Community Management : utilisez la méthode QQOQCCP pour répondre aux internautes

La méthode QQOQCCP appliquée au Community Management

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1-. La méthode QQOQCCP

Selon Wikipédia, “L’acronyme QQOQCCP (pour « Qui fait Quoi ?, Où ? Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi ? »), également connu sous le sigle mémotechnique CQQCOQP, est une méthode empirique qui propose à tout analyste une démarche de travail fondée sur un questionnement systématique. Ceci en vue de collecter les données nécessaires et suffisantes pour analyser et rendre compte d’une situation, d’un problème, d’un processus.”

Cette méthode dont vous avez déjà probablement entendu parlé a, quelque soit le contexte, pour objectif de permettre de poser l’ensemble des questions relatives à une problématique dans l’optique de la résolution de celle-ci. La méthode QQOQCCP permet d’avoir une vue générale et globale d’une situation. Dans le cas du Community Management, elle peut permettre le traitement des interactions et la gestion de celles-ci.

 

 

2-. La méthode QQOQCCP en tableau

3-. Usage en Community Management

QUI ?

L’auteur d’un post, d’un Tweet ou d’un commentaire est bien évidemment un élément d’une importance primordiale.

Différents cas de figure se présentent :

  • L’auteur est une personnalité. En Belgique, le ministre Vincent Vanquickenborne a interpellé directement le CEO de Belgacom via Twitter Ce qui veut dire :“Monsieur le CEO, veuillez consulter Twitter. Beaucoup de clients se retrouvent depuis des heures déjà sans BelgacomTV. Et moi, je vous appelle depuis 1 heure un quart. Pourriez-vous veiller à améliorer votre service à la clientèle? Merci. @VincentVQ”  Source

QUOI ? De quel type de message s’agit-il ?

  • Est-ce une critique ou une erreur que vous avez commise ?
  • Est-ce un propos diffament ou calomnieux ?
  • Est-ce une remarque pertinente ?
  • Est-ce une question commerciale ?

OU ? Où l’internaute a-t-il posté son message ?

  • Est-ce un billet sur son blog ?
  • Un post sur la page Facebook de l’entreprise ?
  • Un Tweet ?
  • Une file ouverte dans un forum ?

QUAND ?

  • Quand le message a-t-il été posté ?
  • Un message similaire a-t-il déjà été posté… si oui à quelle fréquence ?

COMMENT ?

Comment le problème est-il survenu ?

Comment en avez-vous été informé ? (est-ce grâce à votre veille, un logiciel d’alerte, une personne qui l’a porté à votre connaissance,..)

POURQUOI ?

Qu’attend l’internaute de la part de l’entreprise ?

Si un problème est à l’origine du Post ? Quelles en sont les causes ?

Le pourquoi doit/peut aussi être appliqué à chaque réponse aux questions précédentes.

4-. Exemples de réactions à envisager

Selon les différentes réponses obtenues, les actions à adopter, bien entendu,  varieront.

Voyons l’importance à accorder aux réponses éventuelles. Bien évidemment, il s’agit de prendre en compte l’ensemble des réponses aux questions. Isoler une réponse et immédiatement adopter un comportement n’est pas pertinent. Néanmoins, voici quelques pistes d’attitudes à adopter :

QUI ?

Si c’est une personnalité… le message a ou va probablement engendrer un buzz relativement important (selon son contenu, bien sur). La réponse à adopter doit jouir d’une bonne visibilité et pouvoir à son tour être partagée via les réseaux sociaux. Le support le plus favorable est un texte sur le blog ou site de l’entreprise ou sur un site à forte visibilité.

S’il s’agit d’un acteur disposant d’une influence relative importante. Il convient d’être réactif et d’engager, via le support utilisé,  le dialogue avec l’internaute sans délai.

S’il s’agit d’un anonyme relatif, le comportement à adopter dépend plus directement des réponses aux autres questions. Il est malgré tout utile et pertinent de signaler que vous avez pris connaissance du message.

QUOI ?

En cas d’insultes ou de propos diffamants, réagir immédiatement en demandant le retrait des messages. Montrer que l’on est à l’écoute et prêt au dialogue, à condition que cela se fasse avec un respect mutuel.

