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My Community Manager

24 novembre 2011

Community managers : entre clichés et méconnaissance

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Deuxième volet du dossier “interblogs” lancé par Flavien Chantrel, Anne-Laure Raffestin et moi-même, et consacré aux idées reçues sur le web. Vous pouvez retrouver le 1er numéro : les idées reçues sur le recrutement 2.0 sur le blog du modérateur.

Community manager (que nous nommerons CM) est une notion récente bien torturée. Encore méconnue du grand public et des entreprises, cette profession est sujette à de nombreux clichés et spéculations. Cet article jette un pavé dans la marre et espère vous faire connaitre plus en détail le métier de community manager. Si vous en voyez d’autres n’hésitez pas à les ajouter en commentaire !

Un CM travaille 24h/24 et 7j/7.

C’est évidemment une aberration. Si effectivement le community manager se doit d’être réactif, il est un salarié comme les autres avec des moments de repos (bien mérités) dans la semaine (le soir, les weekends). Il lui arrive même d’avoir des vacances (normalement un minimum de 5 semaines par an). Lors de ses périodes « normales » d’absence, c’est un dispositif de veille et de gestion de crise qui doit prendre le relai en cas d’évènements imprévus nécessitant une réaction rapide et organisée (astreintes, cellules de crises).

Un CM doit publier soit à 11h, soit à 14h.

Vous avez pu lire sur le web que certaines heures sont plus propices aux publications sur les réseaux sociaux. Même s’il est « admis » que c’est à ces heures proches du déjeuner que notre concentration se relâche et qu’une petite pause « navigation personnelle » est la bienvenue, les heures de publication dépendent de nombreux facteurs. Il faut en effet prendre en compte la cible que vous souhaitez toucher, mais également essayer de prendre en compte des éléments intrinsèques à ces personnes comme leurs CSP ou leur âge… Par exemple, si votre communauté est composée majoritairement de journalistes, vous savez que publier le matin (comité éditoriaux) est une bonne chose. Pas de vérité absolue dans le domaine, à vous de vous faire une idée des bonnes pratiques pour votre communauté.

Un CM est forcément un stagiaire.

Éternel débat sur la toile qui oppose les community managers (favorables à une intégration de la fonction, interne ou agence, mais bâtie sur une relation longue durée) et de l’autre certaines entreprises (qui militent pour un turnover incessant de stagiaires). Vous l’aurez compris, ce débat oppose donc les personnes qui veulent occuper ces postes aux personnes qui « proposent » ces postes. Selon l’enquête RegionsJob/ANOV Agency, les stagiaires représenteraient 18% des community managers actuellement en poste.

Un CM invite d’abord tous ses amis sur les pages ou comptes qu’il gère pour donner une impression d’activité.

Cela peut être vrai pour certains, mais ce n’est ni généralité ni un bien. En réalité, il vous faut cibler les personnes susceptibles de présenter un intérêt pour le contenu que vous publiez ou pour l’activité de votre entreprise. Vos « fans » de la première heure qui sont vos amis ne proposeront que très peu d’interactions et auront juste tendance à faire « acte de présence » (le mieux qu’ils puissent faire est de « déliker » la page). Et rien ne vaut une base de fans ou d’inscrits ciblés qu’un nombre plus ronflant mais ne présentant aucun intérêt pour l’entreprise.

Un CM passe son temps sur Facebook.

Facebook n’est qu’un réseau parmi d’autres sur lequel le CM sera amené à agir. Et généralement, le temps passé sur ce site sera minime comparé au temps de veille, de traitement de l’information, de rédaction ou encore de relations avec les autres pôles de l’entreprise. Selon son employeur et les buts recherchés, il est possible qu’un CM ne soit pas du tout sur Facebook ou y passe plusieurs heures par jour. Pas d’obligation ou de généralité donc, juste un outil parmi d’autres plus ou moins pertinent selon les cas.

Les CM travaillent tous à Paris.

Beaucoup d’agences de communication ou de sièges de grandes entreprises sont situés dans la région parisienne. De là à penser que les CM sont majoritairement à Paris, il n’y a qu’un pas que beaucoup ont franchi. Dans les faits, ce n’est pourtant pas tout à fait vrai. Si la moitié des CM travaillent effectivement à Paris, l’autre moitié est en Province. Monter à la capitale n’est donc pas une obligation pour exercer !

