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My Community Manager

24 mai 2012

Le community manager et les poupées russes

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Pas la peine de vous fatiguer à fouiller entre les lignes pour trouver la photo d’un mannequin scandinave légèrement dénudée et au nom imprononçable dans cet article, il n’y en a pas (ou alors en homepage…). Cherchez plutôt autour de ces petites femmes charnues qui cachent de plus petites congénères. Cela ne vous parle pas ?

Les poupées russes sont à la fois très connues et très peu connues. Appelées également “les Matriochkas”, elles sont en règle générale représentées par famille de 5. Elles s’imbriquent les unes dans les autres pour créer un ensemble harmonieux et cohérent constituant ainsi une « famille » unique. Je ne vous parle bien entendu pas d’un jeu des 7 familles (euh…je veux la mère ! Pioche…)

En quoi cette métaphore peut-elle aiguiller les actions d’un community manager ? Comment ces petites silhouettes peuvent renfermer des codes de conduite aussi bien professionnels que personnels ?

 

De la curiosité à l’évolution

Au-delà des considérations purement esthétiques, les poupées russes se sont vu attribuer d’autres fonctions avec la culture populaire. Dans le langage courant, elles sont désormais associées à la notion d’évolution, de transformation et de métamorphose. Sur le web plus que nulle part ailleurs, la terre bouge et on en sentirai presque son mouvement. Un élan de gravité qui pousse les technologies vers l’avant et modifie les usages. Une loi universelle d’évolution Darwinienne plus véridique que jamais sur la toile.

Le fait est que rien n’est acquis sur Internet. Tout est perfectible et reste à peaufiner. C’est pourquoi tous les community managers se doivent d’évoluer avec leur temps. S’il y a autant de jeunes community managers issus de la génération Y (les “digitales natives”), ce n’est pas parce qu’ils sont nés avec une adresse mail en guise de faire-part de naissance, mais plus parce qu’ils sont tombés dedans en étant petit. Cela ne veut pas dire qu’ils sont naturellement nés avec plus d’empathie ou une faculté d‘écoute supérieure à la moyenne, juste qu’ils sont en phase avec la philosophie actuelle qu’exige le web social. Ils sont en terrain conquis, car ils ont les mêmes usages que les clients qu’ils fédèrent. Le dialogue, la transparence et la spontanéité sont des richesses naturelles pour cette génération.

Toutefois, même si ces habitués du net sont à leur aise, ils se doivent d’évoluer pour ne pas rester eux-mêmes sur le carreau. Il faut donc avancer, ne pas rester immobile. Sur un terrain de jeu où les médias sociaux sont en perpétuelles friction et ébullition, l’immobilisme est un sable mouvant pouvant nous être fatal. Les médias sociaux s’adonnent souvent à des performances dignes d’un Arturo Brachetti. Et entre les réseaux sociaux, les outils SEO, les plateformes de monitoring, les plateformes de veille, les social media dahsboards… il faut garder la tête froide et ne pas perdre la tête. Aux professionnels de ce secteur de s’adapter et de savoir changer de costumes de scène rapidement. Il faut avoir plusieurs casquettes comme on dit dans le jargon et ne pas dépendre que d’une seule compétence.

L’important, c’est d’entretenir une curiosité naturelle pour aller à la pêche aux nouveautés et prendre du plaisir à partager ces nouvelles à ses communautés. En soi, pas besoin d’être un jeune geek sorti d’HEC, il faut une personnalité en adéquation avec les exigences actuelles et futures de ce métier. Une ouverture d’esprit et une capacité à capitaliser ses connaissances pour aller de l’avant.

 

De l’apprentissage à l’expérience

Pas besoin de s’appeler Cédric Klapish pour vous faire comprendre que c’est notre expérience qui nous fait progresser, et ce, dans tous les domaines. Comme il est dit dans le film : “On passe sa vie entière à jouer à ce jeu. On est curieux de savoir qui sera la dernière, la toute petite qui était cachée depuis le début. On ne peut pas l’attraper directement, on est obligé de suivre le cheminement. Faut les ouvrir l’une après l’autre en se demandant à chaque fois : est-ce que c’est elle la dernière ?”.

C’est en testant que nous prenons connaissance des erreurs à éviter. Il s’agit donc d’une croisade fastidieuse, mais obligatoire pour savoir quelles techniques utiliser à un instant T et avoir un regard lucide.

