Article suivant


My Community Manager

26 février 2013

Oubliez les 35h, le community management est en temps réel et 24h/24 !

closeCet article a été publié il y a 1 an 1 mois 25 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Bon, je ne vous apprends rien si je vous dis que nos modèles de travail 9-18h ne sont plus trop adaptés à un business, surtout dans la communication. Lorsque l’on veut délivrer un message, le contenu est important, mais désormais c’est surtout le moment où ce contenu est diffusé/publié/partagé qui détermine son succès. Essayez de tweeter ou de publier une photo sur Facebook à 4h du matin, peu de vos amis seront très intéressés/disponibles. Lorsque l’on transpose cette problématique pour une marque ou une organisation, cela devient plus complexe. Répondez à un commentaire négatif une semaine en retard, et vous aurez perdu toute crédibilité et toute pertinence de raviver la flamme dans le coeur de ce consommateur.

L’information au mauvais moment ne vaut rien, mais dès qu’on apporte cette information au moment opportun, cela n’a pas de prix.

Tout est une question de timing. Bienvenue dans l’ère du marketing en temps réel, la réactivité 24h/24, tous les jours, être sur les starting-blocks à tout moment, prêt à solliciter sa communauté, à promouvoir son produit, ou l’actualité.

Le community management requiert beaucoup de force humaine, même si beaucoup d’outils tendent à automatiser les médias sociaux via des algorithmes et des mécanismes, le vrai community management, il sort des neurones et de la motivation des équipes communication / marketing, pas d’une machine (même si je vais me faire des ennemis en disant cela).

Il faut être prêt pour les crises. Quand Oprah publie un tweet sur une friteuse, les équipes de la marque doivent être prêt à réagir, à faire bouger sa communauté, à réagir, à en parler, à analyser en temps réel l’e-réputation de la marque (les personnes concernées se reconnaîtront). Quand une opportunité se présente, il faut la saisir, se connecter à sa communauté et activer les réseaux essentiels à sa communication. Si l’on ne profite pas de ces opportunités, on loupe un potentiel de dynamisme incroyable.

Les équipes d’Oreo et de Coca-Cola qui passent la nuit du Super Bowl à travailler

office

Mobiliser les équipes est essentiel. On pensera aux équipes d’Oreo ou de Coca-Cola qui s’étaient réunies en nombre chez leurs agences de communication lors de la nuit du Super Bowl pour live-tweeter en direct l’événement et les publicités. Un dispositif sans précédent, que de passer sa soirée avec toute son équipe dans une agence à surveiller sa page Facebook, son compte Twitter. Certes, tout le monde ne s’appelle pas Oreo ou Coke, et tout le monde n’a pas le budget pour s’offrir un spot publicitaire lors du Super Bowl, mais là n’est pas la question, il faut surtout savoir construire son équipe de manière efficace: savoir combien de personnes l’on a besoin pour s’occuper du scope médias  sociaux de sa marque, s’il faut la renforcer à certaines périodes ou pour certains événements.

Cela dit, passer de la théorie à la réalité est un poil plus complexe. La plupart des budgets et des stratégies des marques ou agences ne permettent pas de s’offrir une équipe 24h/24 pour faire le tour du cadran et assurer un travail permanent.

Créer du contenu en temps réel

Je vous parlais il y a quelques semaines de Percolate, une start-up new-yorkaise prometteuse. Je ne vais pas vous faire sa pub ici car ce n’est pas le sujet, mais son CEO, Noah Brier, affirmait quelque chose de très vrai.

“Il existe un véritable besoin d’automatiser la création de contenu sur les médias sociaux. Évidemment, les marques n’ont pas besoin de tweeter en permanence, mais les grandes marques auront besoin de se mobiliser très vite, d’identifier les opportunités et créer du contenu en temps réel.”

NT1

On pensera par exemple à la chaîne TV NT1 (du groupe TF1), qui mobilise une équipe à chaque émission pendant toute la soirée (comme pour le #Bachelor). Le compte Twitter de la chaîne est alors l’outil phare de la chaîne, et sert à live-tweeter non-stop l’émission, du teasing en début de soirée, jusqu’à l’after après la fin de l’émission. On live-tweet, on dynamise le hashtag, on répond à (presque) tout le monde, on fait vivre le contenu, on fait réagir la communauté, on relance les twittos qui se sont endormis, c’est une véritable course toute la soirée, pour que le téléspectateur se sente au coeur de l’expérience, qu’il se sente écouté et important.

