Vous êtes un expert dans votre domaine mais n’oubliez pas que vos clients n’en sont pas forcément. Ce qui peut vous paraître évident ne l’est pas forcément pour eux.
En tant que community manager, vous vous dites sans doute qu’il est essentiel de connaitre vos outils, les interfaces, les pratiques et les us et coutumes des réseaux sociaux, des blogs et des plateformes du web. Et vous avez raison, même si cela n’est pas suffisant pour réussir sa mission. Il s’agit également d’être disponible, communiquant, de susciter l’attention, de l’engagement à un niveau ou à un autre. Mais avant d’en arriver là, il est essentiel de bien comprendre le comportement, les attentes et la façon d’opérer de votre auditoire afin d’adapter vos actions et votre communication en conséquence.
Conseil 1 : mettez vous à la place de votre membre, de votre fan, de votre abonné, de votre client. Vous êtes expert et vous vous devez donc de vous mettre au niveau de vos clients et non l’inverse. Il faudra donc s’adapter à leurs connaissances, leur expliquer ce que vous attendez d’eux et les guider et ce même si cela vous apparaît comme une évidence.
Pour une grande partie des lecteurs de cet article, il est devenu naturel de faire une recherche dans Facebook mais dans une grande majorité des cas, les internautes font leurs recherches essentiellement sur Google. C’est à peine s’ils savent qu’il y a un moteur de recherche sur Facebook ou sur Twitter. Ils ont 130 amis et 50 intérêts sur Facebook en moyenne, quand ils sont inscrits (20 millions de français tout de même). Mon compte Facebook affiche près de 600 contacts et 500 centres d’intérêts mais c’est parce que je suis pro actif en cherchant activement des centres d’intérêt ou des contacts en utilisant les outils de recherche, d’importations ou de recommandations mis à ma disposition sur internet. Les gros utilisateurs de services en ligne acquièrent forcément une certaine connaissance des outils qu’ils utilisent quotidiennement, des pratiques leur permettant d’identifier des sources et des contacts pour constituer leur réseau. En utilisant longuement un service, on devient expert dans un domaine, sur des outils, sur une plateforme.
Ce Noël, plusieurs d’entre vous ont donné des conseils à leurs proches ou à leur famille sur des produits hi tech. Certaines choses apparaissent comme naturelles au bout d’un certain temps d’utilisation et de pratique parce que l’on sait avec l’expérience ce qui va découler de nos actions, de nos choix. Mais cela a un coût. Nous y passons du temps. Tout le monde n’y passe pas autant de temps. Nombre d’internautes attendent de certaines stars du web ou entités rédactionnelles (historiquement les Yahoo et AOL, maintenant les fameux curators) une sorte de best of ou un éclairage sur un sujet donné car ils n’ont pas le temps ou l’envie d’y consacrer autant de temps que d’autres populations.
Lorsque l’on utilise rarement ces outils, on peut très rapidement avoir à chercher ce qu’il faut faire pour arriver à ses fins, prendre plus de temps pour finir une action, ou peur de la nouveauté. Il se peut que l’on ne sache pas comment ça marche, ce qu’il faut faire, où aller pour obtenir ce que l’on cherche ou désire faire. Un nouvel utilisateur ou un utilisateur occasionnel devra fournir un effort cognitif supplémentaire pour s’approprier ce nouveau service. Un touriste aura toujours plus de mal à connaitre une ville que son habitant.
Conseil 2 : prenez un peu de distance quant à vos connaissances avancées, quant à la perception que vous pensez que votre client a de votre activité et mettez vous à la place de votre client type. Expliquez rapidement en quoi vos différents comptes peuvent apporter une valeur ajoutée pour l’internaute.
Je parie que vous connaissez tous quelqu’un d’anti-Facebook ou qui ne comprend pas Twitter. Au delà de leur incompréhension se cache peut être tout simplement peu d’intérêt ou des services ne répondant pas à leurs attentes, voire la non connaissance de votre présence sur une plateforme sur laquelle ils sont. En tout cas jusqu’à présent. Car le community manager et toutes les activités liées à ce poste se doivent d’aller là où se trouvent les membres et les prospects. Sur leur site, sur les blogs, sur les réseaux sociaux et même à l’occasion de rendez-vous pour se rencontrer. Il est essentiel d’être donc présent sur les bons canaux mais également d’opérer une communication qui soit claire, adaptée au médium et à sa clientèle. Une vraie gageure.
Conseil 3 : indiquer vos différentes présences et les moyens de rester en contact sur chacun de vos comptes. Sur Facebook, indiquez le lien de votre site mais également votre compte Twitter, Youtube etc…et inversement en intégrant un encart Facebook, Twitter sur votre site.
Keep it simple. Cela est valable pour la mise en page, pour les fonctions, pour les couleurs, pour le texte mais aussi pour les jeux ou opérations, que cela soit sur votre site ou sur une plateforme tierce. En fait il faut se mettre à la place de votre membre à chaque fois que vous souhaitez communiquer avec lui en vous demandant systématiquement : « Est-ce le bon moment pour en parler ? Est-ce que j’aborde le sujet sous le bon angle ? Est-ce que mon message est suffisamment compréhensible ? Est-ce que mon message se démarque et donne envie de donner suite, d’engager un dialogue ? ».
Bien souvent vos plus fervents clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Cela s’explique tout simplement car ils ont le même type de vie, d’attentes et mode de fonctionnement que le reste de vos clients.
Conseil 4 : Méfiez vous des évidences en vous mettant systématiquement à la place de vos clients. Si vous communiquez sur Facebook sur du jeu vidéo par exemple, une bonne partie de votre auditoire sera constituée d’étudiants occupés par des cours en semaine. Vous travaillez peut être de 9h à 18h mais eux sont disponibles à partir de 18h.
Vous l’aurez compris, il est essentiel de toujours se méfier des évidences, des connaissances accumulées avec l’expérience. Ce qui est acquis semble couler de source or un community manager est un facilitateur, un médiateur qui se doit d’avoir un message clair, intelligible et abordable pour son auditoire. Toujours penser à son auditoire et non à ses pairs, ces experts avec qui vous échangez sur des aspects plus pointus de votre activité. Inutile de savoir démonter une voiture pour s’extasier sur de plus belles carrosseries (voir la page Turbo). Il est essentiel de toujours se mettre à la place de votre auditoire : l’ensemble de vos membres ne sont pas forcément des experts sur votre domaine d’activité d’une part, et par ailleurs ils ne sont peut-être pas non plus tous des utilisateurs très actifs sur les plateformes comme Facebook, Twitter ou les forums.
Cette notion de « malédiction du savoir » provient originellement du livre « Ces idées qui collent » dont vous pouvez découvrir les principes présentés dans un article disponible sur ce blog.
Si vous avez une expertise, une anecdote sur le sujet ou des exemples à fournir, n’hésitez pas à les partager dans les commentaires. Un bon exemple est toujours plus parlant que de longues explications 😉
