Community Manager : Manager ou Leader ?

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Le titre est quelque peu provocateur. C’est fait exprès. Pour le comprendre dans son ensemble, il vaut mieux l’associer à la communauté telle que définie dans mon précédent article, c’est-à-dire une expérience. Chers amis Community Managers, êtes-vous managers ou leaders de communauté ? Êtes-vous un manager ou un leader ? Il est possible que votre titre et/ou statut vous encourage à répondre “manager, voyons !” mais vous hésitez. Sans doute parce que le terme leader vous plaît. Sans doute parce que le statut du Community Manager n’est pas très clair encore. Sans doute aussi parce qu’au fond de vous une voix s’écrie “merde aux statuts, merde aux titres“. Tout ceci est très instinctif, très intériorisé. Donc très essentiel… Comme toute personne, nous haïssons être définis. Après tout, nous sommes historiques, on ne peut pas nous définir. Or, c’est ce qu’il arrive pour tout manager : il est placé dans un organigramme, il est défini, fixé.

La question est donc difficile. Car le leader n’est pas aussi présent qu’on aimerait le croire. Il n’est pas là, il est toujours ailleurs, ce n’est jamais nous… L’absence de leader est à opposer à la fixation historique du manager : dans ce grand spectre, où se trouve le Community Manager ?

 

PODC : Planifier, Organiser, Diriger, Contrôler

La réponse à cette question se trouve dans ce qu’on peut donner comme définition au Community Manager. Qui est-il et que fait-il ? Selon Wikipédia (on ne s’en contentera pas), le coeur de la profession réside dans l’interaction et l’échange avec les internautes pour le compte d’une société ou d’une marque. Derechef, allons à l’essentiel : l’avez-vous identifié, oui, la dualité de ce rôle, cette bascule entre communauté et marque ? J’entends dire ici ou là que le mouvement est perpétuel, oscillant entre l’un et l’autre – soit l’un, soit l’autre, soit la communauté, soit la marque. S’est-on posé la question de l’origine de cette oscillation, qui est un premier problème ?

Il a fallu séparer communauté et marque, communauté et société. Selon moi, un crime de lèse-Majesté. L’invention du manager arrive bien tard dans l’histoire par rapport à celle – qui n’en est pas une par ailleurs, plutôt une apparition – du leader. Le manager débarque avec l’organisation moderne du travail et ses bagages rationnels, ses thèses positivistes. L’une d’entre elles se résume en quatre lettres : P.O.D.C. (par Deming).  Planifier. Organiser. Diriger. Contrôler. Continuons à aller droit à l’essentiel : la différence majeure entre le manager et le leader est le contrôle. Tout contrôle est managérial. Tout contrôle, j’y reviens, est historique. Alors je pose trois questions toutes simples : le Community Manager peut-il contrôler ? Doit-il contrôler ? Et contrôle-t-il ? Le schisme communauté vs marque (ou communauté vs société) – il faudrait le dater, repérer quand il a eu lieu, ça m’intéresse – a poussé au contrôle alors que le leader, qui encourage la participation, n’a jamais souhaité séparer les “deux corps du Christ”. Pour le leader, bien au contraire, maintenir communauté et marque sous le même toit a amené les réflexions sur les valeurs, le sens, le pourquoi. Soyons clair à nouveau : c’est le leader qui change le monde, pas le manager. Donc tout est la faute du contrôle, du contrôle du manager à opposer à l’encouragement à participer du leader, qui a divisé (vieille technique de guerre) alors que le leader souhaitait rassembler (vieille technique de paix). Pour ces raisons-là, le Community Manager devrait s’appeler le Community Leader (un bon Community Manager est un Community Leader – MyCommunityLeader, ça le fait, non ? MyCL ?). Si une communauté est une expérience, jusqu’à quel point une expérience doit-elle être contrôlée… ?

 

Go vs. Let’s go !

J’aimerais avoir votre opinion sur ce qui suit concernant le métier de Community Manager ?

