Améliorez votre gestion de relation client social media avec iAdvize

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Aujourd’hui chers lecteurs, je vais vous présenter un service innovant proposée par une entreprise nantaise qui se nomme iAdvize. Pour certains d’entre vous, je suis persuadé que vous avez déjà entendu ce nom dont le leitmotiv au quotidien est : remettre de l’humain dans la relation clients en ligne. iAdvize, c’était jusqu’à aujourd’hui une plateforme qui permet tait de mettre en relation un visiteur en difficulté, avec le meilleur des répondants : professionnel du service client ou un membre de la communauté de client, par Chat, Call ou Video, en fonction de son comportement en temps réel sur le site web.

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C’est donc tout naturellement que le champ des services iAdvize s’est orienté sur de nouveaux horizons en dehors du site internet. Une prise de position qui s’est tout d’abord orientée sur le rachat en mai dernier de la start-up Bringr. La conséquence directe : l’intégration d’une “brique sociale” dans l’interface proposée aux conseillers des marques utilisant iAdvize pour être en relation directe avec les clients que ce soit sur et en dehors du site internet.

Pour vous professionnels du social media, je vais focaliser mon article sur les différentes innovations “off site” 😉

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iAdvize : une interface unifiée et multi-plateforme

Console-Twitter Conversation-iadvize

Comme indiqué plus haut, l’intégration technique liée aux supports sociaux, s’est totalement fondue dans l’outil qui était déjà à disposition des utilisateurs d’iAdvize. Le coeur de l’outil s’oriente autour d’une interface qui se nomme le “pupitre” et qui est à destination des conseillers de marques. C’est à partir de cette interface que les conseillers vont pouvoir prendre contact avec les clients que ce soit pour des problématiques d’avant et d’après ventes.

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La première fonctionnalité dont les conseillers ont accès est une timeline unifiée dans laquelle l’ensemble des messages sociaux sont réunis.

Premier avantage évident : le conseiller n’a plus besoin de jongler entre les différents réseaux sociaux pour aller traiter les conversations. Fini la perte de temps à voyager entre différents onglets pour voir ce qui se passe sur chaque réseau social. Ici, tous les messages arrivent au même endroit et ce peu importe la nature du message : que ce soit un message privé sur Facebook, une mention sur Twitter, un DM…

Settings-Twitter Accounts

Par conséquent, le conseiller n’a plus qu’à se focaliser sur la relation client en sélectionnant les messages auxquels il doit répondre. En plus de ces notifications liées à la marque, les résultats font remonter des contenus liés à des règles d’écoute où la marque n’est pas obligatoirement mentionnée (mais j’y reviendrai un peu plus tard dans l’article).

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iAdvize a donc pour objectif d’inciter le conseiller à répondre à chacun des messages. Peu importe qu’il s’agisse d’un chat, d’un message privé Facebook, un tweet provenant d’une règle d’écoute… L’ensemble des messages arrivant dans cette timeline ont un impact direct et immédiat sur des problématiques clients que ce soit en avant ou en après vente.

L’objectif est donc d’y répondre rapidement puisque l’outil permet une identification en temps réel de ces problématiques. Beaucoup de marques annoncent avec une grande fierté qu’ils répondent en 2 heures sur les réseaux sociaux mais la culture chez iAdvize est pour rappel le chat et dans ce contexte ils conseillent de répondre en 30 secondes.

Il est évident qu’il est compliqué de s’approcher de tels résultats sur le social media, mais l’enjeu proposé est de répondre en quelques minutes aux messages afin que l’expérience pour l’internaute soit de très bonne qualité.

Un cheval de bataille qui a même été identifié par les réseaux sociaux eux-mêmes. L’exemple le plus récent s’illustre par le biais de Facebook et toutes ses innovations liées aux messages privés : archives, brouillons, réponses pré-enregistrées, badge de réactivité. Le fait que tout soit centralisé à travers ce pupitre, iAdvize propose une solution qui va aussi dans ce sens pour améliorer la réactivité des marques sur les réseaux sociaux.

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Autre élément qui me plait beaucoup, c’est qu’il y a un aspect conversationnel et ce peu importe le support. Par exemple lorsqu’un internaute est sur Twitter, il rédige un tweet mais le community manager n’a pas systématiquement le suivi des réponses les unes derrières les autres.

Dans notre cas de figure, le conseiller peut avoir plusieurs conversations simultanées et des messages agencées comme un système de chat. L’intervenant de la marque n’a donc qu’à sélectionner le chat box et ensuite les échanges s’affichent de manière similaire à une conversation avec du contenu riche (photos, vidéos, liens hypertextes…).