Le travail de CM repose avant tout sur des qualités intrinsèques.

C’est un discours réducteur que l’on entend souvent. Un bon CM devrait avoir certaines qualités : empathie, patience, diplomatie… Une bonne fois pour toute, le CM est un professionnel de la communication en ligne, et à ce titre il doit disposer de compétences, non de qualités. Laissez ces dernières à vos amis ou à vos connaissances, pas au domaine de l’emploi. Sachez par exemple que l’ESC Toulouse ouvre un Mastère en Sciences (MSc.) Spécialité Community Management (plus d’informations ici, la page Facebook) qui témoigne de la prise en compte par les grandes écoles de mettre à disposition des entreprises des compétences spécifiques liées au métier de CM. 

Tous les chemins mènent au community management.

Le CM est souvent considéré comme un autodidacte, un passionné du web qui a fait des études généralistes ou qui n’a tout simplement pas de diplôme spécifique. Et bien non… Plus de 80% des CM ont au moins un Bac+3, plus de la moitié ayant un Bac+5. 72% ont validé un cursus en communication, 43% en marketing. Les autres domaines sont très minoritaires. Donc oui, être CM demande des compétences particulières !

 

Le CM est précaire.

On pense souvent le CM est en CDD ou en stage, sans véritable certitude sur son avenir. Beaucoup annoncent même la fin de ce métier dans quelques années. Pourtant, 50% des CM en poste sont en CDI. Preuve que les directions accordent de l’importance à cette fonction.

La majorité des CM travaille en agence.

La part des agences dans les prestations de community management est en forte augmentation. Demande oblige, l’offre est de plus en plus pléthorique et la concurrence plus rude. Pourtant, les agences ne représentent que 28% des effectifs (19% pour les spécialisées, 9% pour les généralistes) contre 11% de freelances et 27% pour les PME qui restent les premiers employeurs. La majorité des embauches se fait en définitive directement par les annonceurs.

Un CM est payé au lance-pierre / a une rémunération très attractive.

On entend beaucoup de choses contradictoires et absurdes sur le salaire des community managers. Des jeunes diplômés qui refusent de se brader à moins de 40KE (« en dessous c’est brader mes compétences ») aux idées reçues consistant à dire que le CM est systématiquement au SMIC, difficile de s’y retrouver. Au final, les deux extrêmes ont tort (comme souvent). Près de la moitié des CM touchent de 25 à 40KE par an, les salaires augmentant avec l’expérience. Près de la moitié des CM avec moins d’un an d’expérience gagneront moins de 25 000 euros brut par an, à partir de 4 ans d’expérience la norme est de grimper à 30KE et plus.

Un CM ne fait qu’exécuter les ordres.

Le community manager serait-il un simple exécutant au service d’une direction lui indiquant les actions à accomplir ? Pas si on les écoute. Ils sont en effet 52% à s’estimer décisionnaires et 38% à participer directement aux choix stratégiques.

Un CM doit générer du business pour son entreprise.

La notion de ROI est de plus en plus centrale et avec elle, les problématiques de chiffre d’affaire apporté prennent de l’ampleur. Ce n’est pourtant pas ce qui est demandé en premier lieu au CM. Son premier objectif reste la notoriété (77% des cas). L’acquisition de clients suit tout de même de près, au même niveau que la fidélisation (69%).

Un CM doit savoir tout faire.

Montage vidéo, rédaction, CSS, créations graphiques, code… Si l’on en croit certaines annonces, le CM doit être capable de tout faire. Le syndrome du mouton à 5 pattes n’est pas limité à ce seul métier mais reste ancré dans les esprits. Non, le CM n’est pas censé tout faire tout seul. Il s’intègre dans une équipe où les compétences sont partagées, chacun son rôle. Le reste sera au mieux du bidouillage…

Le CM a pour rôle de nettoyer les traces négatives liées à son entreprise.

On imagine le CM traquant sans relâche les recoins les plus obscurs du web pour pister le moindre endroit où l’on ose mal parler de son entreprise. La réalité est bien différente ! D’autant plus que ces fameuses “traces” négatives sont la plupart du temps inexistantes, ou n’ont pas d’impact particulier.

Un CM créé des communautés.

