Community Manager, prenez soin de votre communauté

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Communauté par-ci, communauté par-là. Vous en avez marre d’entendre ce mot ? Je vais faire semblant de vous comprendre. Feriez-vous semblant de lire cet article jusqu’au bout ? Définir une communauté est une chose difficile. C’est dans cette difficulté, par ailleurs, que se trouve le sens d’une communauté. Je me plais à croire qu’une communauté est une expérience – d’où le fait que chacun définira une communauté selon sa propre expérience – dont les personnes sont les acteurs principaux. Puisqu’il s’agit de personnes et de relations entre ces mêmes personnes, une communauté est importante.

La Commuanuté des Satellites

Une Communauté se Cultive…

Pourquoi ? C’est la question qu’il faut se poser. C’est la question que je me pose. Et le mieux pour approcher de la vérité est souvent de se demander ce qu’il adviendrait si la communauté n’existait pas. Beaucoup ici, tout d’abord, n’aurait pas de métier. C’est déjà ça et cela justifie a priori son importance : la communauté a suscité de nombreuses vocations. Sans communauté, Sandy aurait davantage ravagé le coeur des Newyorkais. La communauté tech. de la ville à la pomme s’est démenée pour apporter aide et soutien à ceux qui n’avaient, par exemple, plus d’électricité. La communauté est une épaule sur laquelle on peut compter, elle est un ensemble de valeurs et de croyances partagées. Sans la communauté, nous ne ferions pas deux heures de trajet par jour pour rejoindre ceux qui nous inspirent, ceux qui comme nous veulent aller plus loin. Sans la communauté, nous n’entendrions pas parler du clash entre Booba et La Fouine (je suis avec Booba). La communauté est donc tout ce vide qu’elle laisserait si elle n’existait pas : un sacré grand vide. Les relations entre les personnes et ce que ces relations suscitent, ce que les personnes partagent et ce qu’elles donnent aux autres, le sentiment d’appartenance et le sentiment d’accomplissement qui s’en dégagent définissent la communauté. Voilà pourquoi elle n’est pas seulement importante, elle est vitale.

Je suis nouveau sur ce blog comme je suis nouveau dans ce monde. J’ai créé fin 2011 la communauté de coworking niçoise Les Satellites et j’ai compris que la communauté était tout l’ADN du coworking. La communauté est tout le coworking. Elle l’embrasse tellement qu’un mot difforme, difficile à expliquer, à prononcer, prend tout son sens avec elle. Le coworking est une expérience, tout comme l’est la communauté.

À la tête d’une communauté, j’ai appris qu’elle n’était pas un instrument. À la tête de cette communauté, j’ai appris qu’elle n’était pas un moyen. J’ai souvent entendu – on m’a souvent posé cette question – au cours de cette dernière année “comment peut-on créer une communauté ?”. Je crois que définir une communauté ainsi est une erreur. On ne construit pas une communauté comme on construit un immeuble. Une communauté est semblable à un organisme vivant : elle se cultive, elle grandit, elle évolue. On reconnaît le travail des Community Managers à la terre incrustée sous leurs ongles (hat tip à Alex Hillman). Un jardin, ça se cultive. Un immeuble, ça se dresse. Et puis basta. Pas une communauté. Elle est un véhicule qui, quelle que soit les conditions, roule. Notre travail, nous les Community Managers, est de faire en sorte que la route soit la meilleure possible et la mène là où elle souhaite se rendre, c’est-à-dire là où son potentiel s’exprimera le mieux, là où personne n’aura été avant. Quelle est votre définition du coworking ? Je vous pose la question et j’aimerais que vous me répondiez en commentaire. La notion d’expérience, la présence des personnes doivent y figurer.

 

… Et Produit des Fruits Exceptionnels…

Un jardin non entretenu ne produit pas de belles fleurs. Que des mauvaises herbes. Alors qu’un jardin entretenu produit de belles choses et, si vous avez de la chance, souvent de belles choses inattendues. Pour autant il ne faut pas tout laisser à la chance. Une communauté soudée et solide n’est pas le fruit du hasard. Il y a un vrai travail éreintant derrière. Un travail qui porte trois beaux fruits : l’empathie, la participation et les relations.

Selon Alex Hillman.

L’empathie est l’action la plus illisible. Il est normal que dans un groupe on trouve des désaccords. Il est fort que dans un groupe, à un moment donné, une personne choisisse de se mettre à la place de l’autre et comprenne son point de vue, aussi différent du sien peut-il être. C’est l’empathie en action et aucun ne devrait en être exempté, pas même le Community Manager qui, pour comprendre sa communauté, doit nécessairement se mettre à sa place. L’empathie agrandit le possible. L’empathie sert de miroir. À chaque fois qu’un membre de la communauté tente de comprendre la personne en face de lui, c’est une victoire. Or, l’empathie s’encourage et c’est le rôle du leader de cette communauté de tirer vers plus de compréhension de l’autre.