Un avantage à souligner puisque peu d’outils affichent les conversations sociales sous cette forme et à mon goût c’est un élément clé pour plusieurs raisons :

1°) C’est intégré dans iAdvize donc peu importe le canal traité (qu’il s’agisse du chat ou de community management). C’est pratique pour le conseiller et ne crée aucune distinction en fonction du support.

2°) Cela incite le conseiller à répondre plus rapidement car il a l’impression d’être en face à face avec ce système de chat. Ce n’est pas un simple ticket à traiter ou une réponse à un e-mail. Le conseiller est dans une atmosphère facilitatrice d’échanges comme s’il était en face du client en magasin ou par téléphone.  

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En outre, un historique de conversation lié au consommateur est disponible et permet d’avoir une meilleure qualité de traitement des messages. À noter qu’une même conversation est toujours traitée par le même conseillé. À partir du moment où un conseiller sélectionne un message et décide d’y répondre, la conversation lui y est attribuée naturellement pour une prochaine intervention.

Les agents peuvent qualifier à la fois les contacts (la fiche de la personne avec qui ils discutent) mais aussi les motifs de la conversation. Autre avantage indéniable proposé par la brique sociale de l’outil : l’affichage de ses données publiques liées à l’internaute (son nom, son prénom, sa ville, la taille de son réseau… ).

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Cependant les données ne sont pas stockées automatiquement pour la marque car iAdvize n’a pas pour objectif de faire un fichage automatique de chaque internaute. Au risque d’être redondant, leur leitmotiv est clairement l’amélioration de la relation avec les clients. Il faut donc que chaque fonctionnalité apporte directement une valeur ajoutée et un meilleur retour de service à l’internaute qui est en face.

Il y a donc des informations qui sont utiles à afficher au conseiller, mais ça ne veut pas dire qu’elles sont utiles à stocker en permanence. C’est pourquoi, en arrière plan, il est affiché le profil social de l’internaute à partir du moment encore où il s’agit de données publiques.

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L’intérêt direct est d’apporter des informations complémentaires sur le profil de consommateur auquel le conseiller s’adresse. C’est l’occasion d’identifier de quoi la personne parle habituellement et la façon dont elle s’exprime. Le conseiller peut ainsi adapter son niveau de discours et proposer des offres en corrélation avec le profil de l’internaute (ses passions, son niveau d’influence…).

Sur le chat on-site, le conseiller a par exemple accès à d’autres informations tels que son parcours sur le site, s’il est déjà venu sur le site ou non, les informations CRM s’il est déjà client… Directement, je me suis demandé s’il était possible de relier ses informations avec une intervention liée à une écoute sociale. Malheureusement, iAdvize ne fait pas d’unification de profil et ne permet pas cet historique dans un contexte multi-plateformes. Toutefois, il s’agit d’une problématique sur laquelle travaille beaucoup le service recherche et développement de iAdvize.

Autres éléments à mettre en valeur dans une réflexion d’analyse data :  la présence de time tracking et un tracking de chaque lien qui est automatiquement raccourci (un intérêt que je vous évoquerai plus tard).

Des règles d’écoute au service de la prospection clientèle.

Au-delà de collecter les messages qui sont directement envoyés à la marque, l’outil a la capacité de mettre en place des règles de ciblages et d’écoute.

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Tout d’abord, je trouve que l’interface est un jeu d’enfant et on ressent une véritable réflexion de simplification des processus pour leurs clients. Il n’y a pas de longues requêtes à écrire à la main comme on peut le voir sur d’autres outils. Tout se fait intuitivement et se focalise sur une vision essentielle : l’objectif de la marque.

Cela peut passer par des objectifs pour générer plus de trafic sur le site, d’avoir des paniers moyens plus élevés, de vendre certaines gammes de produits… L’intérêt ici n’est donc pas de créer une règle qui va capter l’ensemble des messages du web, mais bien ceux qui ont un impact productif et immédiat pour la marque.

Les résultats viennent donc compléter les mentions sociales dans les résultats de la timeline unifiée de l’outil.

Après avoir posé la question à iAdvize, ces derniers m’ont indiqué qu’il n’y avait pas pour l’instant de priorisation en fonction des alertes et des problématiques de la marque. Cependant, ils m’ont avoué qu’il s’agissait d’un sujet en réflexion en interne.

Il est important de rappeler que iAdvize est un fournisseur de logiciel mais va au-delà de fournir un outil. Les équipes de iAdvize ont aussi pour objectif d’accompagner de A à Z leurs clients dans l’utilisation de l’interface. Cela commence par la définition des stratégies d’écoute et même jusqu’à la configuration dans l’outil si besoin. Au-delà de ça, les équipes de iAdvize sont présentes pour adapter la stratégie tout du long et faire un suivi des performances.

