Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés

Ahh le Community management ! Secteur à la mode puisque sur toutes les lèvres, il est comme une jeune mariée en tenue que l’on imagine et que l’on désire, mais que l’on ne peut vraiment voir et comprendre. Beaucoup de bruits courent, des coups de gueule bien sentis, et moulte débats sur l’âge, l’externalité ou la spécialisation du Community Manager… Mais qu’en est-il vraiment au jour d’aujourd’hui ?

Pour faire le tri et allumer une bougie dans cet horizon encore ombragé,  je vous livre mes impressions sur un livre paru en septembre chez les éditions Diateino : « Le Community Management ; Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés » écrit par  Catherine Ertzscheid(@Cath_Woman c’est facile !), Benoît Faverialet Sylvain Guéguen.

Premier bon point à noter, ses auteurs. Aussi agréables à lire que pour discuter(merci  Twitter !), ils témoignent d’une véritable cohérence avec les propos rédigés dans leur ouvrage.

Plus sérieusement, la structure du livre est simple mais efficace, elle se divise en 3 parties indissociables :

> Il était une fois le Community Management

> La boîte à idées

> La boîte à outils du Community Manager

Après une préface soignée de Lionel Fumado qui plante le décor, le lecteur a le plaisir (et je dis bien le plaisir !) de se plonger dans les abysses de la naissance du métier de community manager. Et oui vous ne pensiez quand même pas pouvoir profiter impunément de toutes les ficelles et astuces du métier sans passer par la case histoire ? Choix judicieux car obligatoire à mon goût, cette plongée nous amène à se poser les vraies questions.

Il s’agit en effet dans un premier temps d’identifier ce qu’est une communauté tout en tentant de délimiter et comprendre sa composition, son fonctionnement, ses besoins. Ainsi, au même titre que la définition d’objectifs clairement réfléchis pour la mise en place d’une stratégie sur les médias sociaux, il faut bien connaître la nature et les enjeux de ce « tout humain » qu’est la communauté avant d’initier le dialogue.

Autre aspect à retenir de cette partie, le fait que l’on en apprenne plus sur l’origine du métier de Community manager. Il faut bien saisir que tout métier baigne dans un environnement particulier pour pouvoir se forger son corps, sa nature et sa fonction. Ces racines sont donc parfaitement illustrées à travers l’exemple des premiers modérateurs de forums et autres IRC. Nous prenons alors conscience que le community management est (en partie) un vieux métier doté d’un héritage riche et profond qui a su évoluer comme internet a su le faire avec l’arrivée du web 2.0.

La force de cette partie (et du livre en général) réside à mon sens dans la pluralité des origines de ses auteurs. Prenez Benoît Faverial par exemple. Son expertise dans le domaine des jeux vidéo se fait très nettement ressentir, et cette passion est transposée subtilement dans le livre pour nous parler des premiers forums spécialisés dans les jeux-vidéo en ligne.

Cette première partie résume donc très bien le bouleversement des paradigmes sociaux qu’internet a opéré. Ajouter à cela la présence de théories ayant fait leurs preuves (Maslow etc.), et vous obtiendrez un passeport en bonne et due forme pour partir au pays du community management.

La boîte à idées et à outils ne donnent pas de recettes miracles. Pourquoi ? Tout simplement car il n’en existent pas !  Et c’est précisément dans cette optique que les auteurs nous livrent avec un enthousiasme non dissimulé les différents degrés d’implication de la marque envers les consommateurs. Développer son capital confiance, générer des ambassadeurs de l’organisation, ou encore collaborer avec sa communauté, on se rend bien compte que des situations différentes appellent des actions spécifiques.

“Parler de communauté sans pratiquer, c’est comme conduire une voiture en connaissant uniquement le code de la route”. Jean-Maxence Granier, Dir associé et fondateur de Think Out.

Garni de conseils avisés et explicités, le lecteur balaye ainsi plusieurs cas de figures en se laissant guider par des interviews de professionnels plus qu’adaptées. Voilà tout l’intérêt de ce livre. Chaque idée, chaque suggestion se trouve toujours être agrémentée par l’avis de professionnels en plus de celui des auteurs. Un vrai guide en somme.

De plus, une vision humaine a été implantée tout au long de l’ouvrage. Les interviewés mettent ainsi plus en lumière le rôle que joue leur communauté dans leur travail que la finalité en soi de leurs actions. Les maîtres mots : transparence, naturel, humilité, diplomatie, confiance, engagement, participation, dialogue…

Les principaux moyens d’actions garnissant la boîte à outils du community manager sont pour la plupart présent et évoqués de manière abordable. Blogs, Facebook, Twitter, plateformes vidéo et photo, les wiki, tout y passe et on ne va pas bouder notre plaisir. Mention spéciale pour la partie concernant la veille, on ne peut plus limpide et instructive. Outre les objectifs et les bonnes pratiques de chaque outil, un constat ferme s’impose : Ce sont les outils qui s’adaptent aux objectifs et non l’inverse.

En guise de conclusion les auteurs ont jugé utile (à juste titre) de faire un bilan sur le rôle et la position du community manager à travers le prisme des 234 pages précédentes. Plusieurs sujets « épineux » y sont abordés sans taboo ou langue de bois : la corrélation entre son âge et la légitimité de son travail (pas un stagiaire oh mon dieu !!) ; l’externalisation ou l’internalisation du poste etc. On notera pour finir un point captivant sur la spécialisation du métier (déjà opérante chez nos amis Anglo-Saxons).

Pour synthétiser, vous aurez besoin de lire ce livre pour :

– Avoir une vision claire et définie des origines, enjeux et applications qui composent ce métier

– Prendre conscience que le community manager n’est qu’un facilitateur et que le cœur et le moteur de ses actions sont les membres qui composent sa communauté

– Avoir l’avis de plusieurs professionnels reconnus qui ont chaque jour les mains dans le cambouis

– Comprendre que les outils ne sont que la matérialisation et la concrétisation d’objectifs clairement définis au préalable

– Savoir pourquoi vous devez communiquer sur le web (Si vous ne vous en chargez pas, c’est les internautes qui le feront à votre place, en bien comme en mal)

– Saisir le sens et le rôle des mots transparence, dialogue et échange (don = contre-don)

– Passer un excellent moment grâce à une écriture abordable et sympathique tout en vous cultivant 😉 !

Une lecture à conseiller à tous donc, puisque chacun y trouvera son compte

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à parcourir les coulisses de la rédaction de cet ouvrage en venant échanger avec les auteurs et confronter vos avis avec les lecteurs. Vous pouvez également consulter la fiche du métier 2010 selon l’Apec ou lire un dossier spécialisé sur le métier de community manager. Bonne lecture 😉

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