Non, il créé des espaces propices aux discussions, les publicise et les anime. Il ne créé rien, il n’est qu’un vecteur. Le mythe du Community manager qui créé une communauté à lui tout seul a bon dos.

Le CM doit toujours être gentil.

C’est l’un des mythes persistants concernant le community manager : il est toujours gentil (voire obséquieux) quand il s’adresse à sa communauté. Non, le CM n’est pas un Bisounours, et doit savoir être ferme quand la situation l’impose.

Un bon CM garantit la bonne image et la bonne santé de son entreprise.

Que n’a-t-on pas lu et entendu sur le rôle du community manager quand une crise survient… Mais le CM ne peut être l’homme (ou la femme) providentiel : il doit juste faire son travail de CM.  Mauvais produits, mauvaises idées, mauvaises équipes… Si les produits offerts par son entreprise ne sont pas viables, le CM seul éprouvera des difficultés à redresser la barre. D’autant qu’en cas de crise profonde, ce sera plutôt aux dirigeants de l’entreprise de réagir, et non à un CM de garde qui devrait être réactif un dimanche matin à 6H (oui, le CM dort de temps en temps).

Pour terminer cet article, un petit moment de détente avec cette vidé humoristique sur le métier de CM réalisé par l’agence Expectra à regarder ici

*Sources des chiffres : http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/Enquete-le-portrait-du-community-manager-en-France 



A propos de l'auteur

Francois Combes
Francois Combes
Je n'aime pas me décrire car je pense que toutes les personnes me voient d'une manière qui leur est propre. Etant obligé je vais tout de même vous dire quelques mots : je suis diplômé d'une école de commerce de Toulouse. J'ai travaillé 24 mois dans la communication et je suis passionné par tout ce qui touche de près ou de loin au web 2.0 (techniques, outils, stratégies...). N'hésitez pas à me contacter pour en savoir plus sur moi.








 
 

 
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Community Management : une profession remise en question ?

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par Mélaine Jacques
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67 commentaires


 
 

  1. Très bien vu !
    Merci pour cet article qui permettra de démocratiser la profession :)


  2. Bonjour,
    Merci pour cet excellent article ! J’ai remarqué que la réputation du métier de C.M changeait tout de même quelque peu, de façon très récente. Les décideurs d’entreprises ayant mis en place ce type de stratégie, soit en interne soit de manière externalisée à leur entreprise, ont notamment vu quelques bouleversements positifs et retombées sur le terrain, mais aussi en retour sur investissement…
    Cordialement,
    Frédéric (http://tinyurl.com/cv6vyhu).


  3. Travaillant sur des stratégies de communication sur le digital, je suis amenée à plonger les mains dans le community management. Soit directement, soit en formant des stagiaires (oui, il y en a, mais c’est nécessaire pour avoir des personnes opérationnelles derrière).

    Merci d’avoir souligné certains a priori sur le community management, car oui, ce métier en est un, non, il ne suffit pas de savoir poster sur les réseaux sociaux, et bien évidemment il faut des compétences acquises par une formation, qu’elle soit théorique ou pratique (bien que cette dernière vaille mieux que de beaux discours).

    Ce sont aussi ces compétences qui justifient l’écart de salaire : un employé propulsé community manager d’une boîte parce qu’il sera le seul à avoir un compte Facebook ne peut justifier d’un salaire de 40K€. A l’inverse, un professionnel qui maîtrise les tenants et aboutissants de ce poste doit être pris au sérieux et le salaire est proportionnel.


  4. Pas mal comme résumé.
    Petite note pour le webmaster, il faudrait probablement modifier la police des titres car elle n’inclue pas les apostrophes ;)


  5. En fait, c’est plutôt rassurant de lire cet article car, au final, même les CM ont des préjugés sur leur profession. Pour un métier aussi nouveau, il est difficile d’avoir une image globale (même si il y’a de plus en plus d’études dont une publiée ici récemment si je ne m’abuse) de ses pairs.
    Merci pour cet article!


  6. Vlad

    “les stagiaires représenteraient 18% des community managers actuellement en poste.”
    C’est pas l’impression que l’on a en regardant sur les sites d’emploi, où les 3/4 des postes de community manager proposés sont des stages.


