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Buzzland

17 septembre 2013

Les médias sociaux, outils de défense de clients éconduits !

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Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Les rapports humains étant complexes, il arrive que certains clients prennent en grippe une entreprise ou une marque. Très souvent, un problème, mineur au départ, peut, suite à une mauvaise communication ou une mauvaise gestion, dégénérer en un conflit qui devient presque personnel.

Selon la personnalité de votre interlocuteur, il pourra consacrer du temps, voire de l’argent,  à essayer de nuire à l’image de votre marque pour faire pression. On est alors dans un processus où le mécontentement est devenu un puissant levier de motivation. Le client insatisfait peut  dépenser beaucoup d’énergie contre la marque et la critiquer sur les réseaux sociaux. Il le fait d’autant plus que sa déception est grande.

Depuis que les consommateurs ont pu prendre la parole sur le web, tous les outils de l’époque ont été utilisés de façon parfois très imaginative (tels que les VPN pour se cacher et commenter de manière anonyme). Découvrez en exemples un come-back du début des années 2000 à septembre 2013

1-. 2013 Le Tweet sponsorisé

Commençons par l’histoire la plus récente. Mashable a relayé l’information suivante: un utilisateur de Twitter a eu recours à un Tweet sponsorisé pour se plaindre de British Airways.

tweet-sponsorise-plainte

Ce tweet a immédiatement été remarqué par un responsable du marketing de chez JetBlue qui a, à son tour tweeté :

 

L’originalité de la démarche et son coût (plus de 1.000$) ont attiré l’attention de la plupart des grands médias qui y sont allé de leur article. Il suffit de faire une recherche sur Google sur les mots : Complain sponsored tweet  pour découvrir la multitude de textes que le tweet a engendré. 

source

2-. 2012 Un blog wordpress

Une utilisatrice d’un opérateur Télécom alternatif s’est vue délivrer une facture GSM de 4.300€.
Après avoir contacté la société et voyant qu’aucune solution n’était envisagée de leur côté, la personne a créé un wordpress sur lequel elle a relaté ses démêlés.

Voilà comment, elle a décrit son préjudice :

client-insatisfait-reseaux-sociaux

La victime ayant un nombre relativement élevé de contacts sur les divers réseaux sociaux, très rapidement les articles du blog sont repartagés et le buzz prend.

 

Finalement, pour mettre un terme au relatif buzz négatif,  l’entreprise (re)devient raisonnable et trouve un accord avec le client mécontent.

3-. 2011 Un site Internet et son SEO

L’exemple cité concerne un fournisseur d’électricité belge qui s’appelle Lampiris. Voici le témoignage de la personne qui a mis en ligne un site Internet pour “faire bouger” la société.

“On fait un déménagement pour la société. on envoie notre demande d’installation du courant électrique deux semaines à l’avance dans les nouveaux locaux.

Trois ou quatre jours avant le déménagement, mon collègue appelle Lampiris qui l’informe qu’une garantie est désormais exigée avant l’installation. On reçoit une demande de virement bancaire via “contentieux@lampiris.be” alors que l’on est même pas client…

On se rend compte que l’on aura pas d’électricité pour commencer à travailler dès le premier jour et que l’on risque de rester dans le noir un bon bout de temps.

Furieux, je crée le site lempiris.com ou j’explique mon histoire. Je fais du SEO et j’entame facebook avec un groupe. Après quelques jours on est 60 et je préviens que je vais récolter des témoignages (qui arrivent…), et durant tout ce temps, j’informe de tous mes faits et gestes “contentieux@lampiris.be”

Le boss de Lampiris s’abonne à notre twitter. Et un jour sans crier gare le manager de la communication sonne à notre porte. Entretemps, on a été chez Electrabel qui a tout installé dans des délais records.

On trouve un accord. je retire mon site à la condition qu’ils informent correctement  de l’existence de cette garantie/caution sur leur site.

Quelque jours après, je reçois un appel de leur agence web, ils me demandent si cela me convient. Je le fais ch**r en réclamant que les caractères de la mise en garde soient de la même taille que le reste du texte (lol), le type m’engueule…mais le fait quand même.

Je retire mon site”

Dans ce cas-ci, une nouvelle fois, l’entreprise a fait machine arrière pour s’éviter une perte de crédibilité éventuelle suite à l’action de son client.

