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My Community Manager

10 septembre 2013

Community Manager : Manager ou Leader ?

closeCet article a été publié il y a 10 mois 21 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Le titre est quelque peu provocateur. C’est fait exprès. Pour le comprendre dans son ensemble, il vaut mieux l’associer à la communauté telle que définie dans mon précédent article, c’est-à-dire une expérience. Chers amis Community Managers, êtes-vous managers ou leaders de communauté ? Êtes-vous un manager ou un leader ? Il est possible que votre titre et/ou statut vous encourage à répondre “manager, voyons !” mais vous hésitez. Sans doute parce que le terme leader vous plaît. Sans doute parce que le statut du Community Manager n’est pas très clair encore. Sans doute aussi parce qu’au fond de vous une voix s’écrie “merde aux statuts, merde aux titres“. Tout ceci est très instinctif, très intériorisé. Donc très essentiel… Comme toute personne, nous haïssons être définis. Après tout, nous sommes historiques, on ne peut pas nous définir. Or, c’est ce qu’il arrive pour tout manager : il est placé dans un organigramme, il est défini, fixé.

La question est donc difficile. Car le leader n’est pas aussi présent qu’on aimerait le croire. Il n’est pas là, il est toujours ailleurs, ce n’est jamais nous… L’absence de leader est à opposer à la fixation historique du manager : dans ce grand spectre, où se trouve le Community Manager ?

 

PODC : Planifier, Organiser, Diriger, Contrôler

La réponse à cette question se trouve dans ce qu’on peut donner comme définition au Community Manager. Qui est-il et que fait-il ? Selon Wikipédia (on ne s’en contentera pas), le coeur de la profession réside dans l’interaction et l’échange avec les internautes pour le compte d’une société ou d’une marque. Derechef, allons à l’essentiel : l’avez-vous identifié, oui, la dualité de ce rôle, cette bascule entre communauté et marque ? J’entends dire ici ou là que le mouvement est perpétuel, oscillant entre l’un et l’autre – soit l’un, soit l’autre, soit la communauté, soit la marque. S’est-on posé la question de l’origine de cette oscillation, qui est un premier problème ?

Il a fallu séparer communauté et marque, communauté et société. Selon moi, un crime de lèse-Majesté. L’invention du manager arrive bien tard dans l’histoire par rapport à celle – qui n’en est pas une par ailleurs, plutôt une apparition – du leader. Le manager débarque avec l’organisation moderne du travail et ses bagages rationnels, ses thèses positivistes. L’une d’entre elles se résume en quatre lettres : P.O.D.C. (par Deming).  Planifier. Organiser. Diriger. Contrôler. Continuons à aller droit à l’essentiel : la différence majeure entre le manager et le leader est le contrôle. Tout contrôle est managérial. Tout contrôle, j’y reviens, est historique. Alors je pose trois questions toutes simples : le Community Manager peut-il contrôler ? Doit-il contrôler ? Et contrôle-t-il ? Le schisme communauté vs marque (ou communauté vs société) – il faudrait le dater, repérer quand il a eu lieu, ça m’intéresse – a poussé au contrôle alors que le leader, qui encourage la participation, n’a jamais souhaité séparer les “deux corps du Christ”. Pour le leader, bien au contraire, maintenir communauté et marque sous le même toit a amené les réflexions sur les valeurs, le sens, le pourquoi. Soyons clair à nouveau : c’est le leader qui change le monde, pas le manager. Donc tout est la faute du contrôle, du contrôle du manager à opposer à l’encouragement à participer du leader, qui a divisé (vieille technique de guerre) alors que le leader souhaitait rassembler (vieille technique de paix). Pour ces raisons-là, le Community Manager devrait s’appeler le Community Leader (un bon Community Manager est un Community Leader – MyCommunityLeader, ça le fait, non ? MyCL ?). Si une communauté est une expérience, jusqu’à quel point une expérience doit-elle être contrôlée… ?

