Facebook Insight

Facebook Insight

Ma professeur de webmarketing ne cesse de nous le répéter :

« Reporting, reporting, reporting ! ».

Mais qu’est ce que c’est le « reporting » ? Hormis le fait que ce mot augmente vos chances de gagner au bingo bla bla, il s’agit d’un élément crucial dans le community management.

Définition :

« Un compte rendu (cf J.O. du 26 octobre 2006) souvent appelé en anglais reporting est l’opération consistant, pour une entreprise, à faire rapport de son activité. C’est la présentation périodique de rapports et bilans analytiques sur les activités et résultats d’une organisation, d’une unité de travail ou du responsable d’une fonction, destinée à en informer ceux chargés de les superviser en interne ou en externe, ou tout simplement concernés par ces activités ou résultats. » Source : Wikipédia

En d’autres termes c’est le moyen de voir l’impact des outils que l’on utilise sur notre activité et nos objectifs à travers un tableau de bord établi au préalable. Or c’est la grande polémique du web 2.0 et du community management : existe-t-il des critères ROI ?  Comment peut on mesurer l’impact de nos campagnes médias sociaux sur notre activité ?

Les avis divergent bien entendu mais il est malgré tout important d’évaluer nos actions mises en places. Même s’il est difficile de tout évaluer, le tableau de bord est un véritable outil d’aide à la décision. Il s’agit d’aller au delà d’une logique de planification a priori et de constat a posteriori.  Une telle organisation vous permet d’appréhender les évolutions en cours, au travers d’informations sélectives et appropriées à vos objectifs.

Avant de mesurer l’impact d’une campagne de social media, il est important de savoir où l’entreprise se situe actuellement afin d’avoir des bases de comparaison de l’évolution de vos indicateurs et du succès de vos efforts marketing.

Prenez donc en note quelques chiffres clés actuels tels que :

– le nombre de fans, de followers que vous avez,
– le trafic actuel de votre blog/site web,
– n’hésitez pas à relever d’autres critères pertinents par rapport à vos objectifs tel que la satisfaction clientèle, le coût d’acquisition de nouveaux clients, budget e-pub…

Il est primordial de sélectionner les critères les plus pertinents par rapport à vos objectifs. La réalisation d’un tableau de bord permet de voir rapidement votre productivité selon les critères de performances que vous avez choisis et ce à un instant T.

Focus concernant Facebook :

L’outil numéro 1 des community manager propose en effet de mesurer l’activité des fan pages via des statistiques (Facebook Insight). Les statistiques Facebook sont classés en deux grandes catégories : « Utilisateurs » et « Interaction ». De plus il est possible de sélectionner une période, ainsi que télécharger les données via un fichier excel ou .csv.


Utilisateur :

Pour les Fan Pages, les internautes sont considérés comme des utilisateurs actifs s’ils ont visité la page; visionné un message sur la page, ou réalisent une interaction avec un post.
Le tout est reporté en jour, semaines, mois et il est même possible de voir la répartition de ces utilisateurs actifs selon leurs interactions. Objectif : Critère qualitatif.

Nouveaux « j’aime » :

Il s’agit ni plus ni moins de l’acquisition (ou la perte) du nombre de Fans par jour. L’intérêt est tout d’abord quantitatif puisqu’il vous permet de mesurer la notoriété de votre Fan Page. Cependant il est intéressant de voir si certaines de vos publications (selon la date) ont provoqué la fuite de certains fans.

Source des « j’aime »:
Concernant ce critère je suis assez sceptique.
Il s’agit d’une analyse quantifiée des endroits principaux où les internautes peuvent aimer votre Fan Page. Or cela n’inclut pas toutes les zones de Facebook où l’utilisateur aime votre Page.

Pour ma part ce critère est vraiment très abstrait, mais certains éléments restent intéressant :

– « Invitations » (au moins vous savez si votre réseau perso a une influence sur l’acquisition de fans),
– « Recherche » (cela démontre une certaine notoriété ainsi qu’une pertinence vis à vis des attentes des utilisateurs. Dommage qu’on ne puisse pas savoir les mots clés comme sur les moteurs de recherches, dieu de Facebook si tu m’entends…)
– « Flux d’actualité » (cela prouve que votre contenu était pertinent à la fois pour apparaître dans les publications à la unes de vos non-fans et recruter de nouveaux fans).

Démographie
Sexe et âge : pas besoin d’en dire plus les critères du graphique sont assez clairs.
NB : Non non facebook n’a pas de problème pour compter. Si les résultats n’arrivent pas à 100% c’est parce que certains de vos fans ne répondent ou ne partagent pas certaines informations sur Facebook. C’est important à savoir et comme ça vous ne serez pas déstabilisé en réunion si votre patron vous pose la question suivante : « mais les 3% restant en dehors des Hommes et des Femmes sont des transsexuels ? ».

Géographie:
Rien à redire si ce n’est que le critère « villes » est totalement obsolète. Bien entendu Facebook se base sur les données IP des utilisateurs. Il faut donc réfléchir en termes de grandes régions géographiques. Ex : Bretagne, Région Parisienne… par exemple les Sables d’Olonne (ville où j’habite) est rattachée à Nantes. Dans le nord de la Vendée on peut même être rattaché à Vannes.