4-. 2009 Un compte Twitter

Dès 2009, bien avant les Tweets sponsorisés, des internautes utilisaient déjà Twitter pour  diffuser les erreurs ou la mauvaise gestion de la relation client d’une entreprise.

Voici l’exemple de HP DOES NOT CARE  dont le compte est en privé vu que le problème a été résolu. Le dernier Tweet publié fut

“Thanks HP. It is finally over. For real. :)

et de la stratégie mise en place par le client insatisfait  :

  • Contactez la société et essayer d’obtenir une solution par les voies habituelles
  • Créez un nouveau profil Twitter avec un pseudonyme et un descriptif clair quant à vos raisons d’agir.
  • Suivez chaque personne sur Twitter associée à l’entreprise que vous ciblez
  • Tweetez chaque appel téléphonique fait à la société et incluez les numéros de téléphone. N’oubliez pas de taguez des personnes de l’entreprise dans vos tweets.
  • Attendez que l’on vous propose une solution.

Là encore, une solution a été trouvée et l’initiative a donc été couronnée de succès !

5-. 2004 Une vidéo sur Youtube

 Le cas d’école est Kryptonite qui, dès 2004 a fait les frais d’un produit défaillant. L’acheteur éconduit a publié sur le site de partage de vidéos la preuve que le système de protection pouvait être ouvert avec un simple stylo.

Youtube est devenu un des meilleurs moyens à disposition des consommateurs pour montrer les carences d’un produit.

6-. 2004 Un forum

C’est un forum qui avait été créé par des clients de cdiscount pour développer une entraide entre tous les clients connaissant des problèmes. A un moment, Cdiscount s’y est opposé comme en atteste ce message laissé sur un autre forum :

forum-client-sav-mauvais

source

Cdiscount a alors créé La Fourmilière comme vous pouvez le voir dans ces slides 

Conclusion

Les marques sont plus vulnérables depuis que chaque consommateur a la possibilité de mettre en ligne et de diffuser les dysfonctionnements ou comportements abusifs. Il est donc primordial de donner à chaque plainte l’attention qu’elle mérite pour trouver des solutions aux problèmes des consommateurs. La plupart des consommateurs sont de bonne foi. Nous avons vu dans le billet traitant de la réaction aux critiques que seul un profil s’engouffrait dans les problèmes dans l’espoir d’en tirer profit.
Essayez de trouver des solutions équitables quand un problème vous est rapporté. Non seulement, vous fidéliserez un client qui dans le cas contraire vous quittera probablement mais en plus vous vous éviterez la gestion de crises potentielles.

Au travers des exemples cités, l’on remarque aussi, que bien souvent les consommateurs insatisfaits ont une bien meilleure compréhension du web social que les personnes avec qui elles ont été en contact dans les entreprises. Cela décuple, bien évidemment la vulnérabilité de ces dernières.

Les éléments du succès d’une plainte sur le web

Pour terminer, voici un condensé des éléments qui sont susceptibles de transformer une plainte de vos clients en crise sur la toile:

  • Le client a un fait objectif à relater
  • La mauvaise foi, le dédain ou le déni de l’entreprises ou la marque à l’égard du problème
  • La diffusion du problème via un des supports tels que ceux cités dans la première partie du billet.
  • La viralisation via les réseaux sociaux. Des influenceurs partagent le problème. Quand la viralité devient suffisamment forte, ce sont les grands médias qui peuvent traiter la question. Pour ce faire, il est utile que la démarche de mise en ligne soit innovante, comme dans le cas du tweet sponsorisé, ou que le préjudice soit interpellant, comme pour le cadenas Kryptonite.


A propos de l'auteur

Régis Vansnick
Régis Vansnick
Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'une licence (équivalent belge de la maîtrise) en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop (http://dkoop.be) dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."








 
 

 
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12 commentaires


  1. mchereau

    Forum = “époque plutôt révolue” ? Oulalalala


  2. Bonjour, voici mon témoignage.
    Dans mon blog Fondation Communication, suite à mon post (en 2008) sur les mauvaises pratiques de Viadéo, près d’une centaine de commentaires ont été publiés, pour témoigner des malversations. J’ai donc aussi créé un groupe sur Facebook qui s’appelle “Viadéo, les mauvaises pratiques” https://www.facebook.com/groups/viadeo.mauvaises.pratiques/
    Ce groupe rassemble une centaine de membres … Faites buzzer ! Merci d’avance, car ces pratiques sont indignes.



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