Crises et tensions au sein des communautés : Zen tu resteras !

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Un bon community manager se doit d’avoir une attitude zen.

Au delà de la pratique religieuse, ce terme recouvre un certain nombre d’attributs forts utiles aux personnes ayant à communiquer et à engager le dialogue avec des communautés. Afin d’avoir une vue d’ensemble aussi éclairante que possible à des fins didactiques, il est cependant important de ne pas tomber dans certains écueils pour en tirer le meilleur parti.

Médiation et Méditation

Inévitablement, lorsqu’une communauté grandit, apparaissent des tensions entre les personnes qui y sont impliquées. Que cela soit entre les membres ou avec l’auteur du sujet (journaliste, bloggueur, community manager, éditeur). La question n’est alors pas de savoir qui a raison mais bien plutôt d’essayer d’arrondir les angles et d’apporter des réponses satisfaisantes pour tous les protagonistes et ce le plus rapidement possible. Il s’agit véritablement d’un travail de médiation dans le sens où la plupart du temps les 2 acteurs apportent un point de vue défendable mais partiel et partial. Il importe donc de discuter des 2 points de vues publiquement en essayant de trouver un accord. Pour se faire, il est impératif d’avoir suffisamment de recul, de détachement tout en conservant sa passion. C’est le principe même de la méditation. En effet la méditation est un exercice mental qui se centre sur la contemplation et la réflexion intérieure. Le but étant d’entrer dans un état modifié de conscience permettant une réflexion pure, non troublée par des éléments extérieurs. Méditez bien la dessus !

Calme et Présence

Lorsque vous intervenez dans vos communautés et au delà, il est essentiel de garder son calme. Un représentant perdant son sang froid véhiculera une image versatile, peu rassurante et peu crédible au final. Ce n’est pas en montrant les muscles que l’on convainc, bien au contraire. Il est cependant important que votre calme s’appuie sur des propos fermes, basés sur des faits indiscutables. Si vous n’êtes pas sûr de ce que vous avancez, soit vous évitez d’alimenter personnellement la discussion sous cet angle soit vous précisez l’état de vos connaissances en la matière en indiquant bien qu’il s’agit de vos impressions ou de votre avis personnel. Le calme peut être particulièrement difficile à garder lorsque l’on doit gérer un bad buzz. Dans de telles circonstances, l’important est de montrer à la communauté que le point de litige ou le bug a bien été identifié. La présence, le simple fait d’indiquer que les doléances sont entendues est un point capital. Bien souvent l’essentiel de la frustration provient d’une impression de n’être pas entendu. C’est pourquoi il est important d’avoir un système de monitoring solide pour identifier et répondre rapidement à tout début de polémique.  Au delà de la prise en considération du point, il est bien sûr déterminant d’apporter des réponses satisfaisantes par la suite et de le faire savoir en maintenant en place un suivi.

Réfléchir à ce que l’on dit et à qui on le dit

Ce point parait évident et c’est justement le piège.  Il en effet toujours important de vérifier la véracité de ses propos d’une part, mais également de savoir à quelle population on s’adresse. La substance même du message sera la même mais la forme peut totalement différer. Sur un site comme Clubic, les membres (s’intéressant à l’informatique) attendent une explication précise en cas de problème technique sur le site, ce qui ne sera pas du tout le cas sur un site comme Turbo, où une réponse plus simple sera de rigueur. Je vous recommande d’ailleurs la lecture de l’un de mes précédents articles pour développer cette idée : La malédiction du savoir. Il est important également d’avoir un ton assez neutre dans ses propos, l’ironie ou l’humour pouvant produire un effet inverse à celui espérer dans un échange écrit. C’est en tout cas à proscrire si vous ne connaissez pas bien vos interlocuteurs.

Pour conclure en une phrase : réagir vite c’est bien, avoir une réaction juste est encore mieux !

Vos apports à ce billet (retour d’expérience, développement de certaines idées etc…) au sein des commentaires sont vivement recommandés ! Merci !! :)

Crédit image :
http://minimalistwallpaper.com/

A propos de l'auteur

Raphaël Hunold

Raphaël Hunold  (13 articles)

Community manager à M6Web pour les portails Clubic.com, Jeuxvideo.fr et Turbo.fr. Travaille dans le web depuis plus de 10 ans (intégrateur, webmasteur, chef de projet mobile). Veilleur actif sur les domaines suivants : innovation, mobile, communauté, start up, mobile

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