La stratégie (parmi tant d’autres) de gestion de crise…

Qui n’a pas rêvé d’avoir une solution miracle lors d’un badbuzz sur la toile… sortir son entreprise d’une crise grâce à l’un des nombreux top 10 des conseils sur la gestion de son image et des menaces de son environnement que l’on peut trouver au sein de la communauté d’experts du web…
Malheureusement, cette solution n’existe pas, la crise ne peut être réglée d’un coup de baguette magique, mais on peut tout de même chercher des pistes en amont pour préparer son entreprise à la gérer.

Edouard Fillias et Alexandre Villeneuve, au sein de l’ouvrage «E-réputation stratégies d’influences sur Internet», reviennent sur l’importance de l’anticipation et de l’évaluation de la menace de la gestion de crise.

Pour eux, il parait crucial pour une entreprise de détecter les signaux faibles qui peuvent annoncer une crise :

– L’augmentation du volume des conversations sur un forum donné ou sur un blog
– La parution d’articles concernant l’entreprise ayant un fort taux de commentaires

Ils mettent aussi en avant aussi le fait d’avoir une capacité d’anticipation importante et d’être en mesure d’établir une échelle des risques pour l’entreprise :

Savoir différencier les sources primaires (sites ou blogs d’où peuvent provenir la crise) sensibles des sources secondaires (sites susceptibles de les relayer).

Ces aspects ne vous permettront pas d’éviter la crise mais au moins de vous y préparer car vous la comprendrez.

Le but dans une crise n’est pas de réagir en donnant de multiples solutions et en accentuant sa présence sur la toile mais plutôt de bien comprendre les origines pour mieux répondre au problème.

Qui sont les personnes qui ont lancé cette rumeur, quels sont leurs problèmes et quels intérêts ils ont à fournir de l’information négative sur votre entreprise… comprendre les motivations des détracteurs et les identifier vous permettront de répondre avec brio à leurs attaques.

Une crise, trois mots : empathie, réaction, explication

Avez-vous déjà essayé de vous justifier lorsque vous étiez petit et que vous aviez fait une bêtise ? Vous-vous essayez de manière décousue et par tous les moyens d’apporter votre version des faits. Malheureusement, vos parents ayant déjà un avis sur la question, ne vous écoutaient qu’à moitié et attendaient de voir vos réactions.

Le meilleur moyen aurait été dans un premier temps d’avoir de l’empathie, témoigner du bien fondé du point de vue de vos parents, reconnaître votre faute et entendre leurs plaintes… tout ceci dans le cadre de renouer une communication endommagée par un manque de confiance.

Dans un second temps, Il faut agir... reconnaître est important mais il faut savoir agir … vous avez cassé le pot en verre qui contenait toutes les pâtes, l’heure n’est plus aux paroles ou aux regards désespérés, agissez…
La réaction est un gage de prise en compte d’une démarche vers l’amélioration… une technique réduisant les objections.

Enfin l’explication …exposer les raisons de votre choix, l’envie d’avoir la plaque de chocolat cachée derrière le pot en verre de pâtes. Une explication claire qui permet à vos parents de mieux comprendre votre acte et d’éviter tout malentendu.

Cette situation est similaire à une situation de crise pour l’entreprise sur la toile. Les donnes changent mais les étapes de gestion de crise restent les mêmes :

– Avoir de l’empathie
– Réagir
– S’expliquer

De nombreuses entreprises ont su avec brio rebondir suite à un badbuzz de leur entreprise sur le net (Dominos Pizza, Wall mart, ou encore GAP) réussissant à transformer une situation négative en une situation positive, source de capital sympathie et de notoriété.

Les auteurs au sein de l’ouvrage «E-réputation stratégies d’influences sur Internet» mettent également en avant trois facteurs clés de succès dans la gestion de crise on-line.

La vitesse : le temps de réaction est un facteur important dans le cadre de la gestion de votre image numérique. Chaque minute qui passe sans action de votre part constitue un atout pour les contestataires car comme dit l’expression «qui ne dit mot consent»
La précision : Savoir bien communiquer sur le bon canal au bon moment, le plus intéressant et le plus adéquat afin de toucher une cible précise
La preuve : N’hésitez pas à prouver vos idées par l’appui de différentes sources (blogs sources de presse, ouvrages, articles) afin d’attester vos propos.

Ces conseils ne restent néanmoins que des idées qui vous permettront d‘optimiser la gestion de votre image numérique et de vous préparer à une potentielle future crise de votre entreprise ou de votre personne.

Et vous qu’en pensez-vous? Cette solution vous semble-t-elle plausible à vos yeux ? Avez-vous d’autres méthodes face à la gestion de crise ? Comment gérez-vous ça ?