Les médias sociaux, c’est comme un McDonald’s aux US: ouvert non-stop

Eh oui, c’est une approche très différente de la journée de travail. Bon, j’imagine que mon enthousiasme est en soi exagéré, vu qu’il existe un écart monumental de mentalité entre les États-Unis et la France (ou dirons nous l’Europe de Sud). Les US ont déjà intégré ce système 24h/24 depuis longtemps (supermarchés, magasins et restaurants ouverts non-stop). Vous me direz que cette remarque n’a rien à voir, mais justement si, nous ne sommes pas encore prêts à changer nos habitudes et à adopter un système allongé, à avoir des roulements d’équipe pour être réactifs 24h/24h, oh non. Mais prêtons-nous à rêver, un peu de pédagogie, de méthode et on y arrivera.

Dans ce sens, une phrase m’a interpellé lors de la social media week (celle organisée aux US), et Sabrina Caluori (directrice social media de la chaîne TV “HBO”).

“Le modèle 9h-17h doit changer si les marques veulent être réactives 24h/24 et 7j/7.”

Captain obvious me direz-vous, mais malheureusement cette phrase révèle que la réalité est bien plus complexe que tout ce qu’on veut bien dire pour changer l’organisation interne des entreprises.

Un travail de longue haleine pour adapter ses équipes de communication

Les marques découvrent par magie qu’elles doivent aussi exister en dehors  des horaires des bureau. Ah oui, pas bête hein. Leurs interactions avec leur communauté sont permanentes, et la plupart du temps à 23h le soir ou le dimanche après-midi. Et il a fallu des dizaines et des dizaines d’études pour apprendre aux marques ce phénomène, et que la majorité de leur influence se fait quand les responsables ne sont pas au boulot. 

“Cela doit être intégré dans notre rythme de travail, mais aussi dans notre rythme de vie global. Vous devez cependant définir une frontière entre l’univers personnel et professionnel.” Beaucoup de marques estiment cependant qu’elles n’ont pas besoin de répondre à leur communauté dans la minute qui suit. Pas besoin de suivre les conversations parfaitement, mais juste de suivre le mouvement et de se débrouiller avec les ressources disponibles.

Alors certes, cette réflexion s’applique d’abord pour les grandes marques, mais pas seulement. Pour un restaurant, une boîte de nuit, ou toute autre organisation qui nécessite un timing spécifique, cela montre bien que le community management ne peut pas rester cantonné aux horaires de bureau.



A propos de l'auteur

Alexandre Jouanne
Alexandre Jouanne
Digital creative à Paris, précedemment à Sydney / 22 / Médias sociaux, publicité et technologie / Community manager de temps à autres / ex @Vanksen / Blogueur pour My Community Manager évidemment, et d'autres (Socialbakers, Rue89).








 
 

 
medias-sociaux-guerre

Google Plus, le mal-aimé ?

Vous savez, Google Plus me rappelle les années lycée. Quand nous apprenions qu’un nouveau venu allait rejoindre les rangs, qui plus est un nouveau venu avec un papa super connu, nous étions tous excités et empreints à di...
par Céline Albarracin
42

 
 
tumblr_makladFFON1rdq2opo1_500

4 e-piliers pour booster vos publications léthargiques sur le web

Cet article a été publié il y a 1 mois 3 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. De tout temps, l’individu se complait dans ce qui lui paraît ut...
par Lord D'hur
8

 
 
roi

Le ROI doit-il toujours être votre priorité ?

Cet article a été publié il y a 6 mois 9 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Quand on est un professionnel du marketing et que l’on cherche à in...
par Thomas Gouritin
10

 




30 commentaires


 
 

  1. Fracasx

    Entièrement d’accord, mais la seule grosse différence est que les autres pays ont compris et paient pour des CM investis et dispo H-24 7/7 ;)


  2. Evidemment, l’article ne fait nul mention de la partie rémunération.

    CM 24H/24 on est bien d’accord, mais pas en agence, pas de stagiaires et pas une personne qui ne connait rien à internet ET SURTOUT le salaire qui va avec.

    gros poutous ++


    • Alexandre Jouanne

      En agence ça peut s’envisager, mais pas pour l’instant, ça ne se fait pas encore. Je pense que le CM est de toute façon préférable en interne, et ce sont à ces équipes de s’adapter, et de débloquer des budgets en conséquence. Soit tu prends le social media comme un complément dans ta stratégie, soit tu le prends de A à Z, tu le fais bien, et tu mets le budget pour.


