Le Community Manager est un Esclave

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Derrière ce titre un brin racoleur, je souhaite expliquer la différence qu’il peut y avoir entre un community manageren agence et chez l’annonceur.

Je ne souhaite pas pour autant vous dire qu’il est mieux d’intégrer ce poste ou de l’externaliser car cela dépend en premier lieu du besoin  de l’entreprise.

On ne cesse de le répéter : le poste de community manager N’EST PAS un poste en soit, il s’agit en fait d’une multitude de postes allant de sa définition la plus « basique » à savoir « animateur de communauté » à une définition beaucoup plus large de « chef de projet et responsable de la stratégie communautaire ».

Quelle différence alors entre le poste de community manager en entreprise et le même poste dans une agence spécialisée ?

Contrairement au poste de community manager dans une entreprise qui pourrait se résumer à « homme à tout faire », ce poste au sein d’une agence a des fonctions bien définies.

En agence, le community manager est accompagné d’un « community strategist », ses missions sont en fait limitées à la vision la plus « basique » que l’on peut avoir du CM, c’est-à-dire l’animation d’une communauté tandis que le « community strategist » s’occupe des aspects plus… stratégiques bien entendu !

Pour + de clarté, voici une description des deux postes (J’ai sûrement oublié certaines missions)

Community strategist

  • Etudier ce que font les entreprises concurrentes sur les réseaux sociaux
  • Définir les objectifs à atteindre par l’intermédiaire des réseaux sociaux (image, notoriété, business) en collaboration avec l’entreprise
  • Définir les plateformes sociales les plus à même de répondre à ces objectifs.
  • Etablir une stratégie participative sur les réseaux sociaux (Mettre l’internaute au cœur de l’entreprise)
  • Aider à la mise en place de fonctionnalités communautaires ou de liens entre la marque et les réseaux sociaux utilisés
  • Définir la stratégie de contenu à adopter en fonction des réseaux sociaux
  • Définir la charte sur les réseaux sociaux en fonction de la stratégie
  • Définir les indicateurs de performances
  • Veille quotidienne des évolutions du web 2.0
  • Buzz monitoring

Community manager

  • Créer les différents espaces communautaires définis par le « community strategist » (Page fan, compte twitter…)
  • Mise en place de la stratégie de lancement défini par le « community strategist » et l’entreprise
  • Animation des communautés établies (création de contenu participatif) en accord avec la stratégie établie
  • Développer une/des communauté(s) autour de la marque sur les plateformes définies
  • Devenir le porte parole de la marque sur les plateformes sociales en respectant la stratégie de contenu établie
  • Proposer des actions correctives en fonction des actions établies et des réactions de la communauté
  • Surveiller les indicateurs de performance

Comme vous pouvez le constater, l’un possède un rôle opérationnel tandis que l’autre a une dimension plus stratégique.  Cette différenciation permet à une agence de faire travailler un community manager pour plusieurs entreprises.

Alors pourquoi ne pas reproduire la même chose au sein d’une entreprise ?

Quand on regarde les postes de CM en entreprise, on remarque qu’il n’y a pas souvent la distinction entre ces deux postes. Le CM au sein d’une société (appelé aussi mouton à 5 pattes) est l’expert en réseaux sociaux…un point c’est tout.

Il a donc à se charger de l’animation de la communauté mais aussi de la réflexion stratégique globale, de la création de nouveaux outils, de la gestion de prestataires…

Une agence peut faire travailler un community manager sur plusieurs entreprises, alors qu’un community manager en entreprise n’a souvent qu’une communauté à gérer (celle de son entreprise) et c’est pourquoi on lui donne des missions plus diverses (réflexion stratégique, gestion de projet…).

« Là où une agence préfèrera embaucher un community manager avec une formation plus littéraire pour son aisance à l’écrit, une entreprise devra privilégier une personne avec une formation plus orientée marketing et communication pour lui donner des missions plus larges que  l’animation d’une communauté »

Nb : Outre les formations, le community manager sera bien entendu embauché pour sa connaissance du secteur de l’entreprise et ses compétences  dans l’utilisation des réseaux sociaux.

Alors mouton à 5 pattes ?

Quand on regarde les différentes compétences qu’un community manager doit avoir au sein d’une entreprise, on peut se demander s’il existe vraiment.

Un community manager qui arrive seul  à animer une communauté , à réfléchir  à la stratégie globale de l’entreprise sur les réseaux sociaux, à développer la stratégie de contenu, à s’occuper de la veille, à gérer la e-réputation de l’entreprise et à effectuer quelques travaux de gestion de projet.. C’est rare voire inexistant .

Cependant, un community manager dans une entreprise qui réussit à travailler en collaboration avec les différents services de l’entreprise, qui multiplie les échanges en interne…c’est beaucoup plus souvent le cas et, ça existe.

« Un community manager au sein d’une entreprise ne doit pas tout connaître … il doit simplement s’appuyer sur la plus grande force de son poste…être présent en interne. »

Et vous, qu’en pensez vous ?


Credit photo : Isabelle Gatzler

A propos de l'auteur

Yvain Ducrocq

Yvain Ducrocq  (12 articles)

Yvain Ducrocq (@tregor), 29 ans , social media manager, je suis passionné par le web marketing et les réseaux sociaux et les mangas et aussi les truites.

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