Article suivant


My Community Manager

16 janvier 2012

L’art de gérer son service client sur Twitter

closeCet article a été publié il y a 2 ans 6 mois 12 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

L’avènement d’une nouvelle relation client, plus moderne

On le voit de plus en plus, les médias sociaux sont un nouvel espace pour les marques, en plus de leurs boutiques, de leur hotline et de leur présence traditionnelle, les marques disposent d’une toute nouvelle dimension pour échanger avec leur clients et adeptes. Mais au-delà de publier des actualités et d’organiser des concours pour les consommateurs, les plate-formes sociales ressemblent de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente. L’assistance se téléporte maintenant sur Twitter, et chacun y va de sa petite question, ou de son coup de gueule. Et si l’on ne réagit pas, le bad buzz peut fortement endommager l’image de la marque, alors qu’au contraire, une bonne gestion de cet outil peut se traduire par des témoignages positifs d’utilisateurs, un bouche à oreilles bénéfique et une image sympathique, ouverte et avant-gardiste.

Twitter du SAV d’Orange

Tout le monde n’est pas sur Twitter, évidemment, et loin de là. Mais les personnes présentes sur Twitter sont généralement des bloggers, des personnes influentes, connectées. Ces personnes ont donc un pouvoir sur l’e-reputation d’une marque. Si elles ont une mauvaise expérience, elles vont chercher à nuire à cette marque, vont écrire un billet négatif sur leur blog, relayer l’information, etc. Au contraire, si l’échange avec le community manager se passe bien, l’expérience sociale sera maximisée et l’impact global sera positif, pour le client qui aura eu la réponse à son problème, et pour la marque, qui soigne sa e-réputation. D’où l’importance d’attacher de l’importance au SAV apporté sur les réseaux sociaux, autant que l’accompagnement offert en magasin, ou dans la vie réelle tout du moins. Plus la marque sera réactive dans le traitement de la demande du client, plus la marque bénéficiera d’une image ultra-positive dans l’esprit du consommateur. C’est un moyen qui devient plus attractif que la hotline.

BNP Paribas a également reçu le prix du meilleur service client de l’année 2011 (catégorie banques) et son responsable justifie :  “avec ce fil Twitter, la relation client est encore plus personnalisée et humaine, les collaborateurs dédiés sont identifiés et reconnus des internautes, avec une véritable expertise.” Les exemples ne manquent pas, de grandes marques se sont faites remarquer pour leur succès online, comme Orange, Free, Numéricable pour ne citer qu’eux en France, ou BestBuy aux États-Unis, qui a révolutionné le genre en 2009 en mettant en place un immense dispotisif de conseil et d’assistance sur Twitter, et leur SAV compte plus de 40,000 abonnés désormais, avec des questions non-stop. La marque de high-tech est entré dans le top 25 des entreprises les plus innovantes sur les médias sociaux et a surtout bénéficié d’une image plus que positive pour son esprit jeune, performant et à l’écoute des clients, ce qui est devenu rare pour les grandes enseignes de nos jours, et pourtant essentiel pour conserver une satisfaction correcte des consommateurs. En France, les marques de téléphonie sont les plus avancées et les plus dynamiques, pour Orange, SFR et Bouygues. Elles disposent de plusieurs personnes qui se relayent pour traiter les demandes. On a pu analyser les retours de certains utilisateurs qui sont plutôt satisfaits et surpris de l’efficacité du service, comparé à l’enfer des hotlines impossibles et aux dossiers qui s’éternisaient autrefois, on n’osait plus s’attaquer au service client, quitte à payer quelques euros trop cher, mais ne pas s’embêter avec le SAV. Maintenant, la donne semble avoir changé, et le service client s’améliore, en quelques messages notre problème peut être réglé. 

La Harvard Business Review a affirmé que le service client est en mutation, et que face à l’émergence de nouveaux canaux de communication, les clients choisissent ceux qui sont les moins contraignants, c’est-à-dire les plus rapides, directs et accessibles. Les consommateurs abandonnent progressivement le téléphone et le courrier postal, et se tournent de plus en plus vers Twitter, où l’on peut faire une requête en quelques secondes au lieu des heures à attendre un conseiller au téléphone. C’est ce qu’Harvard dit, et c’est surtout ce que l’on voit dans la réalité, d’où l’urgence de mettre à disposition un SAV suffisamment performant sur son Twitter. Ce nouveau mode de SAV apparaît donc pour le client comme simple et sans stress.

11 conseils pour être le meilleur

Quand on parle de SAV sur les réseaux sociaux, tout est à faire, c’est une activité nouvelle. Cependant, il existe des techniques récurrentes, des pratiques de référence, des petites astuces qui améliorent la qualité du service. En voici une poignée. 