Oui mais parfois, on ne peut pas se référer à son expérience. Dans le cadre de situations de crise, difficile en effet de se fier à son vécu si le capitale de sympathie de la marque est au beau fixe. Pourtant on nous rabâche sans cesse les oreilles pour avoir des plans de secours en cas de secousses imprévues. Alors on étudie les risques éventuels sur son sismomètre, et on observe les claques que nos concurrents ont pu se prendre. 

Cette logique de guidage par constats porte un nom : la théorie de l’apprentissage vicariant. Dans la psychologie classique, l’apprentissage se définit par le fait que chaque action nous confronte à une expérience ainsi que ses conséquences. Selon Bandura

“ Ces apprentissages par expérience directe surviennent en fait le plus souvent sur une base vicariante, c’est à dire en observant le comportement des autres et les conséquences qui en résultent pour eux. Le fait de pouvoir apprendre par observation rend en effet les individus capables d’acquérir des comportements ou des savoir-faire sans avoir à les élaborer graduellement par un processus d’essais et d’erreurs.“   

                  

Il poursuivit cette analyse par la définition de la théorie de l’auto-efficacité. Cette perception stipule que la perception qu’a un individu de ses capacités à exécuter une activité, influence et détermine son mode de pensée, son niveau de motivation et son comportement. Bandura prétend que les personnes cherchent à éviter les situations et les activités qu’elles perçoivent comme menaçantes, mais elles s’engagent à exécuter les activités qu’elles se sentent aptes à accomplir.

 

Ces conceptions valent tout aussi bien pour le domaine professionnel que personnel. Cette dualité se retrouve d’ailleurs chez les Community Managers. Si leur travail est apprécié, c’est souvent car il est fortement corrélé à leur vraie personnalité. Un Community manager est ainsi par essence insatiable, comme les outils de la toile. Il se demande en permanence ce qu’il apprendra au court de l’année à venir. Mais on sait parfaitement que ce qu’il aura appris lui servira à être à la page et à continuer d’espérer le même constat pour l’année prochaine. Une mise à niveau permanente pour rester dans le coup et évoluer.

 

De l’expertise à la spécialisation

Pour perdurer et s’améliorer, la plupart des professionnels du web affinent leur expertise. Progressivement, ils se servent de leurs compétences de base pour les étoffer et les rendre plus solides. Telles des poupées qui deviennent de plus en plus petites et compactes, les community managers s’entourent de techniques inhérentes à leur travail quotidien pour consolider l’impact et l’efficacité de leurs actions. Avec l’expérience ainsi accumulée, il convient décemment de se spécialiser dans un domaine que l’on maîtrise et qui nous intéresse.

Malheureusement, la technologie est une course sans fin car il n’y a pas d’arrivée. Les usages et les outils évoluent irrémédiablement. Le mieux que les community managers puissent faire, c’est de s’exercer par des apprentissages permanents pour espérer rester à la page. Savoir rester l’élève sans chercher à devenir le maître. Une humilité utile qui permet de ne pas se coller des œillères dans son travail. Car il convient toujours de prendre du recul et de relativiser l’utilité de transposer des pratiques rodées pour ses clients. Chaque client est une nouvelle expérience et il s’agit se remettre en cause l’intérêt de pratiques usuelles. En somme, rien n’est totalement pré-mâché. Il ne faut pas non plus se contenter de devenir expert d’un domaine trop démocratisé pour perdurer, mais couper l’herbe sous le pied aux nouvelles pratiques en se mettant au goût du jour sur un domaine qui nous échappe encore. Se spécialiser dans une branche du community management ?

Après avoir accepté que l’on ne puisse pas être le meilleur à tous les étages, on acquiert donc une expertise utile pour devenir indispensable à notre employeur ou clients. La poupée devient moins grande, car on s’éparpille moins et notre mode opératoire est devenu plus ferme, performant, rodé. Ces années d’expérimentations nous ont permis d’acquérir une formule efficace, une force de frappe qui impose le respect. C’est cette vision éclairée qui donne les clés du succès. En se spécialisant, on devient crédible. En devenant crédible, on devient attractif. En devenant attractif, on signe des contrats. La fonction de community manager si souvent décrié car perçue comme un écran de fumée sans bord, tend en ce sens à se spécialiser pour faire émerger des fonctions spécifiques à des domaines du web (comme l’analytics par exemple).

