Social Media ou l'art de penser aux autres avant de penser à sa pomme

Social Media ou l’art de penser aux autres avant de penser à sa pomme

Quand j’entends parler de réseaux sociaux, c’est toujours le même refrain (comme dirait Zinedine). D’abord on demande à quoi ça sert pour l’entreprise (la jambe gauche) puis ensuite on demande quel est le retour sur investissement (la jambe droite).

Mais on oublie pour moi la chose essentielle, c’est de penser à l’internaute (Et non, ce n’est pas Evian).

Les objectifs de l’entreprise :

On le répète assez souvent, avant de se lancer dans le communautaire, il faut se fixer des objectifs précis.  Si l’on doit « grossir » les objectifs d’une entreprise, nous pouvons les classifier (à mon avis) dans trois catégories :

  • La notoriété : Améliorer la notoriété de la marque en utilisant le potentiel viral des réseaux sociaux (Création d’une application, d’un mini jeu…) et ainsi acquérir de nouveaux clients.
  • L’image : Améliorer ou construire l’image que l’on souhaite refléter de sa société.
  • La fidélisation : Fidéliser le client en diffusant par exemple du contenu participatif (Crowdsourcing…) ou en répondant aux besoins des internautes.

Ces trois objectifs auront pour conséquence de générer du « business »  (Et ça c’est génial ou encore « Whouhou on va gagner des sousous avec les réseaux sociaux, l’honneur est sauf ! »)

Le problème avec cette superbe « stratégie communautaire » c’est que l’on place toujours l’entreprise en premier (Ça peut sembler normal, on est là pour faire de l’argent).

 « Au lieu de penser à votre entreprise, pourquoi ne pas penser à vos clients ou prospects»

Ne pas penser à sa pomme

Le problème n’est en fait pas le fait de se fixer des objectifs, mais plutôt la manière de penser de l’entreprise.

Il est évident que se fixer des objectifs est une nécessité mais pourquoi ne pas se positionner du côté des internautes ?

Voici une liste non exhaustive de ce que j’appellerai la « pensée positive de l’entreprise »   

Besoins de l’internaute

Actions possibles de l’entreprise sur les RS

Se sentir à l’écoute quand il donne son avis

Mettre en place des opérations de Crowdsourcing (Fidélisation / Notoriété)

 

Ne pas supprimer les commentaires négatifs (Image / Fidélisation)

 

Répondre aux questionnements des internautes (Image / Fidélisation)

Se sentir à l’écoute quand il a un problème

Mise en place du support sur les réseaux sociaux (Fidélisation / Image)

 

Créer une FAQ sur les réseaux  sociaux (Fidélisation)

Se sentir rassurer

Communiquer de manière ludique (Image / Notoriété)

 

Etablir une communication cohérente et participative (Image)

Se sentir privilégié

Proposer des avantages aux fans : Réduction, exclusivité (Fidélisation /Notoriété)

 

Mettre en avant les fans les plus actifs (Fidélisation)

Se divertir avec ses amis

Proposer une application divertissante et virale : Partage de score…  (Notoriété, image)

Etre aidé dans ses décisions

Informer l’internaute des offres intéressantes (Fidélisation)

 

Apporter une réponse personnalisée si nécessaire (Fidélisation / Image)

 

Comme vous pouvez le voir il est noté « actions possibles » car il ne s’agit pas ici de vous dire de tout faire sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez par exemple décider que le service support ne sera pas présent sur ces plateformes (mais dans ce cas faites en sorte que l’information soit visible pour les internautes se posant des questions quand ils sont sur votre page fan).

Quelque soit les objectifs fixés par l’entreprise, dans le cas des réseaux sociaux, il faut qu’ils soient centrés sur les personnes  et non sur un objectif purement commercial.

La problématique du ROI est importante et elle ne doit pas être mise à l’écart mais si vous voulez réellement que votre stratégie sociale ai un impact, pensez en premier lieu aux personnes, car l’humain c’est ce qui rend ce média « social » (Pensez plutôt  en terme de « retour sur engagement »).

 Nb : Pour toutes les personnes qui vont indiquer en commentaire qu’une stratégie sociale n’existe pas, que c’est la stratégie globale de l’entreprise qui doit être adaptée aux réseaux sociaux. Sachez que je suis complètement d’accord avec vous…cependant…pour adapter une stratégie « globale », il faut bien comprendre qu’il faut se positionner de « l’autre côté de la barrière » quand on parle de « social media » et ne pas réfléchir qu’en terme de business.

Source images:
http://leblogvertone.files.wordpress.com/2010/12/connaissance-client.jpg
http://violemmenthumaine.files.wordpress.com/2011/08/egocentrique_by_l_june_l.jpg

 

A propos de l'auteur

Yvain Ducrocq

Yvain Ducrocq  (12 articles)

Yvain Ducrocq (@tregor), 29 ans , social media manager, je suis passionné par le web marketing et les réseaux sociaux et les mangas et aussi les truites.

Site marchand par Wix - Conseils et coaching RH - Webdesign en Suisse et au Sénégal - Social Media et Community Management à Marseille

ARTICLE PRÉCÉDENT

ARTICLE SUIVANT