
Après avoir perdu une semaine, un nouveau samedi arrive et donc une nouvelle opportunité de récupérer mon vinyle collector édition limitée direct from Texas (qui aura mis plus de temps à faire Lille/Lille que Houston/Lille). Et là oh surprise : “dans l’ordinateur votre colis doit être là, mais il est resté au centre de tri, et puis là c’est déjà fermé je peux rien faire pour vous”. Après un nouveau scandale au bureau puis en ligne j’ai pu récupérer mon paquet le samedi suivant (au bout de presque 3 semaines après la présentation au domicile, une belle performance).
@tomg_ Je comprends votre réaction. Je vous conseille de le signaler au 3631 ou en ligne ici : http://t.co/eAN5m8qp67 .
— La Poste (@lisalaposte) April 25, 2015
UPS : ultra efficacité à l’américaine
Solution de rechange à l’incompétence chronique (et quasi systématique) de La Poste : les transporteurs privés. Ca tombe bien, pour ma dernière commande chez un label allemand c’était UPS d’office (ont-ils eu trop de soucis avec La Poste ?). Evidemment je ne suis pas présent chez moi pour la livraison. Je vais donc chercher le colis au point relais Kiala auquel il devait se trouver. Mais le livreur “avait du oublier” de déposer le colis, et “il doit toujours être dans son camion” m’indique t-on là bas. Quelque chose me dit que c’est aussi mal parti.
Je tente donc, comme pour @lisalaposte, le SAV Twitter d’UPS via @UPSHelp. Comme pour le transporteur national la réponse est cordiale, efficace et rapide. Mais à la différence des formulaires de La Poste je suis pris en charge par mail sur une adresse dédiée. Malgré le décalage horaire les équipes basées aux USA sont réactives et plutôt efficaces. Dans l’heure leurs équipes SAV françaises me rappellent pour changer l’adresse de livraison et m’assurent une livraison dès le lendemain.
@tomg_ For help getting that package rerouted, please email us your tracking/contact info to Help@ups.com Thanks~EC
— UPS Customer Support (@UPSHelp) May 4, 2015
Royal ! Vous voyez, les américains ont toujours un temps d’avance, ils sont vraiment incroyables avec leurs process d’avant garde. Un véritable exemple !
A un détail près. Le livreur s’est trompé d’adresse dans sa livraison, laissant le colis dans la nature indiqué comme livré contre signature (cher “ROLAND” si tu nous lis, je veux bien récupérer mon LP de Blues Pills). Vous le sentez venir le parallèle avec La Poste ?
Penser process métier avant d’ajouter une surcouche de communication
Dans les deux cas les services social media ont bien fait leur boulot. Et même très bien. Avec une prise en charge personnalisée (encore plus chez UPS) et une descente d’information en apparence efficace. Toute cette prise en charge étant mise à la poubelle par des cafouillages (ou simple incompétence) de quelques acteurs de la chaîne. Pas de chance, des acteurs clés dans la satisfaction finale du client.
Alors avoir des canaux de communication à la pointe des tendances marketing, ancrés dans le quotidien des gens, c’est bien. Mais faire simplement son métier c’est bien aussi. Si les exemples et les “préjudices” sont insignifiants, cela démontre tout de même une limite à toutes ces révolutions des techniques modernes de communication.
Parce qu’à la fin, réponse Twitter efficace ou pas, le colis n’est toujours pas livré dans les temps à la bonne personne.
