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My Community Manager

6 juin 2012

La veille pour les pauvres : comment s’organiser ?

closeCet article a été publié il y a 1 an 10 mois 11 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

E-reputation, réseaux sociaux, buzz, community management (…) : tant de termes dans la tendance actuelle des « nouveaux » métiers de l’internet, qui font baver les flemmards à la recherche d’un boulot à première vue facile.
Je ne souhaite pas revenir sur les différentes caricatures souvent faites du community manager (ou quel que soit son nom) et à son travail. Je souhaite plutôt m’attarder sur un sujet qui n’est, à mon goût, pas assez traité lorsque l’on aborde des questions de réputation en ligne et de community management : la veille.
Si vous n’avez jamais (ou peu) entendu parler de ce terme et que pourtant vous diffusez à tout va des articles en rapport avec l’e-reputation : faites demi-tour, c’est que vous vous êtes trompé de bout dans votre apprentissage. Pour ceux qui connaissent déjà, il est toujours bon de rappeler les bases et partager ses astuces.
Revenons-en un peu aux bases et parlons de quelque chose qui représente dans certains cas jusqu’à 90% du temps de travail du community manager…

 

La veille de réputation pour les nuls

Il existe de nombreuses définitions plus ou moins claires sur le net, mais prenons-en une compréhensible par le commun des mortels : selon ce bon vieux Wikipedia, la veille en entreprise consiste à « collecter des informations stratégiques pour permettre d’anticiper les évolutions et les innovations ».

Il s’agira donc de récolter de l’information primordiale qui permettra :

  • D’anticiper tendances actuelles et futures,
  • De sentir  les problèmes arriver et de savoir réagir
  • De connaître son environnement en captant le maximum d’informations gravitant autour

Nous nous intéresserons dans notre cas essentiellement à la veille relative à l’image, à la concurrence, et aux médias, domaines qui concernent directement le community manager.
Pour comprendre les enjeux de la veille, il est nécessaire de répondre à quelques questions, communément regroupées dans un terme : « le cycle de la veille » ou « cycle du renseignement ».

Cycle de la veille

I/ Expression des besoins

De quelles informations ai-je besoin afin veiller à la bonne réputation de mon entreprise ?

Il est nécessaire de définir son domaine de surveillance. En terme de réputation en ligne, il est nécessaire de :

  • Savoir ce qui se dit « officieusement » à propos de nous sur le net : réseaux sociaux, forums, blogs…
  • Savoir ce qui se dit « officiellement » à notre propos : médias essentiellement.
  • Et enfin, savoir benchmarker ses concurrents en regardant ce qu’ils font déjà. Cela peut paraître bête mais regarder ce que fait votre adversaire vous aidera souvent à trouver quelque chose de mieux.

 

II/ Collecte du renseignement

Comment collecter l’information dont j’ai besoin ?

On attaque ici le cœur du travail en définissant les outils que nous allons utiliser pour faire de la veille. Comme on l’a vu précédemment, la veille est au final simplement de la collecte.

Gestion des flux RSS

La collecte se fait tout d’abord consciemment, lorsque l’on va chercher des informations directement sur nos sites préférés (démarche PULL), le tout complété par des techniques de recherche avancée sur les moteurs. Le problème c’est que le taux de perte d’information utile est trop élevé.
La deuxième démarche (celle qui nous intéresse le plus) est nommée PUSH (un peu d’Anglais pour faire plus sérieux). Ce n’est plus nous qui allons chercher l’information, mais c’est elle qui vient à nous.

Il existe de nombreux outils dits « professionnels » (entendre payants) pour vous aider dans ces recherches. Mais honnêtement, vu le prix des licences, ce genre d’outil conviendra mieux aux veilleurs purs, dont le champ de recherche sera beaucoup plus large.

Dans notre cas, nous nous pencherons sur un système qui a fait ses preuves : la débrouille avec les outils gratuits. Le but de cet article n’étant pas de vous présenter une boite à outils complète, mais simplement de vous orienter dans vos recherches.

Un community manager aura donc besoin de :

  •  Surveiller l’actualité : Il s’agit ici de s’abonner aux flux RSS des concurrents, blogueurs, et médias traitant des sujets qui nous intéressent. Il existe de nombreux agrégateurs de flux mais NetVibes me semble être un outil particulièrement pratique dans ce genre de cas puisqu’il permet de trier correctement et proprement les différents flux qui nous intéressent.
  • Surveiller son image sur le web : Il est nécessaire de mettre en place un système « d’alertes » lorsqu’une information importante est mise en ligne. Google Alerts remplira par exemple parfaitement ce rôle pour surveiller l’actualité qu’on appellera « de premier plan ». Le tout est de bien savoir cibler ses mots clés. Il est en effet de la plus grande importance de définir correctement le domaine que l’on veut surveiller. Une recherche de type « large » avec Google Adwords Tool pourra aider en indiquant le nombre de requêtes Google faites autour du domaine concerné, donc de ce qui est le plus intéressant à surveiller.
  • Surveiller son image sur les réseaux sociaux (nous y voilà) :

    Traitement et analyse de l'information

    La première chose à faire est de trouver les communautés actives autour de ce qui nous intéresse. Pour un CM ce sera bien évidemment autour de l’entreprise et de ses produits. Il est important de repérer les grands fans, les trolls, et les leaders d’opinions et de s’abonner à leurs fils d’actualité sur les réseaux sociaux. Dans cette phase, il est aussi nécessaire de reprendre les mots clés ciblés dans la précédente étape et de les surveiller aussi sur les réseaux sociaux. Là encore de nombreux outils existent pour vous faciliter le travail. Personnellement j’utilise l’ancienne version de TweetDeck (celle qui était proposée avant son rachat par Twitter) qui permet réellement de voir tomber l’information en direct sans trop de perte. 

