Psyweb n°2 : Savez-vous comment combler vos fans ?

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Il y a quelques années, la première question qui venait à l’esprit des marketeux était « Que peuvent nous rapporter nos clients et combien sont-ils ». Avec l’arrivée du web social, les entreprises comprennent qu’elles font face à de nouvelles problématiques. La vrai question est dorénavant de se demander « Qui sont mes clients et que recherchent-ils ? »

Il devient en effet primordial de savoir à qui on a à faire. Par chance des outils font leur apparition tels des super héros pour vous permettre de repérer et hiérarchiser vos communautés aisément. Qui sont vos clients les plus actifs, ceux qui ont le plus d’influence, vous pouvez désormais le savoir. Mais connaître leurs goûts, attentes et besoins est une chose qui demande un tout autre investissement car une simple veille ne suffit pas toujours. Pourtant c’est bien en réalisant des actions adaptées que vous pourrez disposer d’une communauté active et coopérante.

Pour mieux comprendre ce qui va suivre,  gardez en tête que chaque individu ressent des émotions, utilise la cognition (mécanismes de la pensée) et génère des comportements en fonction de son environnement, c’est-à-dire en fonction d’autrui et d’un contexte spécifique.

Tu me reconnais ?

Dans chaque communauté se trouve des consommateurs motivés et volontaires pour donner leur avis et apporter leur soutien à vos réalisations. Ces éléments sont une vraie mine d’or pour vous car ce sont eux qui dans 3/4 des cas répondront à vos sollicitations et vous permettront de disposer d’un edge rank tonitruant sur votre fan page 😉 ! Ces perles ne doivent donc pas être laissées dans la mer incognito mais bien extirpées des profondeurs et valorisées aux yeux de tous.

Dans le but d’établir une relation saine et productive avec ses consommateurs actifs, il faut donc montrer que l’on remarque leurs efforts. Grossièrement, on distingue 3 sphères de la reconnaissance :
– La socialité primaire : recherche de l’amour et de l’affection d’autrui
– La sphère publique : recherche de respect envers autrui
– La sphère du travail : recherche d’estime et de mérite pour ses contributions. Besoin d’épanouissement personnel

On voit bien que sur le web, c’est surtout la reconnaissance sociale qui prime. Veiller donc à informer les personnes concernées qu’elles vous aident à faire avancer les choses dans le bon sens.  Cette reconnaissance sera une manière de briser la glace de façon plus personnelle et leur monter qu’elles vous sont utiles. Leur volonté de vous aider s’en verra boostée.

Fan qui rit, à moitié…satisfait

Étymologiquement, la satisfaction est un état psychologique positif qui exprime explicitement ou implicitement un contentement. Mais ici on ne parle plus des questionnaires de satisfaction qui sont pour le moins subjectifs et un peu désuets.

Sur le web, on dit tout le temps qu’un fan doit être satisfait pour être fidéliser et devenir un « ambassadeur » de la marque. Mais par quels mécanismes se gagne la satisfaction ?

Ce qu’il faut savoir c’est que l’affinité joue un rôle majeur pour mener à la satisfaction. Une bonne action exercée par une marque que l’on ne connait pas ou qui nous laisse indifférent  a peu de chance de générer du vrai plaisir. Il faut être positivement réceptif à l’émetteur pour s’en trouver ravi.  La satisfaction peur s’obtenir  via 3 canaux :

– L’intégratif personnel : La personne sent que son implication personnelle est salutaire. Son action est donc un but louable.
– L’intégratif social : La contribution de l’internaute envers de la marque lui apporte un attribut et une valeur sociale aux yeux d’autrui.
– L’aspect hédonique : Lié au plaisir. Le consommateur retire de la joie et du bien-être grâce à la marque.

Retenons qu’il existe une corrélation plus que positive entre la satisfaction d’un consommateur et son engagement auprès de la marque. Sa perception s’en trouve également grandement améliorée.

Tout effort mérite rétribution

« Les réseaux sociaux sont déjà suffisamment chronophages pour perdre son temps à répondre à chaque poste. »

Il est vrai qu’il peut être difficile de répondre à toutes les demandes et à remercier chaque contributeur. Pourtant cet effort est réellement apprécié par vos clients. D’après l’adage « après l’effort, le réconfort », Sachez récompenser leurs actions (dans la mesure du possible) en les mentionnant ou en leur témoignant votre intérêt.

Nul besoin de tricoter ou passer de la pommade, juste de jouer sur le relationnel et la sincérité.  Faites également attention à ne pas attirer uniquement les gens intéressés par l’appât du gain. Ces gens ne viennent que par intérêt et deviendront vite muet quand vous attendrez d’eux une aide charitable.