Pourtant au final, ce n’est pas la formule finale qui prime, mais bien le cheminement qui nous a amenés à elle. Si un malotru vous pique l’idée mais ne connaît pas l’itinéraire, il peut marcher sur un terrain miné. Nos connaissances sont donc nos pierres précieuses que nous jetons sur le chemin de la connaissance pour ne pas oublier d’où l’on vient. Un bien précieux qui se retrouve à chaque étape de l’apprentissage et donc dans chaque poupée. Le souvenir des erreurs et des balbutiements qui ont été nécessaires pour en arriver là sont les fossiles de nos pas désignant la bonne voie à suivre. Chaque impasse rencontrée est une mue qui nous permet de poser des repères dans cette leçon de vie labyrinthique que nous prodigue quotidiennement Internet. Il ne faut jamais oublier par où on est passé, ce qui nous sommes.

De surcroît, bien mal nous a pris si l’on considère les poupées russes comme un aller simple unidirectionnel. Sur le web, rien n’est irrévocable et votre positionnement peut rétrograder car vos connaissances peuvent prendre la poussière. L’idée est de faire moins de choses mais mieux. On en revient au qualitatif qui prend le dessus sur le quantitatif. Pour autant, il ne faut pas exclure de revenir en arrière pour s’intéresser de plus prêt à une pratique novatrice et encore méconnue qui pourrait devenir votre gagne-pain futur. Une démarche proactive qui est nécessaire pour s’inscrire dans la durée. Attention, cela ne sous-entend pas de retourner sa veste au premier échec venu. L’échec fait d’ailleurs partie intégrante du succès.

Ce qui également saisissant avec l’expérience, c’est que l’on comprend rapidement que ce sont les choses les plus simples qui sont souvent les plus difficiles à mettre en œuvre. “La simplicité est la sophistication suprême” disait Léonard de Vinci. C’est pour cela que des artistes comme Picasso arrivaient à vendre des toiles minimalistes à des prix stupéfiants. Après s’être amusé d’une réflexion d’une acheteuse médusée “vous n’avez mis que 2 heures à faire une toile pour ce prix”, il lui répondit (selon la “légende”) : “il m’a fallu 80 ans pour faire un chef-d’œuvre en 2 heures”. C’est donc son expérience et son talent qu’il a si durement acquis qui constituent le vrai prix de la toile. En d’autres termes, mieux vaut se méfier des gens qui disent avoir fait le tour d’une pratique web en 1 mois. Prenez les campagnes e-mailing par exemple, des webmarketeurs ont pu diriger des campagnes pendant des mois, mais ne jamais avoir vu au-delà de leurs pratiques ordinaires. Il faut donc garder une certaine ouverture d’esprit sur ces missions pour aller plus loin que ce qui nous est demandé.

  

Conclusion

Stratégie des Matriochkas selon la société "Blue Blog"Le community manager doit s’inscrire lui-même comme le moteur d’une dynamique d’apprentissage permanent. Il doit être l’élève et le professeur. C’est un peu l’idée des coureurs qui se motivent à courir encore 500 mètres de plus. Passer ce cap il réitère pour atteindre les prochains 500 mètres,etc. Une motivation et une envie constante qui font avancer pour rester alerte et performant. En gardant ce modèle schématique en tête, les stratégies web peuvent partir de fondations solides pour se parer de déclinaisons optimales.

Progresser, c’est donc avant tout s’entrainer régulièrement comme un bon sportif. Il faut également s’approprier les meilleurs techniques pour les faire siennes, jeter des regards sur la copie des bons élèves pour s’en imprégner. En ce sens, le web est une encyclopédie qui regorge de techniques et d’astuces pour se former et évoluer gratuitement. Les écoles de formations spécialisées en community management n’ont qu’à bien se tenir, les auto-entrepreneurs autodidactes sont de sortie.

Au-delà de ses considérations fonctionnelles, il faut voir les poupées russes comme un ensemble homogène. En ce sens, le community manager peut former une stratégie digitale aussi cohérente que graduelle. Une hiérarchisation des outils en fonction des objectifs pour former un écosystème viable, fiable et rentable. La spécialisation des actions sur les plateformes investies et la présence « crescendo » peut alors recouvrir des objectifs d’engagement, de relations clients et de notoriété indéniables. Des agences en ont même fait des poupées russes leur crédo en faisant la promotion d’un modèle de stratégie matriochkas. Comme quoi, vous ne regarderez plus ces petites silhouettes du même œil.

Vous en pensez- quoi ?