 

Go vs. Let’s go !

J’aimerais avoir votre opinion sur ce qui suit concernant le métier de Community Manager ?

Différences entre Boss et Leader

  • Le manager dirige ses employés quand le leader les entraîne. Je vois le Community Manager comme un mentor, et non pas comme un coach…
  • Le manager n’existe que par son autorité quand le leader n’existe que grâce à la bonne volonté. Le Community Manager ne peut pas forcer ni truquer la participation : ellle se choisit…
  • Le manager inspire la crainte quand le leader développe de l’enthousiasme. La verticalité de la hiérarchie explique cette différence de perception…
  • Le manager dit “Je” quand le leader dit “Nous”. Parce que la communauté est un “nous”…
  • Le manager responsabilise les échecs quand le leader les corrige. ”Ce n’est pas grave de se tromper”, dit le Community Manager…
  • Le manager sait alors que le leader montre. ”Ne me donne pas de poisson ; apprends-moi à pêcher”, disent les membres au Community Manager…
  • Le manager utilise les gens quand le leader fait grandir les gens. Le but du Community Manager est de tirer tout le monde au même rythme…
  • Le manager prend les éloges quand le leader les partage. ”Merci” est sans doute l’un des mots les plus utilisés par le Community Manager…
  • Le manager commande quand le leader demande. Je vois le Community Manager comme maîtrisant l’art de poser des questions… (j’y reviens ci-dessous)
  • Le manager dit “Allez-y” quand le leader dit “Allons-y”. ”La route est longue mais elle est un prétexte pour que nous faisions le trajet ensemble“, dit le Community Manager…

À chaque fois que j’étudie le métier de Community Manager, je vois des leaders, des meneurs d’hommes. Êtes-vous d’accord avec moi ?

 

Tout ce dont nous ne savons pas que nous savons

Go vs Let's go !“Il pleut et il fait nuit, une voiture arrive en sens inverse, pleins phares. Vous êtes aveuglé. Que faites-vous ?

- Je ralentis jusqu’à ce que le danger soit passé.

- Oui très bien, mais que faites-vous concrètement ?

- Eh bien, je soulève mon pied droit de la pédale d’accélération afin de ralentir, puis je regarde le bord droit de la route pour suivre soit la ligne blanche, soit l’extrémité de la route. Si le danger s’accroît, je m’arrête, sinon je continue jusqu’à ce que la voiture passe.”

En conduisant, il y a un millier de tâches que nous accomplissons sans même y penser. Avec le temps, l’expérience, nous devenons bons en conduite et oublions combien il est difficile de conduire. C’est la même chose avec tout ce dont nous ne savons pas que nous savons. Je répète. Tout ce dont nous ne savons pas que nous savons. Ça nous permet d’accomplir des tâches extrêmement complexes sans y penser, quand bien même la nature inconsciente de ces tâches peut être dangereuse… Manager ressemble beaucoup à conduire : après plusieurs années de pratique, certaines choses deviennent automatiques. C’est notre deuxième problème.

Tout manager  a une influence considérable : son métier se résume en déplacements, ajustements, leviers, questions et suggestions, accélérations ou ralentissements. Plus ou moins. Ces plus et ces moins deviennent au fur et à mesure des automatismes, des savoirs tacites. Qu’y a-t-il, alors, avec tout ce savoir tacite ? Avec tout ce savoir que nous accumulons par la pratique ? Posez-vous cette question : quel est le pourcentage d’actions que vous accomplissez tous les jours de la même manière ?

