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My Community Manager

5 juillet 2013

Quand les Community Managers partent en croisade…

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Le plus chouette des articles à écrire est le billet d’humeur. Pourquoi ? Car vous pouvez feindre de ne pas être dans le même panier et brandir la carte du billet d’humeur qui permet d’évacuer toute responsabilité : ce n’est pas moi, c’est mon humeur. J’espère ne pas avoir à saisir cette option car le fond de ma pensée, c’est que je suis à la fois en faveur et contre les comportements que je vais décrire. En fait, nous pourrions résumer que j’exècre les extrêmes. Voilà voilà, j’ai sûrement perdu la moitié des lecteurs avec cette intro mais j’ai gardé les meilleurs. Entrons dans la salle d’attente et discutons pour faire passer le temps. Oh ! Un sujet au hasard, il y a trois croisades majeures qui me font me demander si les CM sont vraiment les super héros du Web :

  • La victime
  • Le chevalier blanc
  • La salle d’attente

La source de ces croisades est l’affinité du community manager/social media manager avec le Web. Il connaît bien l’outil et il est plutôt du genre à écrire plus vite que son ombre. Forcément, avec ces deux avantages, il peut raconter plein de choses sur Internet. Il peut raconter plein de choses à la Terre entière. En premier lieu, il peut dire aux autres combien il est une victime du système.

La victime

Le Community Manager aime raconter qu’il est le bouc-émissaire. Au travail, il accuse ses patrons de n’avoir qu’une démarche ROIste (c’est fou ils veulent faire rentrer de l’argent) et chaque fois qu’un fan mécréant vient faire un bad buzz sur sa page il attire les quolibets. Cessons le jeu de la victimisation et profitons des cartes que nous avons en main. La meilleure, c’est la communauté que vous animez, à elle toute seule, elle peut faire tomber toutes logiques ROIstes pré-établies et ainsi partir sur des KPI en adéquation avec l’environnement. Le CM est un job qui possède une importante notion de Ressources Humaines, il est indispensable de former et sensibiliser l’ensemble de vos collaborateurs dont vos N+1, N+2 et j’en passe. Surtout, il ne faut pas s’arrêter là, il y a une conduite du changement à mener. Le CM veut humaniser l’entreprise ? Qu’à cela ne tienne, allons-y alors ! Et si par mégarde, trop concentré que vous êtes à améliorer les conditions de votre marque, un individu lambda, l’internaute, vient vous faire un scandale sur votre communauté, ne le prenez surtout pas pour vous. Oui, vous lirez des tonnes de messages qui diront « haha le CM va s’en prendre plein la gueule ». La vérité, c’est que s’il y a quelqu’un qui en prend plein la gueule, c’est la marque. Et la marque a toujours une part de responsabilité dans cette affaire. Le CM pourrait jouer tout simplement un de ses rôles, aider la marque à assumer ses responsabilités.

Ceci n’est qu’une mise en bouche, ce n’est pas le sujet dont se plaint le plus le CM. Non, le sujet qui tue et qui revient toutes les semaines, c’est le stagiaire. À chaque annonce de stage en CM, nous avons droit à des exécutions en règle de l’annonceur. Parfois, nous partageons même des offres seulement pour dire qu’elles sont scandaleuses. Histoire que l’entreprise n’ait pas son mot à dire. Une indignation qui fait preuve d’un égocentrisme tout particulier, le CM ne pense qu’à lui, pas à ces étudiants qui doivent valider leur année par un stage et qui voudraient se diriger vers ce métier. Le stagiaire, c’est un mécréant qui vole le boulot des autres. Le CM qui recherche un stagiaire pour l’accompagner dans son travail, c’est un salaud de collabo ! Vraiment, il faut arrêter ce comportement, d’une part parce que le métier de CM est loin d’être le secteur le plus en crise, d’autre part parce que nous faisons une fixette sur un phénomène qui n’est pas uniquement mauvais et enfin parce qu’il existe d’autres facteurs qui font qu’il y a des CDI/CDD underground, typiquement, la cooptation.