 

Crédit photos :

http://media.meltystyle.fr/article-857862-ajust_650/media.jpg
http://www.mygadgetcompany.com/108-282-large/poupees-russes-simpsons.jpg
http://www.kesako-le-blog.fr/wp-content/uploads/2010/12/kesako-sonntagszeitung-poupee-russe-nicolas-sarkozy.jpg
http://programme-tv.premiere.fr/var/t7j/images/4109396.jpg
http://ars.sciencedirect.com/content/image/1-s2.0-S1269176309000820-gr1.jpg
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A propos de l'auteur

Ronan Boussicaud
Ronan Boussicaud
Community manager / webmarketeur au sein de l'agence Useweb, je développe des analyses mêlant web 2.0 et psychologie sur mon blog « La Psyché du Web social » et participe à des ouvrages numériques collaboratifs. Je rédige aussi des articles sur des sites spécialisés (comme My Community Manager Webmarketing&Com) et anime régulièrement des conférences autour du community management et des médias sociaux. En octobre 2012, j'ai publié un ouvrage co-écrit intitulé "Tout savoir sur... La marque face aux bad buzz : anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux" aux éditions Kawa. Grand curieux et cinéphile dans l'âme, le web social me colle à la peau. Passionné par le web communautaire mais aussi par toutes les formes de communication humaines, je crois profondément au relationnel et à l'échange. Alors, pourquoi ne pas vous joindre à nous ?








 
 

 
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14 commentaires


  1. valentoun

    Cedric Klapish !


  2. Je partage tout à fait cette vision de perpétuelle évolution du community management et la posture d’apprenant que nous devons de fait adopter afin de ne pas être dépassé. L’image des poupées russes n’est pas nouvelle mais très bonne !


    • Ronan Boussicaud

      Bonjour Arnaud,
      Oui c’est vrai qu’il s’agit d’une vieille métaphore, mais comme disent les anciens, c’est dans les vieux pots que l’on fait les meilleurs confitures :P !!

      Il est vrai que l’on ne parle pas toujours du développement des compétences des community managers. J’ai tenté à travers ce billet d’apporter mon opinion personnelle…
      Merci pour le commentaire.


  3. Tu es intéressant au départ et ensuite tu deviens long, beaucoup trop long…


    • Ronan Boussicaud

      Certes Laurent, certes… Si la longueur effraie, je t’invite fortement à consulter mon blog perso, tu seras ravi ;) !!

      Je trouve simplement dommage que cela soit le seul élément retenu de l’article. N’y avait-il rien de plus constructif à retenir ?


  4. Bonjour,
    Votre article a repris une partie de mes travaux de recherche sans citer vos sources. Cela s’appelle du plagiat.
    Le schéma que vous avez mal reproduit et dont vous laissez penser qu’il a été conçu par Albert Bandura a été publié à deux reprises. Il s’agit de mon travail de conceptualisation en sciences de l’éducation et n’a rien à voir avec le sujet que vous traitez ici. Mon sujet de recherche porte sur la maitrise des usages professionnels en milieu paramédical.
    Mes deux publications sont consultables : Revue Savoirs en 2010 http://hal.archives-ouvertes.fr/docs/00/51/62/91/PDF/Auto-efficacite_version_2.pdf Revue Recherches en soins infirmiers en 2011 http://hal.archives-ouvertes.fr/docs/00/56/54/12/PDF/Nagels_revue_ARSI.pdf
    Une version améliorée a été publiée en 2011 par la revue Education et formation http://hal.archives-ouvertes.fr/docs/00/65/54/64/PDF/Albero_Nagels_E_F_e-296.pdf Si, décidément, le sujet vous passionne…
    Vous remarquerez que mes articles sont accessibles grâce aux archives ouvertes du CNRS. Vous en déduirez que je milite en faveur de la diffusion de la connaissance. Cela se double d’un impératif d’honnêteté intellectuelle. La moindre des choses est de citer ses sources. J’en appelle donc à votre sens de la rigueur et je vous demande de publier un rectificatif.
    Avec mes salutations
    Marc Nagels
    Chercheur en sciences de l’éducation associé au CREAD – Université de Rennes 2.
    Dirigeant du réseau 17 mars Conseil


    • Ronan Boussicaud

      Bonjour M. Nagels,
      Je comprends tout à fait votre ressenti. Il m’avait semblé reconnaître dans ce schéma une idée directrice liée à mon article. Mais comme vous le signalez, le droit à la connaissance est pleinement respecté si les sources sont préservées. Mon travail d’investigation aurait du m’amener à votre nom. Pour rectifier l’erreur, j’ai enlever cette illustration, qui selon vos propos n’avait pas sa place dans cet article.


  5. En effet, sorti de son contexte, ce schéma ne pouvait garder la même signification.
    Avec mes remerciements.



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