  7. en français on dit animateur (ndt). sinon quoi de neuf ? rien. ce “métier” est aujourd’hui présent parcequ’il y a de nouveaux espaces où des groupes peuvent se créer et où l’on peut diffuser des idées et faire ce que les anglophones appellent du… lobbying. et moi perso, voir des soi-disant communautés sur FB autour, par exemple, des assurances ou des banques (…y’en a surement des meilleures encore :/ ), et bien ça me fait gerber (pas proprement) !
    d’autant que cette activité de communication ou de marketing direct peut très souvent être remplie par un patron en week end, qui utilise un blog ou encore alimente sa F.A.Q. ou dernièrement poste sur Twitter ou Facebook. alors appeler ça un métier faut pas se trop se moquer du monde quand même.
    ne me répondez pas, je suis déjà parti!


  8. ” …d’autant que cette activité de communication ou de marketing direct peut très souvent être remplie par un patron en week end”… Ah bon ?! …
    Kermit tu as dit de ne pas répondre …ah mince et tu es déjà parti ? Parce que sinon je pense que pas mal de CM auraient envie de t’expliquer pas mal de choses ? Moi en tous cas je me sens agacée là ;-) bon pas la peine de répondre à un fantôme :-( bon vent @Kermit


  9. ***détournement de post*** = donc à supprimer si vous voulez :-)

    J’ai envie de vous redire comme je trouve le design de ce site/blog superbe ! Je suis fan, tous les éléments que l’on attend sont là, le blog n’est pas trop chargé, il est vivant et interactif, vraiment My Community Manager vous avez fait un super boulot ! On a le “contenant” avec des articles intéressants et pertinents, et le “contenu” à qualité égale ! que du bonheur ! Valérie


  10. Merci pour cet article qui va permettre d’abattre les clichés et j’espère crédibiliser notre métier!
    Je crois que si je demande à une amie qu’est ce que je fais dans le vie , sa première réponse sera F…. que faire ?
    Nous devons communiquer sur notre métier encore très novateur pour rassurer les entreprises afin que le CM trouve sa place au coeur de la stratégie d’entreprise… et non comme un élément externalisé.
    Au passage : superbe interface, super ligne éditoriale… des experts qui savent de quoi ils parlent. ^_^


  11. Ahhh ! Enfin un article qui a le mérite de prendre position ! J’espère que cela permettra de crédibiliser notre job, qui a aujourd’hui un impact direct sur l’image et la e-réputation de notre enseigne ! :)


  12. Bravo pour cet article qui éclaircit plusieurs points. Certains pensent que n’importe qui peut être CM, il suffit de poster un statut sur Facebook ou twitter or certaines compétences sont primordiales pour CM. Sinon y a un autre mythe que vous n’avez pas évoqué à savoir: Un CM doit répondre à tous les commentaires et les tweets. Personnellement, et en tant que Digital Marketing Consultant je suis parfois obligées de faire du community management et ça m’arrive de tomber sur des commentaires et des questions idiotes voir même des “conneries” . Le plus beau que les internautes qui ont posté ces commentaires ou ses questions s’attendent ou même exigent une réponse puisque, d’après eux, le CM est là pour leur service et il est à leurs dispositions.


  13. Fred

    Hello,

    Je me suis vu propulser community manager d’un logiciel open source dernièrement et je vois dans mon métier pas mal de facettes dont on ne parle pas ici. Avant, j’ai fait un an de conseil et de formation sur le logiciel afin de monter en compétence. Etant donné que l’on est un logiciel opensource, la communauté est une activité non négligeable et dans ce nouveau poste, je décrirais les grandes étapes ainsi : 
    - mettre en place une plateforme qui permette d’observer l’activité de la communauté (contributions, visites, interventions, …), … En gros, DW/BI
    - réagir à ces informations pour atteindre les objectifs fixés par la direction
    - faire monter en compétence la communauté et la pousser à réagir pour qu’elle s’alimente d’elle même
    - démocratiser notre approche et piloter/encadrer/motiver les projets communautaires

    Toute l’activité facebook/twitter/… est pilotée par le marketing et je ne m’occupe que de la partie technique et évangélisation de la communication

    Aujourd’hui, je ne confierais pas ce type de poste à un stagiaire ou à quelqu’un qui n’a que peu d’expérience. Au minimum, un ingénieur avec une forte expertise du produit et de bonnes pratiques techniques et conceptuelles en business intelligence

    Mes 2 cents


 
 



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