Dans le cas d’actions ponctuelles comme les jeux concours, veillez à apporter des récompenses en accord avec votre secteur d’activité. Sur le plan matériel,  il faut être cohérent avec les attentes de ses clients. Chaque récompense est un lien plus solide entre eux et vous, ce qui induira un taux de participation plus élevé.

Ensemble pour mieux régner : l’exemple de lafraise.com

Certains entreprises ont compris que le co-branding peut s’avérer être une alternative payante (à condition d’avoir un business modèle viable et attractif). C’est le cas de Lafraise.com qui a pour vocation de créer un lien avec leurs consommateurs en les laissant participer à la création de valeurs ajoutée pour ses produits.

Alors oui, cet exemple est un peu un cas d’école je l’admets, mais il ne l’est pas pour rien. Pour ceux qui ne le savent pas encore, Lafraise.com est un site de T-shirt en ligne qui propose aux internautes de laisser libre court à leur imagination pour imaginer et confectionner des logos originaux et amusants. La pierre angulaire de ce site repose sur le fait que c’est la communauté d’internautes elle-même qui vote lors de jeux concours créatifs pour élire les meilleures créations.  Le vainqueur peut ainsi gagner un joli chèque de 1000€ et voire son logo sur les T-shirts à vendre.

La force de telle initiative est que la personne est au centre de la dynamique de la marque. C’est elle qui a une partie du pouvoir et les cartes en main pour influencer ses produits. Au-delà de la conception, leurs avis sont écoutés car ils légitiment les nouvelles collections. Le fait que les esprits les plus créatifs puissent bénéficier de rétributions financières permet à cette marque de combler ses clients. Ils sont reconnus, satisfaits et récompensés.

La morale de l’histoire…

Il est important de distinguer que les mécanismes présentés dans cet article proviennent à la base de besoins. Ces besoins sont exprimés inconsciemment par le cerveau sous la forme d’émotions. À ne pas confondre donc avec le désir (provoquant les actes et les décisions) qui est le résultat de notre conscience.

Retenons que chaque individu appartient à plusieurs groupes sociaux (famille, sport, religion etc.). Il va donc s’identifier à ces entités en y piochant des morceaux pour se créer une personnalité unique et indépendante.  Vos interactions avec cette personne via vos plateformes sociales sur le web vont donc participer à nourrir et façonner SA vision de VOTRE marque.

Dans ce cadre, il faut apporter une attention toute particulière au ressenti de vos clients pour qu’ils disposent de sentiments positifs envers votre marque. Ce résultat passe aussi par du temps et des efforts de votre part. Mais pensez bien que l’affinité est la première étape d’une prise de décision. L’acte d’achat et donc votre chiffre d’affaire dépendent ainsi directement de la perception que l’internaute a de votre marque et de son implication envers vous.

Le plus important reste et restera de créer du contenu adapté et pertinent pour avoir une base solide sur laquelle se reposer pour initier le dialogue.

Alors, quelle place accordez-vous à vos clients dans vos problématiques web ?

Pour les plus curieux, n’hésitez pas à consulter mon blog pour lire d’autres articles concernant la Psyché du Web Social : http://psycheduweb.wordpress.com/ ou avec le hashtag #PsyWeb sur Twitter ;)

Sources images :
http://wordalone.org/o-site/i/whopeople.jpg

http://lirographe.files.wordpress.com/2010/10/satisfaction.jpg
http://www.mon-diplome.fr/Diplome/700-27400-Diplome%20du%20client%20sympathique.jpg
http://www.les-nouveaux-sites-web.com/wp-content/uploads/2011/03/La-fraise1.jpg
http://s3.images.com/huge.86.433439.JPG
https://lh5.googleusercontent.com/-u9i-6djwU4w/Tett6_-GBEI/AAAAAAAAANM/PssxV6qiyAI/Weapons%252520of%252520Mass%252520Seduction.jpg

A propos de l'auteur

Ronan Boussicaud

Ronan Boussicaud  (18 articles)

Community manager / webmarketeur au sein de l’agence Useweb, je développe des analyses mêlant web 2.0 et psychologie sur mon blog « La Psyché du Web social » et participe à des ouvrages numériques collaboratifs. Je rédige aussi des articles sur des sites spécialisés (comme My Community Manager Webmarketing&Com) et anime régulièrement des conférences autour du community management et des médias sociaux.

En octobre 2012, j’ai publié un ouvrage co-écrit intitulé “Tout savoir sur… La marque face aux bad buzz : anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux” aux éditions Kawa.

Grand curieux et cinéphile dans l’âme, le web social me colle à la peau. Passionné par le web communautaire mais aussi par toutes les formes de communication humaines, je crois profondément au relationnel et à l’échange.
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