  3. Très bon billet, c’est vrai qu’il faut être opérationnel 24h/24h pour réagir et animer en fonction des derniers évènements.


  4. Bon article, mais c’est vrai que la question de la rémunération est éludée, bien dommage


  5. C’est sur qu’avec un salaire médian de 25K€ pour un poste de CM en France, les CM US qui jouent le jeu du 24/24 7/7 doivent bien se marrer !


  6. Le fait est que la rémunération ne suit justement pas en France. Faire du 24/24 et être payé 1500 parce que le CM est encore souvent considéré comme un boulot de stagiaire, c’est très bof.


  7. Avoir une équipe en interne pouvant réagir en 24/7 et capable de produire du contenu afin de rebondir sur l’actu chaude est le rêve de toute marque. C’est le graal ! Peut-être que d’ici 5-10 ans on y sera. En attendant, il y a des étapes intermédiaires que les marques peuvent atteindre. Prendre la parole en produisant du contenu est hyper impliquant. Par contre répondre à des internautes qui posent des questions, qui sont confrontés à un problème, est une première étape. Pour rejoindre Noah Brier le CEO de percolate cité dans l’article, c’est une production semi-automatisée : le message est standard, mais il répond de manière très précise.
    Au lieu d’internaliser directement cette activité, on peut l’externaliser : la nuit, les volumes de contributions sont plus faibles, une agence pourra donc mutualiser les coûts, ce qui reviendra moins cher à la marque.

    Maintenant, c’est vrai que tout cela a un cout. Heureusement, les exemples de l’importance de la réactivité des marques sont de plus en plus nombreux. Oreo lors de la coupure de courant du super bowl ou Toyota qui a lancé un spot sur Vine seulement 3 jours après le lancement du service.

    Wait and see !

    (Disclaimer : je travaille dans une agence de modération 2.0)


  8. Nathalie Tachet

    Le temps réel, ce que je m’évertue á faire comprendre à mes collégues .-)


      • Le community management est encore trop le parent pauvre de la communication en France.
        Il y a d’un côté les entreprises qui oublient un peu trop vite que rien n’est jamais facile pour créer de l’engagement et de la viralité sur un réseau. Certes c’est gratuit et facile d’ouvrir un compte FB ou TW comme son conccurent, mais sans vision ni moyen, l’effort reste vain et je dirais qu’il faut mieux se taire et passer pour un con, plutôt que de parler et ne laisser aucun doute sur le sujet.
        Un d’un autre côté, on ne s’improvise pas CM, c’est beaucoup de qualité concentrées en une seule personne. C’est faire vœu d’ecoute, d’empathie, c’est savoir plaire instantanément, être partout le bienvenue et c’est avoir le sourire, même et Twittant, un sourire ne coûte rien mais il créé beaucoup…


  9. Le community management est encore trop le parent pauvre de la communication en France.
    Il y a d’un côté les entreprises qui oublient un peu trop vite que rien n’est jamais facile pour créer de l’engagement et de la viralité sur un réseau. Certes c’est gratuit et facile d’ouvrir un compte FB ou TW comme son conccurent, mais sans vision ni moyen, l’effort reste vain et je dirais qu’il faut mieux se taire et passer pour un con, plutôt que de parler et ne laisser aucun doute sur le sujet.
    Un d’un autre côté, on ne s’improvise pas CM, c’est beaucoup de qualité concentrées en une seule personne. C’est faire vœu d’ecoute, d’empathie, c’est savoir plaire instantanément, être partout le bienvenue et c’est avoir le sourire, même et Twittant, un sourire ne coûte rien mais il créé beaucoup…


  10. Le community management est encore à mon gout un travail considéré comme un loisir, un passe temps dans beaucoup de société qui ne le prennent pas encore au serieux comme le référencement, au début.