La participation est, a contrario, l’action la plus lisible d’une communauté. Elle se mesure. Une communauté n’existe pas sans une participation active de ses membres. Sinon elle est un public, une audience (j’y reviens plus bas). Et l’action du Community Manager n’y changera rien si, à un moment, les membres de sa communauté ne se saisissent des rênes et choisissent de participer à l’élan créé. La participation est entraînante. La participation ne se force pas : elle se choisit. Qu’est-ce qui encourage tel ou tel membre à participer pour sa communauté ? Ceci définit le rôle du leader de cette communauté.

Les relations, enfin, sont le ciment de toute communauté. Il est impossible de concevoir une communauté sans ces relations entre ses membres. N’oublions pas qu’il s’agit de personnes, ni plus ni moins. Une communauté est d’autant plus forte et active qu’elle est soudée. Qui sera là lorsque vous aurez besoin d’aide ? Qui prendra le temps de vous soutenir ? Une communauté soudée se sent, elle se meut. Le Community manager, ici, doit faire en sorte de consolider ces relations entre les membres de sa communauté. Les relations sont collantes.

 

… Qu’un Simple Public ne Saurait Produire.

Une communauté est importante, solide et soudée quand elle sait se démarquer d’un public ou d’une audience. Pourquoi ?

  • Parce que constituer un public, c’est créer du contenu encourageant l’engagement alors que bâtir une communauté, c’est bâtir des relations entre les personnes.
  • Parce qu’un public est volatile alors qu’une communauté est tangible.
  • Parce qu’un public ne se forme pas par intention alors qu’une communauté si : les personnes choisissent d’être ensemble.
  • Parce qu’un public est passif alors qu’une communauté est active.
  • Parce qu’un public écoute la personne sur scène alors qu’une communauté participe au dialogue.
  • Parce qu’un public est immobile et silencieux alors qu’une communauté se cultive et se meut.
  • Parce qu’un public est extérieur et en dehors alors qu’une communauté crée et participe.

Tout l’art du Community Manager est de transformer le public en une communauté. Comment ? En offrant des moyens pour se connecter et intéragir, pour se chercher et se soutenir, en écoutant et en encourageant la participation.

 

Je cherche les mêmes signaux que toi.

Nous sommes et restons des animaux sociaux. Nous formons des groupes parce que nous partageons des valeurs et des croyances. C’est culturel. Qu’est-ce qu’une nation ? Des personnes réunies autour de valeurs et de croyances partagées. Qu’est-ce qu’une entreprise ? Des personnes réunies autour de valeurs et de croyances partagées. Prenons l’exemple de deux Français dans le métro newyorkais. Dès l’instant où l’un d’entre eux entendra l’autre parler, quelque chose va le pousser vers lui : ils commenceront à discuter plus facilement. Ce quelque chose c’est ces valeurs et ces croyances qu’ils ont en commun. Dans un environnement qui nous est étranger, qui ne nous ressemble pas, nous nous rapprochons de ceux qui croient à ce que nous croyons. Et nous faisons confiance à ceux qui croient à ce que nous croyons. Instinctivement et naturellement, je vais croire ce Français du métro newyorkais m’indiquant le meilleur restaurant italien de la ville. Plus que n’importe quel autre Newyorkais croisé au hasard dans la rue, ce Français croit à ce que je crois et cela a beaucoup de valeur pour moi. J’ai besoin de cette confiance : elle est un soutien inestimable pour la personne que je suis et le but que je recherche.

Où est Charlie ?Si l’on vous demande de sortir dans la rue et de chercher les personnes qui croient à ce que vous croyez, vous savez immédiatement où vous rendre. Vous connaissez parfaitement les signaux qui correspondent à vos croyances. Vous savez où et quoi chercher car ces signaux vous correspondent et font de vous la personne que vous êtes. C’est ainsi que se forment les communautés : je cherche les signaux et symboles auxquels je crois et j’émets ces signaux et symboles pour que d’autres personnes puissent me trouver. À cet instant nous sentons que la communauté est une chose plus grande que nous. Son tout, ces valeurs et croyances partagées, est plus grand que la somme de ses parties, les personnes. Pourquoi ce type s’est-il tatoué le logo d’Harley-Davidson sur l’épaule ? Sûrement pas pour nous dire qu’il est client de la marque. Sûrement pour nous dire qui il est et ce à quoi il croit. Et j’irai lui parler, bâtir quelque chose avec lui, si je crois à ce qu’il croit. La communauté n’est pas seulement importante, elle est vitale.

Si vous en êtes arrivés jusque ici, si vous avez choisi de lire cet article jusqu’au bout, c’est parce que nous partageons quelque chose en commun : nous croyons que la communauté c’est bon et je suis heureux que vous croyez à la même chose que moi. Désormais il existe un lien entre nous. Tâchons de le maintenir et de le consolider : qu’en dites-vous ?

A propos de l'auteur

Nicolas Bergé

Nicolas Bergé

Je m'appelle Nicolas Bergé. Je suis le cofondateur des Satellites, communauté et espace de coworking à Nice parmi les plus reconnus en France, forte d'une soixantaine de membres actifs et de centaines de participants en France et à l'étranger. Je fais toujours ce que je dis. 26 ans. 1 tour du monde à mon actif.

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