Une analyse précise des performances social media

En matière de performances, l’outil iAdvize met en exergue plus de 150 indicateurs pour démontrer l’impact généré depuis les réseaux sociaux. Ces KPI représentent à la fois des performances en matière de traitement mais aussi une mesure métier en matière de transactions et de ventes sur le site internet.

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Et oui, pas la peine de vous frotter les yeux, vous lisez bien, l’outil est capable d’apporter une réflexion ROIste et de démontrer de manière précise quel message (tweet, message privé Facebook…) a apporté tant de chiffre d’affaire. Pour se faire, iAdvize installe un trackeur javascript sur votre site internet. Ainsi, lorsque la personne arrive sur le site depuis une conversation sociale, l’outil est capable de dire quelles sont les transactions que cette personne a réalisé par la suite sur la plateforme e-commerce.

Exemple : l’anonceur est un magasin revendant des appareils photo. Ce dernier a mis en place une règle d’écoute permettant de capter le tweet d’un internaute qui indique que son appareil photo vient de tomber en panne : « Hey amis tweetos, mon réflex est en panne, est-ce que vous avez des suggestions / bons plans ? »

L’internaute en question n’a jamais parlé au préalable à ce revendeur et il ne le connaît pas obligatoirement. Le conseiller identifie ce message dans son pupitre et lui répond selon son processus commercial. Dans sa réponse, ce dernier lui a partagé un lien vers le site web e-commerce. Ensuite, la personne est arrivée sur le site et achète un nouvel appareil photo.

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Dans ce cas de figure, l’outil iAdvize est capable de dire que telle règle d’écoute sur les appareil photo numériques en panne a généré tant de conversations (visites sur le site web), si elles ont généré tant de transactions et tant de chiffre d’affaires. L’outil peut donc associer le chiffre d’affaire jusqu’au niveau de la conversation avec un tweet précis.

L’interface de reporting permet donc d’analyser l’ensemble des performances social media sous différents aspects : ventes, satisfaction clientèle, productivité des conseillers…

Des filtres sont disponibles pour affiner les résultats et les afficher en fonction de dates précises, du canal social, de l’activité d’un agent ou même de l’impact d’une règle d’écoute.

Un processus client déjà bien rodé

En interne d’iAdvize les équipes continuent de se conforter et d’intégrer des experts dans leur domaines. Chaque client dispose d’un chef de projet dédié qui l’accompagne sur toute la vie du projet.

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Le client est aussi accompagné de spécialistes dédiés au social media dont les tâches sont les suivantes :

  • comprendre les objectifs de la marque,
  • mise en place des règles d’écoute et de ciblage,
  • s’assurer du retour sur investissement à travers le tableau de bord des performances,
  • mettre à jour sa stratégie d’écoute si besoin.

Le processus de mise en place de l’outil est d’ailleurs très simple :

  • intégration d’un tag javascript à copier / coller sur le site internet (afin de suivre les transactions) ;
  • connexion des pages Facebook / comptes Twitter ;
  • configuration des règles d’écoute ;
  • une période de test de 30 jours afin de s’assurer de la qualité des résultats en corrélation avec les objectifs du client.

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Par conséquent, en 30 jours, iAdvize est capable de livrer clé en mains la brique social media de l’outil à disposition des conseillers clientèle. Un timing qui est nécessaire pour conforter la volumétrie mais surtout la qualité des messages avec une réduction au maximum des messages contre-productifs (homonymes, mauvais vocabulaire…).

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En définitive, ce qu’il faut retenir de iAdvize : il s’agit d’un service web efficace pour optimiser votre relation client sur et en dehors de votre site internet. L’interface est unifiée et concerne à la fois vos clients / prospects sur votre site web ainsi que ceux qui s’expriment sur des canaux externes. Une interface unique qui vous évitera de jongler entre différents outils ou profils sociaux. Une prospection clientèle possible auprès de personnes qui ne vous connaissent pas nécessairement et surtout une philosophie de mesure rigoureuse à chaque étape de l’outil.

N’hésitez pas à vous faire votre propre idée de l’outil en demandant une démo 😉

A propos de l'auteur

Matthieu Dixte

Matthieu Dixte  (22 articles)

Digital Native et Responsable Social Media à l'agence LM Y&R (agence nantaise indépendante sous licence Young & Rubicam). Une devise simple rythme mon quotidien pour améliorer au maximum l’expérience client : KISS (Keep It Simple and Smart).

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