Activité :
« Nombre de pages vues » est tout simplement le synonyme du trafic de votre fan page. Cela inclus tous les visiteurs (qu’il soit oui ou non fan de votre page). Ici le terme « Visiteur » est le nombre de personnes réelles et distinctes qui ont visité votre fan page (technique qui utilise les cookies).
Pour les habitués de google analytics il n’existait bien entendu aucun moyen, à partir du site Web visité, de savoir si deux personnes partagent un ordinateur ou non. Les statistiques facebook ont (a priori) l’avantage de travailler par session d’utilisation (profils) et donnent par conséquents des chiffres très proches de la réalité.

Affichage des onglets :
Tout est dit dans le titre. Ce qui est intéressant ici est de remarquer quels sont les onglets qui ont le plus de succès. Vous remarquerez ainsi le nombre de fois que vos onglets / widgets sont visionnés. Les visites concernant votre Landing Page peuvent par exemple vous permettre de calculer le taux de transformation qu’elle apporte.

Ex : j’ai 700 visites sur mon onglet Bienvenue (ma landing page) et j’ai recruté 100 fans via ce même onglet. 700/100 = 7% de mes non fans ont aimé ma page suite à la landing page. Tandis que 93% ont uniquement pris connaissances de l’onglet (qu’ils soient fan ou non).

Référents extérieurs :
Vous permet de voir d’où viennent vos fans en dehors de Facebook. Cela peut illustrer l’interaction de votre fan page avec votre blog/site web, l’influence de votre netlinking et même savoir si vous bénéficiez d’un bon référencement via les moteurs de recherches.

Consommation de médias:
Bon on se demande pourquoi c’est dans utilisateurs et non interaction… C’est un critère secondaire mais il peut vous aider à voir ce qui attire réellement les utilisateurs en terme de multimédia. Pour ce qui est des « écoutes audio par jour » c’est parce qu’il est possible d’intégrer du son via le FBML.

Interactions

Affichage des publications : c’est le nombre de fois que votre contenu publié est visionné dans le fil d’actualité de vos fans ou non-fans.

Feedback sur les publications et publication de la page : c’est le nombre de « j’aime » ou commentaires émis sur vos publications. L’objectif de ce critère est de vous montrer l’influence de votre publication sur les utilisateurs. De manière logique plus votre publication suscitera de « j’aime » et de commentaires, plus cela montre l’intérêt auprès de vos utilisateurs et la pertinence de votre article.
De surcroît cela vous permet de voir à quels moments de la journée ou de la semaine vous avez le plus de retours. Il faut donc jongler et voir à quelles périodes il faut communiquer avec nos communautés afin d’avoir une communication plus qualitative. Néanmoins le phénomène peut être inverse et certaines publications peuvent provoquer le « désabonnement » de vos fans (c’est le fait qu’une personne ne veut plus suivre vos publications dans son fil d’actualité).

Activité de la page
Il s’agit de l’interaction de vos fans en dehors de vos publications. Cela s’illustre par les messages sur le mur, le fait qu’ils postent des photos/vidéos, leurs avis, les discussions sur le forum et la mention de votre page dans leurs statuts ou le mur de leurs amis (partage de liens en règle général).
Ici vous remarquerez facilement la viralité de votre page (via les partages) mais aussi si elle suscite facilement la contribution de vos fans. Or cela peut être un objectif pour vous : l’augmentation des contributions d’internautes pour mieux véhiculer votre marque et les utiliser comme des ambassadeurs actifs qui vous apportent du contenu et de la notoriété auprès de leurs réseaux.

NB : les chiffres Facebook ont toujours 48h de décalage et ne sont pas les mêmes lorsque vous êtes utilisateurs et administrateurs (est-ce un moyen de booster les chiffres au yeux des admins ?). De plus il n’est pas rare que les chiffres sautent (vous allez avoir tant de fans et dans la minute qui suit 50 de moins…).

Petite astuce à connaître aussi: si vous passez votre souris en haut à droite de certains graphique vous verrez apparaître des icônes. Ces derniers vous permettront de visionner le graphique en plein écran, de l’enregistrer sous un format image ou même de l’imprimer.

Le reporting n’est pas à réaliser uniquement au sujet de Facebook. N’hésitez pas à le faire sur vos autres outils 2.0, notamment twitter via The Archivist par exemple. Un prochain article viendra vous apporter de plus amples informations en ce qui concerne le reporting et le pilotage de vos actions.

A propos de l'auteur

Matthieu Dixte

Matthieu Dixte  (22 articles)

Digital Native et Responsable Social Media à l'agence LM Y&R (agence nantaise indépendante sous licence Young & Rubicam). Une devise simple rythme mon quotidien pour améliorer au maximum l’expérience client : KISS (Keep It Simple and Smart).

Site marchand par Wix - Conseils et coaching RH - Webdesign en Suisse et au Sénégal - Social Media et Community Management à Marseille

ARTICLE PRÉCÉDENT

ARTICLE SUIVANT