    Mais comme vous le dite si bien, si on veut bien faire son travail de CM il faut être présent, réactif 24/24 !

    Maintenant, ce ne sont pas les outils qui manque, mais les moyens ! Comment expliquer à votre patron que hier soir dans votre lit vous avez bosser un petite heure avec votre tablette sur les genoux car une infos importantes est passé ?

    Je souhaite bien du courage au personnes exerçant ce metier. Je le fait pour ma propre société, c’est énormément de boulot à gérer, mais très important pour notre développement.


  11. VOUS AUSSI DEVENEZ CM avec la formation en ligne http://goo.gl/8a6Lm


  12. 24h/24, 7 jours/7, “real time bidding”, tweets à 5h du mat pour répondre à un mec à l’autre bout de la planète, Iphone greffé à la manche de la chemise pour ne rien rater (à quand le smartphone étanche pour tweeter sous la douche ?), contenu engageant, il faut que ça bouge, “on fait la course” comme vous dites, on avale son 12ème café à 10h du mat’, on ne dort plus, on oublie tout autour de soi…

    Votre analyse est juste, elle répond aux impératifs actuels… Mais de temps en temps, ne serait-il pas salutaire de lever un peu la tête du guidon, de regarder autour de soi et de se demander si tout cela est vraiment “raisonnable”, utile, et surtout créateur de valeur ?

    Vivre avec son temps, comprendre et intégrer l’univers qui nous entoure ne doit pas nous empêcher de critiquer cet univers. À mon sens, cette obsession de la rapidité, de l’instantanéité tourne à l’obsession, voire au ridicule. Et je fais pourtant partie de cet univers, c’est aussi mon boulot. Mais franchement, entre nous, vous n’avez pas un peu la tête qui tourne de temps en temps ? Posons nous la question: un tel modèle est-il bénéfique ? J’aime beaucoup cette réflexion de Milad Doueihi : “le web préfère la présence à l’analyse”…

    Un modèle qui ne laisse jamais les événements se tasser, qui ne laisse pas de place au facteur “temps”, qui prône le tout, tout de suite, est à mon sens voué à l’échec, mais ça n’engage que moi…


  13. Par expérience, il est clair que nous devons être connecté en permanence.

    Sans oublier qu’une pause permet de retrouver un regard objectif sur ce que nous faisons ;)


  14. Roger

    Moi je ris. Je bosse à l’étranger depuis plusieurs années, on fait 40h par semaine légales, mais comme je suis dans un univers proche du CM, c’est plutôt 60h/semaine environ. Alors pleurez pas si vous devez bosser 2h par jour le week-end de temps en temps. Ca fait 11 ans que je fais ça, déjà à l’époque, le web et les médias c’était non stop.


  15. non mais au secours quoi…

    pour mémoire, le travail salarié est encadré par la loi en France : il y a une différence à faire entre tout le boulot qu’il y a à faire (parce que nous ne sommes qu’au tout début des réseaux sociaux) et le fait de faire respecter des conditions de travail décentes (ce qui n’est pas un luxe à la vue du niveau des salaires constatés)

    il y a, à mon sens, 2 moitiés du chemin à faire :
    > expliquer à nos employeurs que s’ils veulent du 24/7, il va falloir mettre les budgets en rapport
    > expliquer aux audiences qu’il y a un(e) salarié(e) derrière une Page Facebook ou un compte Twitter

    il s’agit donc de la responsabilité individuelle de chacun(e) que d’aller au delà du contrat de travail qu’il/elle a signé > très peu pour moi, j’ai une vie après le travail, même si ce dernier me passionne

    pour info, et pour aller plus loin, il y a un colloque ces jours-ci à ce sujet > http://www.idf.direccte.gouv.fr/colloque-les-tic-dans-le-monde-du-travail-risque-ou,9648.html


    • Richard vient de compléter parfaitement ce que j’évoquais plus haut. Bosser 24H/24, OK. On doit répondre aux impératifs du web ? OK. Mais il faudrait peut-être trouver des solutions d’un point de vue des effectifs, de l’organisation du travail, et du droit…


 
 



Laisser un commentaire


Votre nom


Votre email


Votre site web

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>