Votre service clients doit être plus social que jamais !

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Le service à la clientèle est un élément important pour fidéliser les clients d’une marque ou d’une entreprise. Près de 2/3 des acheteurs d’un produit ou d’un service ont déjà changé de fournisseur à cause d’une mauvaise expérience avec le service client.

La situation se complique pour les entreprises avec la diversité des moyens de communication qui existent et les différents profils de clients et leur adoption respective des technologies. Les attentes des clients sont parfois grandes en terme de délais comme de résolution de problèmes. De plus, elles diffèrent selon le moyen de communication utilisé.

Analysons quelques chiffres issus de l’étude de Parature : 2014 State of Multichannel Customer Service Survey

1-. Les clients privilégient le téléphone et l’email

Pour joindre un service client, la plupart des personnes interrogées citent les moyens traditionnels que sont le téléphone et l’email. Notez l’émergence du Live Chat qui devient un outil très important à mettre en oeuvre aussi bien dans l’avant vente que dans l’après vente.

 

support-communication-clients

Le Social ne représente que 2% des réponses citées ! Quelle explication peut-il y avoir ?

En faisant une requête dans Google sur l’expression : comment contacter le service client, diverses pages de services clients de grandes entreprises sont proposées dans les SERP. En visitant une vingtaine de pages dans les premiers résultats, seules deux citaient les réseaux sociaux comme moyen de contact.

La plupart sont à l’exemple de HP et ne proposent que le mail et le téléphone. Et bien souvent, ce qui est qualifié de mail fini par arriver sur un formulaire à compléter.

support-client-hp

Il semble évident que si les entreprises n’aiguillent pas vers les réseaux sociaux, les personnes voulant contacter un service clientèle vont s’orienter vers ce qui est mentionné. L’usage des réseaux sociaux à cette fin est encore très loin d’être entré dans les habitudes du plus grand nombre.

2-. Le délai de réponse attendu influence le moyen de communication utilisé

Si une réponse rapide est souhaitée, le téléphone est privilégié, suivi par le Chat. L’email est peu utilisé, seulement par 5% des personnes interrogées.

Dans cette étude seulement 1% des personnes interrogées citent les réseaux sociaux. Pourtant, c’est un moyen de contact très réactif, particulièrement Twitter.

délai-réponse-service-client

Dans ce cas concret de service après vente via Twitter, la réponse via les réseaux sociaux d’AirBNB a été bien plus rapide que par téléphone.

De nombreux autres exemples peuvent être trouvés sur les comptes Twitter utilisés pour le SAV et qui sont plus rapide que l’email voire que d’autres outils :

 

3-. L’avant vente

Lors du processus d’achat, la réactivité est tout aussi importante que pour le SAV. Une autre étude sur le support lors de l’achat faisait état que 31% des e-acheteurs voulaient de l’aide immédiatement.  acheteurs-en-ligne-delai-attente

4-. Les pires expériences :

a. Vous appelez un numéro gratuit et suite à vos choix dans le menu on vous dit d’appeler un numéro payant ou surtaxé. (Ex: Voo) b. Vous découvrez après coup que vous appelez un numéro surtaxé (Ex: numéricable)

b. Vous êtes en attente au téléphone pendant de très longues minutes et vous finissez par être coupé (Ex : Belgacom et SFR)

tweet-sav

c. Au téléphone, vous devez attendre plus de 10 minutes avant d’avoir votre interlocuteur

L’étude de Parature nous enseigne que 3/4 des personnes interrogées veulent une réponse endéans les 10 minutes :

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d. Un menu mal conçu ne comprenant pas un choix correspondant à votre situation (Ex: Belgacom)

e. Sur les réseaux sociaux ou par email, vous ne recevez pas de réponse ou en recevez une  dans un délai beaucoup plus long que celui auquel vous vous attendez. (Ex AEG-Electrolux)

f. Vous devez réexpliquer votre situation à une multitude d’interlocuteurs. (Ex : Belgacom)

g. Ne pas avoir la possibilité d’envoyer une pièce jointe à un formulaire de contact

5-. Pourquoi intégrer les réseaux sociaux à son service client

L’usage des réseaux sociaux comme service client peut dans certains cas présenter des avantages considérables :

  • transparence
  • confiance
  • facilité
  • mise en contact avec le bon interlocuteur plus facilement
  • rapidité

sav-rapidite-reponse-twitter

Les réseaux sociaux peuvent parfois être complémentaires aux canaux traditionnels :

Selon une étude de 2012 publiée sur réseaux professionnels :

71% de ceux qui ont été satisfaits de l’aide apportée par une marque sur les médias sociaux auront tendance à recommander cette marque autour d’eux

6-. Comment intégrer les réseaux sociaux à son service client ?

a. Les contacts via réseaux sociaux signalés sur les sites

Comme ces deux entreprises de téléphonie mobile et cette compagnie aérienne le font : Mobile VikingsMobistar et Air France.

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b. Comptes spécifiques relation client ?

Réfléchissez à l’utilité de créer des comptes dédiés à la relation client ou à utiliser un compte unique

c. Rapidité de réponse

Soyez réactif pour répondre dans les délais attendus. L’étude montre que les délais de réponse espérés via les réseaux sociaux sont de moins d’une heure pour 38% des personnes interrogées. social-customer-service

d. Communiquez sur vos horaires

Signalez quand vous n’êtes pas présent (congés, …)

 e. Faites une veille

Même quand on ne s’adresse pas à vous directement, apportez des réponses :

 

A propos de l'auteur

Régis Vansnick

Régis Vansnick  (16 articles)

Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'un mastère en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."

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