Exemple de stage

Ouf, c’est juste pour rigoler cet exemple. En vrai, j’ai eu la flemme de chercher un cas concret :(Une vidéo pour me faire pardonner.

Le chevalier blanc

Mais attendez, il y a de plus belles croisades que la victimisation. Nous pouvons jouer les chevaliers blancs par exemple. L’exemple type de l’ego surdimensionné, le CM qui pense que sa communauté ne peut pas vivre sans lui. Pour ne pas passer pour un gros prétentieux, nous sortons des phrases chocs :

J’adore ma communauté, je reste connecté 24/7 avec elle, c’est ça mon métier bordel de merde ! Et puis quelle idée de vouloir partir en vacances de temps en temps, non moi je me donne à fond pour ma communauté…

Ah oui ? Que penses-tu du cas UGC ? Il y a des tas de CM qui sont partis dans cette croisade en mode nous sommes des acharnés du travail qui touchons 25k par an. Un comportement, souvent basé sur une image améliorée de soi, qui flatte peut-être l’ego et en même temps qui est une énorme insulte à la communauté que le CM anime. Non, personne n’est indispensable, si un CM commence à croire ça, il perd une part de son humanité (rapport à la première croisade) en plus de se mettre une grosse épée de Damoclès au-dessus de la tête. Acceptons l’idée que nous sommes comme les autres êtres humains, nous avons besoin de dormir, manger, avoir des loisirs sans être continuellement connecté à sa communauté. Le CM doit savoir établir des règles, son absence en est une. Si je devais faire un parallèle, je prendrais les parents avec leurs enfants. Posez-vous la question, que penseriez-vous de parents qui passent TOUT leur temps avec leurs enfants ? Ceci n’est qu’un exemple mais à maintes occasions le CM adore jouer les chevaliers blancs, mieux, il adore se faire mousser :

  • J’ai des fans qui mettent mes publications en photo de profil ;
  • Moi ? Je ne dirai jamais que je suis un expert, mais si quelqu’un d’autre le dit, je ne le contredirai pas et si je peux le pousser à l’avouer, alors c’est gagné ;
  • Jamais ô grand jamais je ne publierai une photo de chaton, je ne prends pas ma communauté pour des imbéciles moi.

Ne jouons pas les super héros et ne parlons pas aux CM dans le seul but de nous faire mousser. Soyons humble, et si vous n’y croyez pas, j’y crois. Super CM

La salle d’attente

Ma croisade préférée. Qui sont dans la salle d’attente ? Les CM/Social Media Manager/Web marketeurs/Gurus en tout genre et les autres. Ces individus qui se jettent comme des vautours sur tous les bad buzz qu’ils reniflent. Parfois, sans même vérifier l’info. Je dirai même la @SNCFinfo.

Oulalala mais ils leur prennent quoi de parler comme ça à la SCNF ? MER IL ET FOU ! Leur CM est un taré ! Oyé ! Oyé ! Un poste se libère à la SNCF.

C’est comme dans une salle d’attente chez le dentiste quand vous étiez enfant et que vos parents en croisaient d’autres et se racontaient tous les ragots de voisinage. Toutes les autres personnes dans la salle en avaient rien à foutre mais étaient obligées d’écouter (faiblesse des filtres sociaux) et toutes celles qui étaient en dehors n’en entendraient jamais parler. Aujourd’hui, nous nous comportons de la même manière. Sur Twitter, si nous n’avons pas un p’tit bad buzz par semaine, c’est que tous les CM sont en vacances (oh wait). Il y a même des blogueurs/CM qui en ont fait leur fonds de commerce le temps d’articles mensuels. Pire, il y a carrément un Tumblr dédié. Et ce n’est pas pour apprendre des erreurs des autres, non non non. C’est pour raconter que nous aurions mieux réussi que notre confrère, les pires diront qu’il n’y a aucune chance que cela leur arrive parce qu’ils chouchoutent leur communauté, eux. Comment le CM trouve-t’il une quelconque satisfaction à partager de la sorte le dernier bad buzz du moment ? Ne se sent-il pas honteux de le partager au titre de l’information ? Ouf, il y en aura bien quelques-uns qui prendront la défense de la victime (voir la première croisade) ou d’autres pour rappeler que derrière chaque page ne se cache pas forcément un CM.

