Le management par l'Innovation sur les réseaux sociaux

Le management par l’Innovation sur les réseaux sociaux

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Le management par l’innovation (également appelé management des idées) « est la mise en œuvre des techniques et dispositifs de gestion destinés à créer les conditions les plus favorables au développement d’innovations » (source : Wikipédia). Il revêt de nombreuses formes. Sans rentrer dans le détail cela va de la simple boite à idées à des sessions évènementielles récompensant la « productivité innovatrice » en passant par des plateformes dédiées…

C’est en interne un excellent moyen de faire participer et contribuer les salariés, de manière parfois originale, à des préoccupations habituellement « managériales ». La mise en œuvre opérationnelle des contributions des salariés permet ainsi l’amélioration des processus de l’entreprise, des gains de temps, des gains de couts et des gains de productivité, la création de nouveaux produits… les « bénéfices » ne manquent pas.

En externe, on parle plus de management participatif ou d’innovation participative. Cela se concrétise par la possibilité donnée par l’entreprise au grand public (et plus particulièrement ses clients) de s’exprimer librement et de suggérer des pistes d’améliorations (boîte à idées, boîte à suggestions…).

Ce deuxième aspect du management par l’innovation reste (à ma connaissance) trop marginal (du moins en France) et ne tire pas parti des possibilités induites par la démocratisation de l’informatique.

Focus sur les réseaux sociaux…

L’avènement et le développement exponentiel des réseaux sociaux ont changé les relations entre les marques et leurs clients.

Un des objectifs principaux des réseaux sociaux consiste en la création d’interactions avec sa communauté. Actuellement dans les relations marques/Fans les interactions existent mais restent généralement cantonnées aux traditionnels « likes » et commentaires de posts pour parler du nouveau produit de la marque et de sa nouvelle campagne de pub (j’exagère volontairement). Une question se pose : avez-vous déjà songé à tirer parti du pouvoir créateur de votre communauté ? Avez-vous déjà envisagés de « profiter » des compétences et des idées des membres de votre communauté ?

Le client est une véritable mine d’or d’informations pour l’entreprise.

En communiquant directement avec les fans (in fine des personnes qui suivent un minimum l’actualité de la marque et qui présentent un intérêt pour celle-ci) et plus particulièrement les plus actif, l’entreprise a en sa possession un nouveau type de « ressources humaines » à manager. Cette communauté d’internautes présente un tout autre intérêt que l’intérêt commercial originel (la fameuse problématique de la transformation d’un fan en acheteur). Ceux que l’on pourrait appeler les « innovanautes » (un mot de ma composition et pas la peine de critiquer je sais qu’il est moche) regorgent d’idées originales. A la différence des salariés de l’entreprise cette communauté à l’avantage d’avoir un certain recul et donc une extériorité à l’entreprise. Casser les habitudes et sortir du cadre ne peut qu’être bénéfique. N’oubliez jamais que bon nombre de vos fans évoluent dans d’autres sociétés, dans des marchés et milieux parfois très différents et peuvent ainsi partager avec vous leurs « bonnes pratiques ». Faire parler votre communauté est donc un formidable outil de veille et d’innovation. La communauté appelle la communauté. La création d’un tel dispositif créera indubitablement une émulation et une « compétition » entre les membres : complémentarité entre certaines idées, idées contradictoires, rebonds sur d’autres idées… permettant ainsi de prendre en compte les idées, attentes et préoccupations des clients dans les stratégies de l’entreprise.

Évidemment il y aura à prendre et à laisser mais cette facette à le mérite d’être rapide. Les réseaux sociaux ont ainsi l’avantage d’être de véritables plateformes de Brainstorming géantes et GRATUITES (et ca le restera toujours).

Autre précision logique mais indispensable, le community manager ne doit évidemment pas se lancer seul dans l’aventure. C’est un projet qui doit être décidé en interne par la direction car il produira de nombreux impacts sur différents services. La remontée de l’information, l’implication des équipes et la transformation des idées en « réalisations concrètes » seront primordiales. Le pire des scénarios (pour ne pas dire bad buzz) serait de lancer un tel processus sans donner de suite. Déception des fans, réactions négatives, perte de confiance, changement d’image… Le feedback est primordial. Vous devrez ainsi informer régulièrement votre communauté des choix qui ont été fait, des états d’avancement du projet et pourquoi pas, en avant première, du lancement de l’innovation.

Mais comment faire… ?

Certains internautes seront tout de même réticents à vous fournir gratuitement des idées (après tout c’est compréhensible). Il vous faudra donc rivaliser d’originalité pour récompenser les efforts de votre communauté et/ou de ses membres les plus prolifiques.

Un simple « Qu’en pensez-vous ? » sur un de vos post peut avoir un impact très fort et réveiller la productivité de vos membres. En effet il ne faut pas oublier que les fans et les membres de votre communauté sont des relais de communication. Le bouche à oreille est très important et chacun peut devenir un prescripteur.

Attention : n’oubliez pas que vos concurrents se trouvent surement parmi vos fans !

Si vous êtes arrivé jusqu’ici (je vous en remercie) vous trouverez quelques idées simples pour lancer un tel dispositif sur votre sphère sociale (n’hésitez pas à nous donner des idées en commentaires de ce post).

Sur Twitter : lancez un tweet associez-y un hashtag dédié. Vous pouvez ainsi informer vos followers que vous souhaitez interagir avec eux. Exemple : Avez-vous des suggestions d’amélioration pour MyCM ? #MyCMv2

Sur Facebook : plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • Demander directement à votre communauté de commenter un post relatif à des innovations de la société.
  • Mettre un onglet boite à idée sur votre fan page
  • Créer des mini-groupes de projets avec vos fans les plus actifs qui se sentiront reconnus et impliqués
  • Poser une question à votre communauté « Nous réfléchissons actuellement…. »
  • Demander à votre communauté de vous envoyer par mail des idées d’innovations et faire voter les membres

Pour appuyer mon propos et souligner l’importance et l’impact d’un tel dispositif je citerai Raphaëlle Laubie (professeur à l’ESCP Europe, entre autres)  « L’innovation au cœur des entreprises est une pièce maîtresse de leur avantage concurrentiel. Traditionnellement, l’innovation était générée au sein même des organisations [...] Elle peut maintenant être issue d’une participation active de tout protagoniste au processus de développement des produits, qu’il soit expert ou utilisateur classique. C’est l’Innovation Ouverte ».

Sources et autres articles sur le sujet :
http://www.mediassociaux.fr/2008/07/23/pourquoi-sur-internet-une-marque-doit-faire-participer-ses-clients/

http://besmart.fr/experts/innovation-ouverte-et-outils-collaboratifs/
Sources des images :

http://www.decideurs-tn.com/entrepreneur/innovation/innovation-organisationnelle-7

http://techno.ca.msn.com/forum/babillard.aspx?board=00000065-0779-0000-0000-000000000000

A propos de l'auteur

Francois Combes

François Combes  (28 articles)

Je n'aime pas me décrire car je pense que toutes les personnes me voient d'une manière qui leur est propre. Etant obligé je vais tout de même vous dire quelques mots : je suis diplômé d'une école de commerce de Toulouse. J'ai travaillé 24 mois dans la communication et je suis passionné par tout ce qui touche de près ou de loin au web 2.0 (techniques, outils, stratégies...). N'hésitez pas à me contacter pour en savoir plus sur moi.

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