S’il s’agit d’une critique. Signalez que vous avez bien lu le message (il est élémentaire de ne pas laisser l’internaute dans l’inconnu) et que vous allez en tenir compte. Effectuez les vérifications d’usage : la critique est-elle justifiée ou pas ? Si elle l’est, remerciez l’internaute d’avoir signaler le problème et faites lui des propositions afin de compenser les désagréments subits. Si elle ne l’est pas, faites preuve de pédagogie et expliquez, avec courtoisie, à l’internaute en quoi vos deux perceptions divergent. Soyez particulièrement prudent et veillez à ne pas offusquer votre interlocuteur surtout s’il se trompe. Restez modeste !!

S’il s’agit d’une question commerciale, de la rapidité de la réponse peut dépendre l’acquisition d’un nouveau client. Personne n’aime attendre une réponse alors que l’on se renseigne en vue de réaliser un achat. L’étude de InboxQ nous apprenait que le fait qu’une marque réponde sur Twitter pouvait avoir une influence positive sur les achats pour 64% des répondants.

OU ?

Les réactions possibles sont à moduler selon que l’on soit “propriétaire” du support ou pas. Dans tous les cas, à moins de contraintes légales (propos racistes, homophobes, ….) évitez la censure même si vous en avez la possibilité (sur votre blog, page Facebook,…).

La visibilité du support est essentielle pour le risque viral que peut représenter le message. Par exemple, sur Twitter la transmission de l’information est quasi instantanée tandis que sur un blog il faut que d’autres internautes aient le temps de lire le message.

QUAND ?

Internet a complètement modifié les délais en matière de réponse. Avant l’évènement des réseaux sociaux et donc du dialogue entre marque et consommateurs, l’email avait déjà permis une diminution des délais de réponse acceptés par les clients. avec la circulation de l’information en temps réel, ces délais sont restreints à leur plus simple expression.

Aujourd’hui une marque qui ne répond pas rapidement à une situation/question s’expose à des crises de communication potentielles. C’est d’ailleurs ce qui est arrivé à Air France sur Twitter et Facebook qui, à côté d’une très bonne gestion de la situation après la catastrophe de Fukushima, n’a pas su répondre rapidement aux interpellations des internautes.

COMMENT ?

Comment répondre à un ou des messages…

Si la question ne concerne qu’une seule personne personne, montrer que vous avez lu le message et proposez à l’internaute de continuer par email ou message privé.

Si le message et la réponse à celui-ci peut être utile à votre communauté, entamez le dialogue sur le ou les supports via lesquels vous avez été contacté. En agissant de la sorte, vous ferez preuve de transparence et toutes les personnes concernées et présente sur le support auront accès à l’information.

Enfin, si le fond de la question requiert plus de visibilité, vous pouvez y apportez une réponse via votre site/blog et en prenant soin de faire connaître votre réponse aux internautes qui vous ont interpellés.

COMBIEN ?

Combien de fois avez-vous déjà dû répondre à ce message ?

Combien d’internautes ont-ils souligné la question abordée ?

Combien de partage a reçu le message en question ?

POURQUOI ?

Ayez à l’esprit que la plupart des clients insatisfaits vont vous quitter sans vous en toucher mots. Ceux qui viennent vers vous sont donc demandeurs. Ils attendent une action de votre part. De la solution que vous pourrez leur proposer dépendra la survie de votre relation commerciale mais aussi des dégâts éventuels à votre réputation ou e-réputation.

source

Soyez aussi attentif au fait que 9% des clients qui vous quittent le font parce que vous avez mal résolu ou ignoré une plainte…. et derrière il parle de son insatisfaction à 11 personnes. Chiffres qui peut s’amplifier considérablement avec les médias sociaux. source

 5-. Conclusions

Que ce soit en matière commerciale, traitement de plaintes, SAV ou communication, il est primordial pour les entreprises de gérer les messages qui leur sont adressé sur le web. Du traitement correct de chaque situation dépendra la satisfaction de la clientèle et par delà la réputation de l’entreprise. La méthode QQOQCCP peut aider à traiter les différents messages lorsqu’ils se présentent au Community Manager.

A propos de l'auteur

Régis Vansnick

Régis Vansnick  (16 articles)

Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'un mastère en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."

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