Dans un autre genre, les experts qui se moquent d’experts lorsqu’ils trébuchent. Top comme mentalité, les CM sont dans une sorte de grande cours de récrée où des social media gurus se donnent quelques coups de pied à la moindre occasion et massacrent durant leur temps libre des débutants qui auraient posé la questions de “gros noobs” de trop.

Ronan Boussicaud parle très bien de ce sujet dans son dernier article. Il vous expliquera que les CM vivent dans un microcosme et je conclurai que dans le fond, tout le monde s’en fout de nos petites affaires. C’est en cela que nous sommes dans cette salle d’attente. Tout le monde s’y parle, personne ne s’écoute et le reste du monde ne nous entend même pas.

Mettons notre ego de côté

Bilan des courses, le CM mène actuellement des croisades peu reluisantes et en même temps, il n’est pas le seul à les mener, je nous prends un exemple car je suis sensible à ce vers quoi tend notre métier. Je pourrai rajouter comme je l’ai fait parfois au cours de ce billet les autres métiers du Web essentiellement affiliés à la com’ ou au marketing. Je suis sensible à ce sujet car j’y ai honteusement participé et je le regrette sincèrement. Est-ce vraiment ça le web social ? Est-ce vraiment ça le comportement du CM ? L’Internet de demain avec les marques et les internautes ? Ce serait une vérité difficile à entendre. Je suis convaincu que de nombreux CM se sentiront plus ou moins visés s’ils prennent deux minutes pour penser à autre chose que leur nombril. De mon humble expérience, stopper une croisade semble inévitablement nous pousser à suivre une autre des trois. Plus facile à dire qu’à faire, le plus simple serait que nous les arrêtions toutes simultanément. Alors pour vous aider dans votre démarche de guérison, voici une infographie à la con récapitulant les différents exemples donnés dans ce billet. Laissez votre résultat dans les commentaires (wah le call to action qui déchire) !

Taille originale

Quelles croisades de CM mènes-tu ?

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A propos de l'auteur

Pierrick Valin
Pierrick Valin
Autodidacte du web, j'ai longtemps codé dans mon garage. Le café est depuis cette époque mon meilleur allié. Adepte des réseaux sociaux (web et AFK) et après une formation en communication, j'ai décidé de me tourner vers le Community Management. Mouton à cinq pattes, je fais mes armes comme chef de projets web et social media strategist (ça rend toujours bien en anglais)








 
 

 
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15 commentaires


  1. Laurent Bour
    Laurent Bour

    Pierrick,

    Je dois te féliciter pour avoir écrit un billet d’humeur très actuel et de manière relativement professionnelle. Il semble qu’il y ai une tendance et un petit point d’honneur, à vouloir faire redescendre le CM de son nuage pour qu’il soit plus réaliste.

    J’aimerai féliciter le rédacteur d’une part et celui qui se reconnaîtra; la personne humble qui fait son job sans faux semblants et sans se prendre pour un héros, un conquérant du web. Il y a toujours à apprendre et encore à arrondir les angles du métier tant il se dessine à mesure des semaines et des mois. Quelle est la vision, la terminologie ? Wait & see

    Le billet de Ronan était un avant-goût : là le plat a été servi… nous restera t’il un dessert pour faire glisser le tout ? Oui ! une infographie qui te ramènera à du bon sens et à être sincère envers toi-même et tes pairs :)

    Que du bon ! Je m’incline…


  2. En fait, pas de croisade pour ce qui me concerne, juste l’idée de faire le ménage dans les abus.
    Pas de “fixette”, juste un coup de gueule, ce d’autant plus que les annonceurs ne sont pas dépourvus de faire les choses correctement, à la vue de leurs moyens financiers.