Comme tout métier, celui de Community Manager comporte un grand nombre de tâches routinières, parler (et écouter) en font partie. Henri Mintzberg et Jeanne Liedtka ont tout deux affirmé ceci : “Talk is the technology of leadership”. Pensez-y : parler, les mots qu’on emploie, y pense-t-on vraiment ? Le métier de Community Manager – c’est là qu’on se détache de la définition de Wikipédia -, c’est essentiellement parler à une communauté et l’écouter. Parmi les tâches du Community Manager, combien tendent à devenir routinières ? Combien continuent à se faire inconsciemment sans qu’on n’y réfléchisse plus ? Combien mériteraient d’être repensées ? C’est beaucoup de questions auxquelles je n’ai pas forcément les réponses. En tant que leader de la communauté de coworking des Satellites, j’ai appris à écouter deux fois plus que je m’exprime – deux oreilles, une bouche. Parler et écouter sont les techniques clefs de tout leader. Il faut écouter sa communauté. Ledru-Rollin disait ceci : “Il faut bien que je les suive puisque je suis leur chef !” Autant y réfléchir plus souvent et maîtriser ces deux techniques que tout le monde partage par ailleurs ; ce qui sous-entend que tout un chacun a le pouvoir d’être un leader.

Le manager n’est pas un leader quand il supervise, contrôle et endort ses troupes. Il en est un quand il libère leurs forces, quand il accepte de perdre le contrôle et quand il réfléchit aux conséquences de ces actions…

Alors… leader ou pas leader ?



A propos de l'auteur

Nicolas Bergé
Nicolas Bergé
Je m'appelle Nicolas Bergé. Je suis le cofondateur des Satellites, communauté et espace de coworking à Nice parmi les plus reconnus en France, forte d'une soixantaine de membres actifs et de centaines de participants en France et à l'étranger. Je fais toujours ce que je dis. 26 ans. 1 tour du monde à mon actif.








 
 

 
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39 commentaires


 
 

  1. [Message à caractère totalement personnel] => Nico tu déchires !


  2. Letranger

    Un si long article uniquement pour rappeler les bases : “Ecouter et parler”!
    Peut-on aller au fond des choses et obtenir des infos que nous ignorons plutôt que de répéter sans cesse les mêmes choses?


    • Nicolas Bergé

      La base serait de dire que Letranger n’a pas compris grand chose… Mais allons plus loin.
      J’ai sérieusement abordé plusieurs pistes ici et profitons donc de l’espace commentaire pour “aller au fond des choses” que vous souhaitez approfondir sur le thème traité. A votre écoute !


      • Letranger

        Tout d’abord Nicolas Bergé, permettez-moi de vous remercier pour votre commentaire quelque peu surprenant.

        La base du métier n’est-elle pas d’être prêt à se remettre perpétuellement en question? Votre article lève des points intéressants, je ne le nie pas! Toutefois, si vous le permettez, sa structure est confuse, la syntaxe lourde… Comme vous le savez, l’internaute survole le contenu, quand je tombe sur ce genre de phrase (en titre de paragraphe en plus) “Tout ce dont nous ne savons pas que nous savons” perso, je bloque. Bref, l’idée n’est pas de descendre l’article, juste d’en discuter.

        Si plus sérieusement, je m’en réfère à votre réponse à mon commentaire et à vos définitions de leader et manager, votre réponse vous place en tant que manager.
        Vous ne cherchez pas à exploiter les retours suite à votre article juste à contrôler le ratio positif vs négatif et cela de manière peu subtile.
        Votre commentaire syntaxiquement agressif ne m’apporte aucune informations supplémentaires et utiles.

        Où sont passés les principes du CM qui dit “merci” qui encourage ?
        En espérant que votre prochaine prise de parole (peut-être en réponse à ce commentaire) soit plus tolérant.

        Merci d’avance!


        • Nicolas Bergé

          Oui, Letranger, ce qu’il se passe ici est tout à fait ce que j’aime.
          Mais quelle est votre question ?

          Je persiste et signe. Peu de personnes savent écouter et parler. Les CM parmi tant d’autres. Beaucoup entendent mais n’écoutent pas. Beaucoup répètent mais ne parlent pas (s’applique à l’écriture également).