Soigner la relation client sur le web
  • Réagir vite. Il est important de répondre à un client dans les 24h, de trouver une solution à son problème ou tout du moins lui envoyer un message pour l’informer que sa demande a été entendue, en cours de traitement, et que l’on reviendra vers lui ultérieurement. L’internaute a besoin de recevoir une réponse rapide, il faut lui montrer qu’on l’écoute, et qu’il peut avoir une réponse tout aussi rapide que par téléphone. 
  • Créer une page différente pour sa marque globale et son service SAV. Pour bien différencier la communication corporate d’une entreprise et le service client online, qui sont deux activités bien différentes, c’est un plus d’avoir une page dédiée. On aura alors les pages @nomdelamarque et @nomdelamarqueSAV avec une URL qui parle tout de suite, claire et précise, qui se retrouvera facilement sur le web, et qui peut être recherchée dans les moteurs de recherche.
  • Décrire dans la bio les enjeux et les limites du service client de la page Twitter. Il faut préciser ce que l’entreprise fait via Twitter pour ses clients, quels produits et services sont couverts, mettre un lien vers une FAQ ou le site web. Il s’agit de bien expliquer dans l’esprit des clients comment la marque appréhende le SAV Twitter et ce que le client peut espérer de ce service, ce qu’il leur permet de faire.
  • Promouvoir sa page SAV, sur son site web, page corporate, etc. Ce nouveau type de SAV est un atout pour la marque, cela donne une image jeune et performante, alors autant que le maximum d’internautes soient au courant de l’existence d’un tel service. On ajoutera donc des liens sur son site web, sur sa page Twitter corporate, sur sa page Facebook, et on hésitera pas à en parler en magasin, sur sa newsletter, dans du mailing, etc.
  • Savoir utiliser les messages privés pour régler les problèmes personnels, qui impliquent la communication de données privées. On ne veut pas se retrouver avec des numéros de carte bleue sur le fil Twitter public de la marque, ça fait tache. Même s’il y a toujours la limite des 140 caractères, il faut maîtriser la syntaxe de Twitter, écrire court, ou éventuellement basculer sur e-mail en cas de besoin. Les DM permettent également de plus ou moins étouffer les frasques d’un client mécontent, donc les tweets pourraient se retrouver publics, il est mieux d’en discuter de manière privée afin d’en limiter l’impact.
  • Signer les messages. L’enjeu est également d’humaniser la marque. Un SAV est avant tout une équipe, et il faut que cela se voie. On voit donc de plus en plus de marques qui signent leurs messages avec le prénom ou les initiales du community manager, ce qui prend la forme suivante : “Merci de votre fidélité. ^AJ”. Cela donnera également au client un moyen de se rassurer, de se dire que s’il y a une autre démarche à faire dans le futur, il pourra demander à s’adresser à la même personne, le suivi client est alors un peu plus personnalisé, plus humain et plus proche.
  • Calmer le jeu. Comme dans toutes les facettes du community management, il est bien évident que la courtoisie, la politesse et un certain tact sont essentiels, et d’autant plus important qu’il faut à tout prix éviter un “bad buzz” causé par une mauvaise gestion d’un client sur un réseau social. On souhaite la bienvenue aux nouveaux abonnées, on dit bonjour, bonsoir – les marques de respect ne sont pas une option. 
  • Surveiller efficacement les requêtes. Il est important de faire attention à tous les retweets, les mentions, les messages privés reçus sur Twitter, et de nombreux clients Twitter facilitent cette tâche, comme Seesmic ou Hootsuite pour les plus connus. On sera donc rivés sur toutes les connections faites avec le compte Twitter pour pouvoir réagir rapidement. Il faut également hiérarchiser les demandes de client, et traiter en priorité les clients mécontentes par rapport à un client qui fait une remarque générale.
  • Prévenir de notre présence. La règle est d’indiquer si vous êtes absents ou indisponibles, pour que les internautes sachent que leur demande ne pourra être lue dans l’immédiat, et à quel moment le responsable client sera de retour. Il en va de même pour dire bonjour le matin, au début de la journée, et bonsoir pour terminer la journée. 
  • Valoriser l’expérience positive des clients. Si un client vous remercie pour avoir résolu son problème ou une quelconque aide, il n’est jamais inutile de retweeter ce message de remerciement pour montrer à toute la communauté de l’efficacité du service client. 
  • Ne pas hésiter à faire du routage. Tout ne peut pas être fait sur Twitter. Si les services clients sont, de tradition, via téléphone ou courrier postal, c’est que les structures sont majoritairement offline et beaucoup de demandes doivent encore être réglées en dehors de Twitter. Il s’agit alors ici d’orienter les clients vers les services appropriés, de leur donner la démarche à suivre pour continuer leur requête.

Une mutation du métier de SAV

Ne pas rater le coche

On voit maintenant apparaître Twitter comme le nouveau canal novateur du service client et SAV de plus en plus d’entreprises, pour répondre à la demande croissante des internautes, dont l’engagement avec les marques devient crucial pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les actuels. Il faut donc mettre à disposition des ressources suffisantes, c’est-à-dire qu’il faut un nombre de personnes suffisant, un suivi 24h/24 si nécessaire, du personnel qualifié qui peut répondre à toutes les questions et en relation avec les autres départements de l’entreprise. Twitter devient un outil indispensable à l’entreprise 2.0 et construit sa réputation. 