  3. Merci pour le lien. Note que pour ma part, n’étant pas CM (enfin pas professionnel), j’ai carte blanche pour me moquer si l’envie m’en prend ^^


    • Pierrick Valin

      Et tout le monde fait bien ce qu’il veut. Je n’ai pas l’ego suffisant pour croire qu’un billet comme celui-ci pourrait changer les comportements. C’est d’ailleurs en grande partie pour cela que je préfère en rire à la fin avec l’infographie homemade faite avec le meilleur logiciel d’infographie de la Terre !


  4. Bonjour, excellent billet Pierrick ! Merci pour avoir exprimé tout haut ce que je pense souvent tout bas ( ben oui une armée de CM déchaînés à mes trousses ça ne me branche pas du tout !).

    Valérie


  5. Croisade, égo, microcosme,… Ca me fait penser à quelque chose…

    Oh, oui, je sais, un blog francophone qui ne parle que de CM à des CM.


    • Pierrick Valin

      Je ne sais pas si j’ai écrit ce billet sur le blog francophone dont tu parles. J’espère que oui car c’est pile la cible que je voulais atteindre ! Pourquoi j’irai emmerder des gens en dehors de ce microcosme avec les petites affaires des CM ? Pour rien. Vraiment, j’espère avoir posté sur le bon blog francophone !


  6. Bonjour Pierrick,

    Le sujet des stages me laisse perplexe depuis bien longtemps. Je te remercie d’en parler ici et de le faire si bien !

    Dans notre métier comme ailleurs, il y a des abus. Certes. Pourquoi ces abus sont-ils plus scandaleux chez nous qu’ailleurs, je me pose la question. Peut-être avons-nous une plus grande bouche et/ou plus de moyens pour l’ouvrir.

    Toujours est-il que si, comme TOUT système, il a ses perversions, le stage a été crée comme un moyen d’accéder à une expérience, et un tremplin potentiel pour la suite. En tant que tel, il me semble qu’il fonctionne assez bien. Je n’ai pas de chiffres à fournir mais sauf erreur de ma part, une proportion appréciable des stagiaires sort avec une expertise et un contrat en poche.

    Critiquer le statut (j’ai bien compris que ce n’est pas ton propos) est un faux procès qui mène finalement à ce que tu décris : la simple mention du mot infâme devient une prise de risque pour l’employeur. On n’est pas loin du Bad-Buzz pour offrage de stage…

    Je suis tombé hier sur 1 article qui date un peu, mais qui ne se démodera jamais (http://cortecs.org/outillage/151-moisissures-argumentatives). Certains arguments développés par moments trouvent parfaitement leur place dans la démonstration de l’article. Exemples :
    - “Mon voisin est un connard moustachu, donc tous les moustachus sont des cons.” => mon voisin a exploité un stagiaire, donc tous les employeurs de stagiaires sont des exploiteurs
    - “C’est fou, la banane a été créée pour être facile à éplucher” => le stage a été conçu pour avoir de la main d’oeuvre bon-marché
    … et ainsi de suite (je recommande l’article entier qui vaut le détour !)

    Bref, s’il faut s’insurger, insurgeons-nous là où il y a lieu de le faire : contre les entreprises qui rationalisent le système dans leur modèle de gestion et chez qui le roulement des stagiaires remplace littéralement un poste en CDI. Mais une fois de plus, ce pb ne concerne pas exclusivement les CM, loin s’en faut. Je pense même qu’il y a des secteurs où l’abus est bien largement supérieur (je n’ai pas de source et je peux me tromper). L’espace public tenu par les CM est-il la tribune qui convient à ce combat ? Est-ce que notre communauté est celle qui doit prendre les armes nommément contre l’entreprise Machin et l’entreprise Truc qui effectivement exploitent le système ? A chacun de faire comme il le sent, mais il faut absolument se méfier de l’amalgame stage = exploitation.