  3. Nicolas

    L’idée est bonne, même excellente. Cependant, je trouve que la définition que vous donnez du manager est très négative. Le manager, dans les organisations d’aujourd’hui, où le travail collaboratif prime, se transforme en leader.
    Pourquoi vouloir changer de nom à un métier encore en pleine structuration ? Ce serait encore brouiller les pistes et apporter moins de visibilté à la profession.


    • Nicolas Bergé

      Bonjour Nicolas,

      Entendons-nous, le “manager” dans Community Manager n’a rien à voir avec le manager tel qu’il est défini dans l’organigramme de n’importe quelle société. Pourtant, c’est le même terme qui est employé.
      Loin de moi l’idée de changer le nom, non, non (trop tard effectivement, contre-productif aussi comme vous le soulignez) mais j’aime m’interroger. Car en fait, est-ce que les membres de votre communauté veulent être managés ?


      • Nicolas

        Il faut s’interroger en effet, c’est en le faisant que l’on parviendra à batir un référentiel permettant à la profession de ne disparaître à la prochaine évolution du web.

        Non en effet, je pense que les membres d’une communauté cherchent avant tout un “top-conseiller”, un leader, un repère crédible capable de les guider, mais aussi de les informer objectivement, sans se réfugier derrière une énonciation marketée, qui au final finit par détruire toute crédibilité du CM (il suffit de regarder une grande majorité de pages d’entreprise pour s’en rendre compte).

        A mon sens, le community manager, c’est un peu le leader d’opinion des médias “traditionnels”.


  4. Julien Provost
    Julien Provost

    Bonjour Nicolas,

    Merci à toi pour cet article ! Sur le fond la problématique que tu abordes n’est pas neuve. On a assez vite depuis “l’officialisation” du métier de “Community Manager” remis en cause le terme de “Manager”.

    En fait, tu résumes assez bien à la fin de ton article ce pourquoi le terme de “Manager” s’est imposé. Il fait référence au contrôle et le contrôle cela rassure les marques / entreprises. Aujourd’hui très peu d’organisations sont assez matures pour laisser plus de place à leurs communautés et donc passer d’un community management qui contrôle à un community “management” qui écoute et qui met en avant pour te paraphraser.

    Pour moi, ça toujours été clair. On ne “manage” pas une communauté. On y participe, on la crée parfois, on l’écoute (souvent), on essaie de la comprendre et on cherche à faire en sorte que la marque et sa communauté tire dans le même sens…

    Merci à toi pour ce rappel qui fait toujours du bien.

    Julien


  5. Cet article m’a tout-à-fait intéressée et est très agréable à lire. Personnellement je pense que la comparaison avec le “leader d’opinion” des médias traditionnels va beaucoup trop loin : le CM est avant tout au service d’intérêts stratégiques qu’il oeuvre ou non dans le secteur marchand. Avant de se poser la question manager ou leader, il faut se souvenir que le CM est avant tout un “managé” dont le rôle s’inscrit dans la nécessité qui s’impose aux marques de s’adapter au phénomène réseaux sociaux. Le CM est sous contrôle d’en haut : pas question pour lui de perdre son self-control et encore moins de se prendre pour un “leader d’opinion” ! Selon moi, si le CM peut construire un espace de plus libres échanges entre une communauté et une marque, c’est au prix d’une certaine humilité et de la maîtrise des enjeux supérieurs. Plutôt que manager ou leader, je dirais plutôt médiateur, animateur, arrondisseur d’angles ou…. fusible !!


  6. Maël Roth
    Maël Roth

    Excellent article de fond qui pose les bonnes questions! Merci Nicolas :-)


  7. Je ne sais pas mais dans la démonstration quelquechose me gêne car l’on confond le management des hommes et celui d’une communauté. Dans l’un il y a lien de subordination dans l’autre rien !

    Encopre une fois la grenouille veut se faire plus grosse que le boeuf

    La question est surtout de savoir si le #CM est un fantassin ou un général…

    http://www.rhinfo.com/actualites/article/details-articles/enm/19379/79/325264/le-community-manager-fantassin-ou-general


 
 



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