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13 décembre 2011

Quel temps de réaction pour un Community Manager ?

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Internet, en général, et les réseaux sociaux en particulier ont pour effet de raccourcir les temps et délais. Tout s’accélère dans la société, l’obsolescence, la circulation de l’information et bien sûr, la réduction de la patience des clients des entreprises.

1. Les emails

taux-reponse-emails

Les emails occupent toujours une place prépondérante dans le cadre des contacts entre les entreprises et leurs clients. Avant d’atteindre un taux de réponse correct, il a fallu plusieurs années. En effet, selon une étude d’Eptica, la croissance du taux de réponse a été impressionnante entre 2009 et 2011.

Le panorama n’est cependant pas aussi idéal que ce chiffre le laisse supposer. En effet, l’étude dévoile que seuls 51% des réponses sont pertinentes.

Ajoutons à cela que c’est au moment, où une certaine maturité au niveau des réponses est atteinte que les habitudes des internautes évoluent…. vers d’autres supports

 

 

 

 

 

 

2. Les réseaux sociaux

a. Pourquoi ce switch ?

Les entreprises ont, sur leurs sites web, des liens indiquant leurs comptes Twitter et Facebook

Tout naturellement, les internautes se redirigent donc vers ces supports.

Liens-reseaux-sociaux-site-web

L’impatience des utilisateurs est grandissante.

Cela génère un phénomène bien particulier : en ce qui concerne l’email, les temps de réponse acceptés sont de l’ordre de la journée voir de 48 heures. Dès que le consommateur ne reçoit pas une réponse suffisamment rapidement à son goût, il plonge sur Facebook ou Twitter où il s’attend à une gestion plus rapide de son message.

La conséquence est que le capital patience est parfois déjà fortement émoussé lorsque ce type d’utilisateur envoie son message

Les entreprises rationalisent leurs pratiques.

Par exemple au niveau du service après vente sur Twitter.
Les réseaux sociaux, en général, et Twitter en particulier peuvent aider les entreprises dans le cadre de la gestion de leur relation client. L’usage de ces supports présente une efficience considérable pour les entreprises. Il est aisément imaginable que répondre sur le site de micro-blogging prenne moins de temps que de le faire via un appel téléphonique. Orienter les clients vers ce type de canal de communication présente donc un intérêt certain.

Les outils de connexions évoluent 

Le CEO d’Eptica déclare, via le blog de l’entreprise que :

« 2011 sera l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd’hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation », commente Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica. « Les consommateurs, toujours connectés sur leurs smartphones et aux réseaux sociaux, deviennent plus exigeants sur les informations que les entreprises leur fournissent. Ces acheteurs multicanaux exigent désormais un service à la hauteur de leurs attentes, quel que soit le canal ».

b. Présence anarchique

Beaucoup de marques ouvrent des comptes sur des réseaux sociaux de manière non réfléchie. Cela a pour incidence que des espaces existent mais qu’ils sont parfois délaissés.

Répondre est important à plusieurs titres, tout d’abord, cela peut avoir une influence positive sur les achats. Une étude d’InboxQ (voir infographie)  montre de manière tout à fait attendue que le fait d’apporter une réponse sur Twitter peut avoir une influence sur les comportements d’achat :

twitter gestion compte

Répondre permet aussi de s’éviter des bad buzz ou des crises dues au manque de communication.

Répondre rassure et apaise.

Répondre est la moindre des politesses. Imaginez que l’on ne soit pas sur Internet. Vous avez un commerce ou une entreprise, une personne entre dans vos locaux et s’adresse à votre bureau/comptoir… et que la personne n’obtienne aucune réponse. Impensable n’est-ce pas ? Eh bien pourquoi en serait-il autrement sur le web ?

c. Présence sommaire ou partielle

Certaines marques ont aussi ouvert des comptes pour ne pratiquer que de la diffusion de contenus.

En conséquence, les équipes sont trop réduites pour gérer un inhabituel flot de demandes. Il peut en résulter un badbuzz engendrant des suites douloureuses pour l’entreprise.

Souvent, les entreprises doivent passer par une expérience malheureuse avant de comprendre l’importance et la puissance des médias sociaux. Elles apprennent  énormément de leurs “crises” et deviennent de bons exemples de l’usage des médias sociaux.

D’autres sont incorrigibles et les exemples restent nombreux de messages restés sans réponse. Ceux-ci sont plus facilement trouvables sur les pages Facebook des marques.

3. Délai idéal de réponse

Les perspectives étant différentes selon que l’on soit d’un côté ou de l’autre de la barrière et selon les outils utilisés.
Nous souhaiterions avoir votre opinion sur les délais de réponse. Merci de compléter ce mini questionnaire. Bien évidemment, les résultats seront partagés sur le site.

4. Pratiques diverses

a. Publier leur politique

Les entreprises peuvent publier leur politique de gestion des messages (mails ou posts sur les réseaux sociaux).

Elles peuvent indiquer comment les contacter et quels sont les canaux les plus appropriés selon les problèmes rencontrés ou les questions posées.

A contrario, voici un  exemple qui montre l’incompréhension totale entre un client et une entreprise :

suite à un message posté sur la page Facebook de Scarlet, un fournisseur d’accès Internet en Belgique,  resté sans réponse. Voilà ce que la personne a répondu via le Chat :

scarlet-twitter-facebook

En indiquant clairement les délais de réponse selon les canaux, elles peuvent éviter de mauvaises surprises à leurs clients.

b. Mobiliser des moyens suffisants

Une des principales barrières à l’entrée quant à la présence sur les médias sociaux constitue le temps et les ressources à y consacrer.

temps-reseaux-sociaux

Il est indispensable de pouvoir assumer la présence sur les réseaux sociaux. Le temps est d’ailleurs de moins en moins ressenti comme un obstacle.

c. Pratiquer une veille correcte

Pour répondre.. il convient de savoir que le message existe. Mettre sur pied une solution de veille est un élément essentiel pour démarrer une présence sur les médias sociaux.



A propos de l'auteur

Régis Vansnick
Régis Vansnick
Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'une licence (équivalent belge de la maîtrise) en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop (http://dkoop.be) dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."








 
 

 
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