 

III/ Traitement et analyse de l’information

Que dois-je retenir ?

Entre 90 et 99% des informations que l’on va collecter dans ce cycle de la veille sera  parfaitement inutile à notre métier. Il n’y a pas vraiment d’astuces à retenir pour cette étape, c’est à vous de savoir faire la différence entre une info pertinente et un déchet.

 

IV/ Diffusion 

À qui ? Pour quoi faire ?

La dernière étape, non la moins importante, est la diffusion de l’information. Il faut obligatoirement identifier les destinataires du renseignement pour organiser une future action.

Un problème avec un client sur un produit ? Direction le service qualité de votre entreprise.
Une fausse information diffusée sur un blog ? Prenez contact avec votre direction pour connaître la procédure à suivre avant de contacter le blogueur.
Un benchmark intéressant chez vos concurrents en terme de communication digitale ? Informez-en votre responsable communication.

Le but est ici de ne pas rester cloisonné dans sa solitude. L’information doit être connue par les acteurs concernés. Ne vous lancez pas dans des réponses à des questions posées par des clients sans au préalable savoir si vous allez pouvoir vous en sortir.
Enfin, ne jamais oublier de conserver toutes les données récoltées et traitées, qui pourront toujours être utiles dans le futur.

Pour conclure, je dirais que la veille joue le rôle le plus important dans une stratégie de réputation en ligne. Il ne sert à rien d’animer des communautés et d’établir des stratégies digitales sans mettre en place un cycle complet de veille, sous peine de tout simplement travailler dans le vent.

 

Sources images :
1/ http://www.travailler-a-domicile.fr/wp-content/uploads/2009/02/etude-de-marche-travail-domicile.jpg
2/ « La boite à outils de l’intelligence économique », Christophe Deschamps et Nicolas Moinet, Dunod.
3/ http://www.afeg.asso.fr/images/rss_img.jpg
4/ http://cdn.slashgear.com/wp-content/uploads/2011/12/homer-simpson-580×435.jpg



A propos de l'auteur

Damien
Damien
Mes domaines de prédilection: e-reputation, community management, SEO.








 
 

 
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34 commentaires


 
 

  1. Fatma Souidi

    Bonjour j’ai trouvé cet article assez important vue que j’ai travaillé sur l’e-réputation d’une marque pour mon projet de fin d’étude et j’ai trouvé pleins d’idées que j’ai mis moi aussi dans mon rapport .


  2. Elise

    Je travaille dans une grosse boite et notre equipe medias sociaux est assez importante, et neanmoins, notre systeme de veille est plus ou moins ce qui est decrit ici, surtout pour la veille en continu. Manuel, taux d’information inutile proche de 95% mais pour l’instant, nous n’avons pas trouve de meilleur systeme pour alerter des que l’on voit quelque-chose qui pourrqit poser probleme. Et le plus important, dans ce systeme, ce ne sont pas les outils mais l’humain, la personne qui saura deceler l’info importante dans l’ocean d’informations inutiles.


    • Damien Fouche

      L’art du captage et du traitement des signaux faibles. Je ne suis pas expert dans ce domaine, mais beaucoup d’ouvrages et autres sites internet sont disponibles pour en savoir un peu plus sur cet aspect du boulot :)


    • penrimaz

      bonjour elise,
      vous pouvez faire remonter l’info de façon ciblée en prenant soin de créer des requêtes avec les bons mots clés (peut-être long, faire des tests sur certaines requêtes complexes, ou pas pour en mesurer l’efficacité). utiliser netvibes (agrégateur de flux rss) en plus de google alerts, et un outil de monitoring facebook et twitter: bottlenose
      bon courage


  3. Excellent article, synthétique et qui rappelle bien les fondamentaux du métier de CM. Ne nous trompons pas, notre action est au coeur d’un tryptique communication-marketing-vente et à ce titre la veille et la connaissance de son environnement constitue un bon 60 %% (à mes yeux) de la réussite du job de CM……Encore merci


  4. Sinon, Mention (@mentionapp) qui vient de sortir est aussi un très bon outil d’alertes, et a une version gratuite (un peu limitée, mais convient si on gère une marque qui n’a pas de gros buzz)


  5. hanah

    ouaou c’est le paradis ici.
    En tout cas merci pour toutes ces informations utiles j’entame mon 1 er stage de CM en juillet et j’étais hyper stressé. Maintenant, j’ai une bonne idée des outils qu’il faut que je maîtrise avant le début .^^

    Franchement merci


  6. hanah

    ouaou c’est le paradis ici.
    En tout cas merci pour toutes ces informations utiles j’entame mon 1 er stage de CM en juillet et j’étais hyper stressée. Maintenant, j’ai une bonne idée des outils qu’il faut que je maîtrise avant le début .^^

    Franchement merci


 
 



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