Ainsi, à l’image des centaines d’employés d’hotlines téléphoniques alignées sur des bureaux à l’infini, le service client se transformera-t-il en une armée de geeks, les yeux rivés sur leur page Twitter ?



A propos de l'auteur

Alexandre Jouanne
Alexandre Jouanne
Digital creative à Paris, précedemment à Sydney / 22 / Médias sociaux, publicité et technologie / Community manager de temps à autres / ex @Vanksen / Blogueur pour My Community Manager évidemment, et d'autres (Socialbakers, Rue89).








 
 

 
Capture d’écran 2014-07-15 à 14.20.02

Décryptage : les opérations Samsung sur les médias sociaux

S’il est une marque de smartphones qui maîtrise l’art de communiquer sur les réseaux sociaux, c’est bien Samsung, et cela méritait qu’on s’y attarde un peu ! Avec plus de 30 millions de Fans sur...
par Jessica Rolland
2

 
 
snapchat tour de france

#TDF2014 : un Tour de France résolument connecté !

On ne pouvait pas y échapper, l’été sera sportif ou ne sera pas ! Après le déploiement des dispositifs digitaux de la Coupe du Monde de Football au Brésil, la communication du Tour de France 2014 décide elle aussi de ...
par Jessica Rolland
5

 
 
livre

5 livres sur les médias sociaux à gagner avec #MyCM

Cet article a été publié il y a 1 mois 10 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Aujourd’hui, nous voulons vous faire plaisir et vous récompens...
par Djivan Minassian
356

 




24 commentaires


 
 

  1. Sebastien

    Tu ne mets pas ta source, cet article est en partie une traduction :)


    • Alexandre Jouanne
      Alexandre Jouanne

      Cet article est une réfléxion sur un thème qui a déjà été souvent traité et analysé, j’ai lu de nombreux articles sur le sujet pour l’écrire, donc c’est normal que des arguments reviennent. Ce n’est bien évidemment pas moi qui ai inventé ces pratiques, mais cet article essaye de regrouper les théories qui ont déjà été émises sur le sujet. Pour revenir sur ce que tu dis, je n’ai pas ‘traduit’ une source, beaucoup d’articles m’ont inspiré, et encore une fois je n’ai pas inventé les pratiques, elles existent déjà, et c’est pour ça que l’article est plus un rappel qu’autre chose. Pour aller plus loin, tu peux regarder cette liste d’articles : http://bit.ly/uHyCEU – tu trouveras sûrement ce dont tu parles dedans, non ?


  2. Je m’éloigne un peu de l’angle de l’article mais, ne pensez-vous pas que, meme si c’est l’outil à la mode, Twitter n’est pas ce qu’il y a de plus pratique pour gérer le SAV ? Je pense que les forums sont beaucoup plus appropriés, notamment parce que ça évite que 100 clients posent 100 fois la meme question. 


    • Alexandre Jouanne
      Alexandre Jouanne

      C’est vrai, mais Twitter est très accessible. Pour mon cas personnel, je peux tweeter directement de mon smartphone, comme la majorité des personnes actives sur Twitter, et je peux m’adresser à une marque où que je sois, rapidement, chose que je ne peux pas faire sur un forum classique, ou sur Facebook puisque les onglets discussions des pages ne sont pas accessibles en mobile. Mais c’est vrai que l’interface pourrait être plus propre sur un forum ou une FAQ classique, mais je trouve que Twitter est bien plus réactif, vivant, et accessible.


  3. Bass

    Ce “Service apres vente” est également valable pour facebook et les pages “fan” des marques !


    • Alexandre Jouanne
      Alexandre Jouanne

      Tout à fait, je voulais ici parler plus précisément des pratiques sur Twitter, mais on peut effectivement élargir à Facebook, qui a cependant des spécificités.


  4. Elise Boisquillon

    Merci Alexandre pour ces bonnes pratiques de Twitter au niveau du SAV des entreprises !


  5. Florent Piétot

    Si l’utilisation des DM est bien évidemment nécessaire au traitement des demandes, il ne faut pas oublier de publier la conclusion de résolution en message public afin de valoriser l’efficacité du service.


    • Alexandre Jouanne
      Alexandre Jouanne

      C’est dans la partie ‘Valorisation de l’expérience client’ :) – on vous a déjà appris ça en cours ? Je passerais un de ces jours pour voir ce que ça donne !


  6. torre

    J’essaye vainement de me desinscrire de twitter mais ce sont des americains qui repondent en anglais et comme je ne suis pas une celebrite ils se tappe de mon probleme pour me desinscrire alors ne les glorifiez pas et cette application est une grosse crotte pour etre poli


 
 



Laisser un commentaire


Votre nom


Votre email


Votre site web

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>