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My Community Manager

26 janvier 2012

Enquête MyCM : les délais de réponse acceptés par email, Twitter et Facebook

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Quel temps de réaction pour un community manager ? tel était le titre de notre billet publié mi décembre. Dans cet article abordant la question des délais de réponse, nous avions inclus un questionnaire. 399 lecteurs ont pris la peine de répondre, merci à vous tous.

Parmi les 399 répondants, 299 ont déclaré être Community managers et 100 ne pas l’être.

1-. Les délais varient selon les voies de communication

Pour l’ensemble des répondants, les résultats divergent fortement selon le support par lequel l’entreprise a été contactée. 

Pour chaque support, un temps de réaction idéal semble se dégager :

Email : 1 jour ; Facebook 4 heures ; Twitter 2 heures

twitter-facebook-email-temps-repondre

Nous pouvons aussi visualiser les données en bâtonnets. Il saute aux yeux que 2 jours sur les réseaux sociaux (aussi bien Twitter que Facebook) est un délai trop long pour presque tous les répondants. On remarque que pour les email, ce délai est relativement bien accepté.

reseaux-sociaux-repondre-community-manager

Pour chacun des supports, une réponse au delà de deux jours est considérée comme inacceptable. Ce serait intéressant d’avoir des retours d’expériences parce qu’il me semble que dans la pratique, cela arrive régulièrement.

2-. Appréciation du délai des outils selon la position

Nous remarquons une cohérence entre les attentes des internautes et la vision des Community Managers.

Pour chacune des deux catégories, Twitter est le média qui réclame la plus grande réactivité, tandis que l’email autorise un délai plus long.

a. Via email

Nous constatons très peu de différences entre les deux catégories de répondants. Le délai de 1 jour est celui s’impose majoritairement à chaque groupe. Au regard des autres réponses choisies, on peut affirmer qu’une réponse arrivant dans la boîte mail de votre interlocuteur un jour après avoir été envoyée satisfera, par conséquent, près de 3/4 de vos contacts.

delai-de-reponse-via-email

b. Via Facebook

Là encore la similarité est grande entre les deux catégories de répondants. On peut cependant remarquer que le deuxième choix diffère : 2 heures est celui des Community Managers tandis que c’est un jour qui a été choisi par les autres. (Toutefois  pour les Community Managers ont se situe sous la marge d’erreur, on ne peut donc affirmer quel est leur deuxième choix entre 2 heures et 1 jour).

delai-reponse-facebook

c. Via Twitter

 On remarque une rapidité plus grande exigée par les Community Managers que ce que veulent les autres répondants. La hiérarchie des réponses est parfaitement établie et similaire pour les deux groupes. La réponse est sans appel : si vous mettez plus de deux heures à répondre quand on vous aborde sur Twitter, vous décevrez la moitié de vos contacts. 

delai-reponse-twitter

 3-. Conclusions

L’enquête présente bien sur des biais :

  • Tout d’abord, le questionnaire ayant été inséré dans un billet dans lequel un avis était délivré, on ne peut exclure un effet de halo.
  • Ensuite, les lecteurs de MyCommunityManager appartenant à la catégorie autres, sont probablement plus au fait des pratiques de community management que le quidam. Cela peut expliquer la grande similarité des réponses des deux catégories. 

Ceci étant dit, les résultats sont intéressants et peuvent donner des indications précieuses.

Pour les consommateurs : 

  • Si vous souhaitez une réponse rapide, privilégiez Twitter à l’email.
  • Ne soyez pas trop exigeants pour les délais. Exemple : seuls 20% des répondants s’attendent avoir une réponse à un email endans les 4 heures.

Pour les Community Managers :

  • Dans l’organisation de vos tâches, incluez le paramètre délai de réponse.
  • Efforcez-vous de répondre endéans les deux heures sur Twitter, endéans les 4 heures sur Facebook et endéans les 24 heures par email. 
  • Même si vous n’avez pas l’information demandée, répondez à votre contact que vous vous en occupez. Il reconsidèrera son délai d’attente acceptable.

4-. Votre avis ou vos retours d’expérience ..

Que pensez-vous de ces chiffres? Dans les faits, ces délais sont-ils respectés ou, au contraire, faites-vous face à des situations qui en sont très éloignées ?

Pour ma part, j’ai l’impression que trop d’entreprises négligent encore l’importance de la célérité des réponses quand ils sont questionnés par leur communauté.

PS:

La marge d’erreur sur les données de l’ensemble de l’échantillon, à intervalle de confiance 95 %, est de 4,91

La marge d’erreur sur les données des répondants community manager est de 5,67

La marge d’erreur sur les données des répondants non Community Manager est de 9,8



A propos de l'auteur

Régis Vansnick
Régis Vansnick
Titulaire d'un DESS en marketing (3ème cycle) et d'une licence (équivalent belge de la maîtrise) en sciences économiques. Prof d’e-marketing à la haute école Lucia De Brouckère et Entrepreneur, créateur de la société Dkoop (http://dkoop.be) dont les principales activités sont la formation à l'usage des réseaux sociaux et le conseil en stratégie. Mon proverbe favori : "If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together."








 
 

 
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13 commentaires


  1. Billouzzz

    En effet ça ne demande pas un effort surhumain au CM de donner un niveau 1 de réponse du type: “Nous avons bien compris votre demande et la traitons dans les plus brefs délais”. Cette étude met encore plus en avant l’obligation de mettre en place des systèmes d’alertes sur les différentes plateformes.


  2. Finalement, j’aurai bien aimé aussi voir apparaître les délais de réponse sur les forums… Si quelqu’un a des infos, je suis preneuse !


    • Régis Vansnick
      Anonyme

      oui, on aurait pu les inclure… on est tjs partager entre limiter le nbre de questions pour inciter les gens à repondre et avoir plus d’infos.


  3. Lgalambert

    Finalement il n’y a rien de surprenant, le délai de réponse attendu est lié à la réactivité de chacun des réseaux. Sur Twitter ou vous voyez apparaître des tweets chaque seconde il est difficile d’attendre des heures avant de rebondir tandis qu’un mail est consulté en moyenne dans les 24h donc la réponse est attendue dans les mêmes délais! Mais c’est toujours intéressant de voir cela formalisé avec des chiffres tangibles.


  4. Romain

    Encore faudrait ‘il qu’on soit au courant quand un message est mis sur Facebook car un message laissé ne veut pas forcément dire une notification Facebook. Il suffit de passer en revue un de ses anciens album photo pour s’en rendre compte. Un message posté et nous ne sommes même pas mis au courant.



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