Différences entre Boss et Leader

  • Le manager dirige ses employés quand le leader les entraîne. Je vois le Community Manager comme un mentor, et non pas comme un coach…
  • Le manager n’existe que par son autorité quand le leader n’existe que grâce à la bonne volonté. Le Community Manager ne peut pas forcer ni truquer la participation : ellle se choisit…
  • Le manager inspire la crainte quand le leader développe de l’enthousiasme. La verticalité de la hiérarchie explique cette différence de perception…
  • Le manager dit “Je” quand le leader dit “Nous”. Parce que la communauté est un “nous”…
  • Le manager responsabilise les échecs quand le leader les corrige. “Ce n’est pas grave de se tromper”, dit le Community Manager…
  • Le manager sait alors que le leader montre. “Ne me donne pas de poisson ; apprends-moi à pêcher”, disent les membres au Community Manager…
  • Le manager utilise les gens quand le leader fait grandir les gens. Le but du Community Manager est de tirer tout le monde au même rythme…
  • Le manager prend les éloges quand le leader les partage. “Merci” est sans doute l’un des mots les plus utilisés par le Community Manager…
  • Le manager commande quand le leader demande. Je vois le Community Manager comme maîtrisant l’art de poser des questions… (j’y reviens ci-dessous)
  • Le manager dit “Allez-y” quand le leader dit “Allons-y”. “La route est longue mais elle est un prétexte pour que nous faisions le trajet ensemble“, dit le Community Manager…

À chaque fois que j’étudie le métier de Community Manager, je vois des leaders, des meneurs d’hommes. Êtes-vous d’accord avec moi ?

 

Tout ce dont nous ne savons pas que nous savons

Go vs Let's go !“Il pleut et il fait nuit, une voiture arrive en sens inverse, pleins phares. Vous êtes aveuglé. Que faites-vous ?

- Je ralentis jusqu’à ce que le danger soit passé.

- Oui très bien, mais que faites-vous concrètement ?

- Eh bien, je soulève mon pied droit de la pédale d’accélération afin de ralentir, puis je regarde le bord droit de la route pour suivre soit la ligne blanche, soit l’extrémité de la route. Si le danger s’accroît, je m’arrête, sinon je continue jusqu’à ce que la voiture passe.”

En conduisant, il y a un millier de tâches que nous accomplissons sans même y penser. Avec le temps, l’expérience, nous devenons bons en conduite et oublions combien il est difficile de conduire. C’est la même chose avec tout ce dont nous ne savons pas que nous savons. Je répète. Tout ce dont nous ne savons pas que nous savons. Ça nous permet d’accomplir des tâches extrêmement complexes sans y penser, quand bien même la nature inconsciente de ces tâches peut être dangereuse… Manager ressemble beaucoup à conduire : après plusieurs années de pratique, certaines choses deviennent automatiques. C’est notre deuxième problème.

Tout manager  a une influence considérable : son métier se résume en déplacements, ajustements, leviers, questions et suggestions, accélérations ou ralentissements. Plus ou moins. Ces plus et ces moins deviennent au fur et à mesure des automatismes, des savoirs tacites. Qu’y a-t-il, alors, avec tout ce savoir tacite ? Avec tout ce savoir que nous accumulons par la pratique ? Posez-vous cette question : quel est le pourcentage d’actions que vous accomplissez tous les jours de la même manière ?

Comme tout métier, celui de Community Manager comporte un grand nombre de tâches routinières, parler (et écouter) en font partie. Henri Mintzberg et Jeanne Liedtka ont tout deux affirmé ceci : “Talk is the technology of leadership”. Pensez-y : parler, les mots qu’on emploie, y pense-t-on vraiment ? Le métier de Community Manager – c’est là qu’on se détache de la définition de Wikipédia -, c’est essentiellement parler à une communauté et l’écouter. Parmi les tâches du Community Manager, combien tendent à devenir routinières ? Combien continuent à se faire inconsciemment sans qu’on n’y réfléchisse plus ? Combien mériteraient d’être repensées ? C’est beaucoup de questions auxquelles je n’ai pas forcément les réponses. En tant que leader de la communauté de coworking des Satellites, j’ai appris à écouter deux fois plus que je m’exprime – deux oreilles, une bouche. Parler et écouter sont les techniques clefs de tout leader. Il faut écouter sa communauté. Ledru-Rollin disait ceci : “Il faut bien que je les suive puisque je suis leur chef !” Autant y réfléchir plus souvent et maîtriser ces deux techniques que tout le monde partage par ailleurs ; ce qui sous-entend que tout un chacun a le pouvoir d’être un leader.

Le manager n’est pas un leader quand il supervise, contrôle et endort ses troupes. Il en est un quand il libère leurs forces, quand il accepte de perdre le contrôle et quand il réfléchit aux conséquences de ces actions…

Alors… leader ou pas leader ?

A propos de l'auteur

Nicolas Bergé

Nicolas Bergé

Je m'appelle Nicolas Bergé. Je suis le cofondateur des Satellites, communauté et espace de coworking à Nice parmi les plus reconnus en France, forte d'une soixantaine de membres actifs et de centaines de participants en France et à l'étranger. Je fais toujours ce que je dis. 26 ans. 1 tour du monde à mon actif.

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