Le service à la clientèle est un élément important pour fidéliser les clients d’une marque ou d’une entreprise. Près de 2/3 des acheteurs d’un produit ou d’un service ont déjà changé de fournisseur à cause d’une mauvaise expérience avec le service client.
La situation se complique pour les entreprises avec la diversité des moyens de communication qui existent et les différents profils de clients et leur adoption respective des technologies. Les attentes des clients sont parfois grandes en terme de délais comme de résolution de problèmes. De plus, elles diffèrent selon le moyen de communication utilisé.
Analysons quelques chiffres issus de l’étude de Parature : 2014 State of Multichannel Customer Service Survey
1-. Les clients privilégient le téléphone et l’email
Pour joindre un service client, la plupart des personnes interrogées citent les moyens traditionnels que sont le téléphone et l’email. Notez l’émergence du Live Chat qui devient un outil très important à mettre en oeuvre aussi bien dans l’avant vente que dans l’après vente.
Le Social ne représente que 2% des réponses citées ! Quelle explication peut-il y avoir ?
En faisant une requête dans Google sur l’expression : comment contacter le service client, diverses pages de services clients de grandes entreprises sont proposées dans les SERP. En visitant une vingtaine de pages dans les premiers résultats, seules deux citaient les réseaux sociaux comme moyen de contact.
La plupart sont à l’exemple de HP et ne proposent que le mail et le téléphone. Et bien souvent, ce qui est qualifié de mail fini par arriver sur un formulaire à compléter.
Il semble évident que si les entreprises n’aiguillent pas vers les réseaux sociaux, les personnes voulant contacter un service clientèle vont s’orienter vers ce qui est mentionné. L’usage des réseaux sociaux à cette fin est encore très loin d’être entré dans les habitudes du plus grand nombre.
2-. Le délai de réponse attendu influence le moyen de communication utilisé
Si une réponse rapide est souhaitée, le téléphone est privilégié, suivi par le Chat. L’email est peu utilisé, seulement par 5% des personnes interrogées.
Dans cette étude seulement 1% des personnes interrogées citent les réseaux sociaux. Pourtant, c’est un moyen de contact très réactif, particulièrement Twitter.
Dans ce cas concret de service après vente via Twitter, la réponse via les réseaux sociaux d’AirBNB a été bien plus rapide que par téléphone.
De nombreux autres exemples peuvent être trouvés sur les comptes Twitter utilisés pour le SAV et qui sont plus rapide que l’email voire que d’autres outils :
@Amazing_Postit Bjr, une carte Visa Electron est internationale. Vos retraits sont gratuits sur les agences Bank of America. Bon voyage. ^Ri
— BNP Paribas SAV (@BNPParibas_SAV) August 8, 2014
3-. L’avant vente
Lors du processus d’achat, la réactivité est tout aussi importante que pour le SAV. Une autre étude sur le support lors de l’achat faisait état que 31% des e-acheteurs voulaient de l’aide immédiatement. 
4-. Les pires expériences :
a. Vous appelez un numéro gratuit et suite à vos choix dans le menu on vous dit d’appeler un numéro payant ou surtaxé. (Ex: Voo) b. Vous découvrez après coup que vous appelez un numéro surtaxé (Ex: numéricable)
Donc pour une réclamation on appelle @Numericable et là ils vous disent au bout de 30min « au fait l’appel était surtaxé » @SAV_Numericable — Yassine CHABLI (@Yassine_Chabli) August 14, 2014
b. Vous êtes en attente au téléphone pendant de très longues minutes et vous finissez par être coupé (Ex : Belgacom et SFR)
c. Au téléphone, vous devez attendre plus de 10 minutes avant d’avoir votre interlocuteur
L’étude de Parature nous enseigne que 3/4 des personnes interrogées veulent une réponse endéans les 10 minutes :
d. Un menu mal conçu ne comprenant pas un choix correspondant à votre situation (Ex: Belgacom)
e. Sur les réseaux sociaux ou par email, vous ne recevez pas de réponse ou en recevez une dans un délai beaucoup plus long que celui auquel vous vous attendez. (Ex AEG-Electrolux)
f. Vous devez réexpliquer votre situation à une multitude d’interlocuteurs. (Ex : Belgacom)
g. Ne pas avoir la possibilité d’envoyer une pièce jointe à un formulaire de contact
5-. Pourquoi intégrer les réseaux sociaux à son service client
L’usage des réseaux sociaux comme service client peut dans certains cas présenter des avantages considérables :
- transparence
- confiance
- facilité
- mise en contact avec le bon interlocuteur plus facilement
- rapidité
Les réseaux sociaux peuvent parfois être complémentaires aux canaux traditionnels :
@NeverNeverDrunk C’est noté. N’hésitez pas à nous recontacter au besoin, bonne journée 🙂
— DIGITEAM Numericable (@SAV_Numericable) August 11, 2014
Selon une étude de 2012 publiée sur réseaux professionnels :
71% de ceux qui ont été satisfaits de l’aide apportée par une marque sur les médias sociaux auront tendance à recommander cette marque autour d’eux
6-. Comment intégrer les réseaux sociaux à son service client ?
a. Les contacts via réseaux sociaux signalés sur les sites
Comme ces deux entreprises de téléphonie mobile et cette compagnie aérienne le font : Mobile Vikings, Mobistar et Air France.
b. Comptes spécifiques relation client ?
Réfléchissez à l’utilité de créer des comptes dédiés à la relation client ou à utiliser un compte unique
c. Rapidité de réponse
Soyez réactif pour répondre dans les délais attendus. L’étude montre que les délais de réponse espérés via les réseaux sociaux sont de moins d’une heure pour 38% des personnes interrogées. 
d. Communiquez sur vos horaires
Signalez quand vous n’êtes pas présent (congés, …)
Vendredi 15/08 étant férié, ce sera notre équipe d’astreinte qui vous répondra ! Bonne soirée, bon week-end et à lundi.
— DIGITEAM Numericable (@SAV_Numericable) August 14, 2014
e. Faites une veille
Même quand on ne s’adresse pas à vous directement, apportez des réponses :
@Bartems Bonjour, vous retrouvez l’intégralité des horaires de nos agences ici : http://t.co/COeby5RqHD Bonne soirée 😉 ^Ri — BNP Paribas SAV (@BNPParibas_SAV) August 8, 2014
