Le community management recouvre de nombreuses réalités. Véritable métier pour certains, simple fonction pour d’autres, la voie est encore longue pour bien délimiter les contours du poste. Ce qui est sûr, c’est que de multiples réalités cohabitent chez les professionnels actuellement en poste. Les niveaux de responsabilité diffèrent, de même que les champs d’intervention, le type de communautés ou la nature des tâches à effectuer. Il en va de même pour la veille. Du simple monitoring à la mise en place d’une veille thématique dans le but de rédiger du contenu, il est difficile de tirer un portrait type du travail de veille que doit faire le Community manager. Nous ne nous attarderons pas ici sur le monitoring et la surveillance de l’activité de sa communauté, qui sont des activités à part entière. Un autre aspect de la veille me parait intéressant : celui lié au contenu et à la maitrise de son sujet.
S’imprégner du secteur d’activité sur lequel on travaille
Une communauté se définit comme un ensemble de personnes liées par un intérêt commun. La plupart des Community managers travaillent sur des communautés de marque, car qui dit salaire dit généralement employeur. Les missions peuvent se concentrer sur une seule communauté (chez l’annonceur) ou sur plusieurs (en agence ou en freelance). La ou les communautés sont généralement motivées par un intérêt plus large que la marque elle-même. Cela peut être un secteur d’activité (communautés RH), une passion (communautés cuisine, high-tech, …) ou encore un besoin (communautés liées à un savoir-faire).
Le statut du Community manager dans cette communauté peut prendre différentes formes. Simple accompagnant des échanges pour certains, contributeur pour d’autres, créateur de contenus pour les plus impliqués. Il peut lui-même être expert de la thématique de par ses études et son expérience dans l’entreprise ou complètement étranger au sujet. Dans tous les cas de figure, le CM se doit d’être informé et à jour. La communauté comprendrait difficilement l’ignorance de la personne sur l’intérêt commun qui les lie.
C’est le premier rôle que doit tenir la veille pour les CM. Se faire une culture personnelle, engranger des connaissances et capitaliser sur ses dernières pour disposer d’un recul nécessaire à la compréhension des discours tenus. Sans se faire spécialiste, le CM doit au moins être un internaute éclairé. Une veille de qualité lui permettra à la fois de comprendre le(s) sujet(s) de prédilection de sa communauté mais aussi de suivre de près son actualité et son évolution. Cette base solide lui permettra d’améliorer ses échanges avec les membres. A lui de faire en sorte que cette veille soit le moins chronophage et la plus fluide possible en sélectionnant les bonnes sources et les bons outils.
Agréger le contenu et les talents
Le rôle du CM n’est pas forcément d’être un expert de sa thématique. Les analyses de fond et autres prospectives sont possiblement un plus mais rarement une obligation. De nombreuses informations sont déjà disponibles en ligne et une agrégation efficace de ces contenus permettra de renseigner efficacement sa communauté. Cela rejoint le statut controversé de curateur, cette nouvelle figure du web qui met en relief l’actualité d’un sujet de par sa sélection de liens. Cela constitue une vraie plus-value pour les membres de la communauté, leur permettant de limiter le bruit ambiant et de gagner du temps. Et donc de les fidéliser. Dans le cas où le community manager produit lui-même du contenu (blog, rubrique actualité d’un site), cette veille lui permettra à la fois de trouver des sources d’inspiration, de recouper ses sources et de se tenir au courant des nouveautés et de l’actualité. La qualité de sa veille jouera alors directement sur la qualité du contenu proposé.
Mais le contenu n’est pas la seule chose qui va permettre au community manager d’animer sa communauté. Un des buts de la veille est également d’identifier les talents, qu’ils soient extérieurs ou non à sa sphère de contacts. A lui de mettre en valeur leur travail et pourquoi pas de les faire participer directement au sein de sa communauté. Leurs intérêts communs est la pierre fondatrice de cette possible association, le travail du CM en matière de relationnel et de mise en valeur des compétences via la mise en place de projets où tout le monde a quelque chose à gagner sera son ciment. Mais encore une fois, pour cela, il devra lui-même être imprégné de son sujet, comme abordé au point précédent.
C’est finalement une des qualités principales que doit avoir le community manager. Être capable d’identifier, de fédérer et de rassembler des talents, que ce soit des personnes ou des sources de qualité. Autrement dit, mettre sa force de travail au service des autres. Cela passe forcément par une veille efficace permettant de repérer ces talents.
Redistribuer l’information aux personnes concernées
L’information collectée lors du processus de veille ne doit pas rester à croupir dans votre agrégateur RSS. Une fois consultée, triée et contextualisée, elle doit être transmise aux bonnes personnes. La frilosité de beaucoup de salariés en entreprise pour tout ce qui concerne le web les prive de contenus frais pouvant pourtant les aider au quotidien. Le statut d’évangélisateur du CM prend ici tout son sens. C’est à lui de sensibiliser les autres acteurs de son entreprise (ou de son client s’il travaille en freelance ou en agence) et de leur apporter du sens.
Cela peut concerner de nombreux services dans l’entreprise. Chaque cas de figure est bien sûr différent, mais les RH, le marketing, la communication ou encore les équipes commerciales peuvent être visées. Que ce soit avec des actualités sectorielles, des informations produits, les évolutions technologiques et techniques, les nouvelles formes d’organisation du travail ou encore l’actualité des concurrents. Au CM de trouver la bonne organisation pour gagner du temps lors de cette tâche et pour optimiser le traitement et la diffusion de l’information. Lecteur RSS, outils de curation, alertes… Les outils sont nombreux et le choix se fera en fonction des affinités et des impératifs.
Il est important de ne pas oublier non plus les membres de sa communauté. Savoir sélectionner et redistribuer l’information au cas par cas est un plus qui aidera à la fois à fidéliser les membres et à les impliquer. Le community manager doit donc réfléchir sa veille non pas uniquement pour lui, mais aussi pour les autres. C’est son rôle d’alerter les personnes concernées quand une information est susceptible de représenter un intérêt pour eux.
Ce ne sont bien sûr que quelques exemples de l’intérêt de la veille dans le community management. Chaque cas de figure étant différent, la veille sera adaptée aux besoins de la personne en poste et à ses missions. Ce qui est sûr, c’est que les informations recueillies avec une veille de qualité constituent la matière première à tout bon community manager. A lui de la travailler pour lui donner du sens et apporter de la plus-value aux membres de sa communauté, qu’elle soit interne ou externe à l’entreprise.
> Intéressé par la veille ? Cet article est paru dans l’ebook collaboratif « Regards croisés sur la veille » consacré au sujet qui regroupe une quarantaine de spécialistes.
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