    Pour prendre le pb sous un autre angle (là, je marche sur des oeufs mais je pense que la question mérite d’être posée), imaginons-nous un instant de l’autre côté de la barrière.
    Plouf plouf, je suis Chef d’Entreprise. J’entends souvent parler des “digital natives”… Je comprends pas ce que c’est.
    Ces petits mecs me parlent de Facebook et de stratégies à la « vas-y que je te Like et que je te RT »… Je comprends pas ce que c’est. Ce n’est pas ma culture.

    J’ai un business qui tourne bien, et ce depuis longtemps. Et vous (je me fais l’avocat du diable…) venez me dire que du jour au lendemain il faut que j’investisse lourd dans ces trucs faute de quoi dans 4 ans je suis mort ???
    Que je dois mettre entre les mains d’une personne que je ne connais pas (évidemment que je n’ai pas les ressources en interne ! Rien de tout ça n’existait pour moi il y a encore 3 ans – ou alors en mode LOL : hein hein, vous avez vu ces petits cons avec leur truc de Geeks) la communication TRANSPARENTE (un nouveau concept, ça aussi, pas tout à fait dans ma culture d’entreprise…) et l’Image Publique de TOUTE ma vie (oui, mon entreprise, souvent, c’est ma vie) ? Pour qu’il fasse des bidules auxquels je ne comprends RIEN ? Il faut que je m’ADAPTE ? Que je sois AGILE ? … … You’re talking to me ?

    Je caricature un peu, bien-sûr, mais mon propos est le suivant : il faut comprendre la méfiance des entrepreneurs, les choses vont vraiment très vite. Les réseaux sociaux ne sont ancrés que dans une partie de la culture des populations (pas forcement la majorité) et souvent, ils (les entrepreneur) n’en font pas partie. Ceci n’excuse pas cela, évidemment. Mais il faut l’intégrer dans nos raisonnements. C’est notre rôle d’expliquer les enjeux de notre métier. Plus les entrepreneurs comprendront, moins ils proposeront de stages.

    Personne n’a rien à gagner à la victimisation dont tu parles. Les chefs d’entreprise ont besoin d’être rassurés, les victimes ne sont pas rassurantes. Nos métiers consistent entre-autres à générer et véhiculer une image. Je ne suis pas convaincu que les “croisades” nous rendent de grands services…

    Tout cela n’est évidemment qu’un point de vue. Comme tout point de vue, il est discutable ;) (J’espère quand-même ne pas trop me faire allumer) (j’ai une femme et un fils) (pitié)


  7. Pierrick Valin

    Quoi te dire à part que je suis d’accord ?

    Je suis issu des stages, ma culture RH je l’ai eu en stage (à Norauto), mon premier et actuel CDI, je l’ai eu après mon stage (au Groupe IGS). Clairement, je ne vois pas que du mal dans les stages, c’est tout le sujet d’un paragraphe de ce billet.
    Il y a des abus, oui, comme mettre tous les stages dans le même panier (esclavage) est aussi un abus. Et effectivement, il y a des secteurs pires que ça, allons faire un tour du côté des contrats pros du Nouvel Obs par exemple, ou du concours de journalisme du Monde qui exploite GRATUITEMENT une centaine d’étudiants pour au final, en prendre une poignée en stage. (la presse est un secteur qui m’intéresse beaucoup)
    Ca arrive dans les métiers du web. Ok, le constat est fait, juste au dessus, je ne fais que prouver que ça peut arriver partout en réalité.

    Faut-il s’en indigner ? Oui, de manière pertinente.



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