Community Management : quand la communauté n’existe pas encore…

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Quand une communauté n’existe pas encore, il y a bien évidemment tout à créer…

Pour une marque déjà très emblématique, la création de la communauté ne sera pas l’étape la plus difficile. Par contre, pour des organisations  dont la notoriété est faible et/ou de taille petite-moyenne, les difficultés commencent dès la création. C’est un peu l’objet de cet article et à ces organisations qu’il s’adresse.

Voici, selon moi (ceci est un avis très personnel qui est bien évidemment ouvert à débat !), quelques points essentiels à garder en tête lorsque l’on se retrouve face à une communauté inexistante, (donc face à rien en effet !). Certains points peuvent paraître évidents pour les professionnels du community management mais de façon générale, je pense qu’il est toujours bon de rappeler quelques éléments de base pour ceux qui seraient moins à l’aise avec cette pratique.
Alors comment faire lorsqu’on part de zéro ?

On ne part jamais de zéro…

Première bonne nouvelle ! Non vous n’êtes pas tout seul !

Il ne faut pas oublier que vous avez déjà une communauté autour de vous : des proches, famille et amis, des collaborateurs, des partenaires, des relations professionnelles, et puis si votre organisation ne vient pas d’être créée, des clients ou des personnes qui vous soutiennent dans le cas d’une association par exemple.

Ces personnes seront les premières à intégrer votre communauté et peuvent potentiellement être des relais sur lesquels vous appuyer car ils appartiennent déjà à une micro-communautén, ce qui est très important de ne pas négliger, comme expliqué dans le très bon article d’Antoine Dupin.

Ecouter, lire, regarder, surveiller, analyser …

Il est forcément indispensable en premier lieu de mettre en place une veille sur son secteur d’activité en particulier afin de pouvoir commencer par observer : observer comment les concurrents agissent, observer le point de vue de votre public et la façon dont il l’exprime, observer le contexte, l’évolution globale du secteur.

Peut-être trouverez-vous aussi des indications sur vos propres clients et ce qu’ils peuvent dire de vous.

Monter une réelle stratégie en amont

Comme l’a très justement dit l’Express dans son article «Le community management, un marketing plus humain», le community management est une «nouvelle stratégie marketing».

Il conviendra donc de repartir des éléments constitutifs  de la communication de votre organisation, de votre marque telle que la plateforme de marque, la plateforme de discours, l’ADN de la marque … pour monter votre stratégie de communication sur les médias sociaux et de création de votre communauté.

On peut par exemple utiliser les éléments énoncés dans la 8ème édition du Mercator ( le Mercator??!! Et oui le Mercator, parfois, est notre ami !) qui me semblent assez adaptés pour poser les bases qui permettront la mise en œuvre de votre stratégie, à savoir :

–    “L’ancrage de la marque : sur quoi la marque s’est – elle construite ?
–    Le territoire de la marque : où l’activité de la marque est-elle légitime aux yeux de son public ?
–    La personnalité de la marque : ses valeurs, son style, sa tonalité… et bien évidemment son discours
–    La relation avec son public
–    Son ambition : quel projet nourrit-on pour la marque? … quel engagement de la marque vis-à-vis de son marché, de son public, de ses concurrents, de la société ? »

Se poser les bonnes questions

Il est indispensable avant de se lancer de se poser quelques bonnes questions :

–    Dans quel objectif je souhaite créer une communauté ?
–    Quel public sera visé en particulier?
–    Quelle relation, échanges je veux avec ma communauté?
–    Comment je souhaite qu’elle vive, évolue, agisse ?
–    Surtout : de quels moyens humain et/ou financiers (selon que vous employez un community manager dédié  à cette activité ou non) je dispose? Et si ce n’est pas le cas, combien de temps puis-je y consacrer?

Réfléchir et sélectionner

Une fois que toutes ces bases sont établies, les bonnes questions posées, que vous avez analysé ce qui se passe sur la toile, on réfléchit et on sélectionne. Comme cela a régulièrement été dit, il ne suffit pas de se créer une page facebook et un compte twitter. J’ai trop souvent vu ce genre de « package » proposé par des agences à un client, sans passer par une phase de réflexion au préalable et une phase d’éducation à ces outils puissants que peuvent être les réseaux sociaux. Après avoir mis quelques actus sur ces deux espaces, le client se lasse, se détourne bien vite et cela n’a avancé en rien (sauf pour l’agence qui a gagné de supers honoraires au passage!  😛 ).

L’idée étant de ne pas partir dans tous les sens. Il existe une multitude de réseaux et outils aujourd’hui: les professionnels, les classiques, les spécialisés selon le secteur d’activité. Vous devez faire le tri dans toute cette jungle et sélectionner les plus pertinents pour vous et aussi, pourquoi pas, ceux avec lesquels vous êtes le plus à l’aise et y aller pas à pas.


Privilégiez la qualité plutôt que la quantité

Cela a été dit et redit, mais oui les chiffres ne sont pas tout! Le nombre de personnes qui composent votre communauté n’est pas si important. L’essentiel est l’échange que vous aurez avec cette communauté, les échanges qu’auront entres eux les membres de la communautés et comment celle-ci va vivre, agir et évoluer.

Comme rappelé dans le livre « Le Community Management, Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés » : « pour qu’une stratégie communautaire réussisse , il faut qu’elle ait du sens et qu’elle produise de la valeur ».

Une communauté se crée dans la durée, donc pas de panique !

Pour conclure je dirais qu’une communauté se crée dans la durée, c’est donc un investissement quotidien sur le moyen/long terme. Les débuts, en particulier pour des organisations peu connues et/ou de petites tailles, pourront paraître laborieux mais comme le dit si bien Gilbert Cesbron : « Il est souvent nécessaire d’entreprendre pour espérer et de persévérer pour réussir.»

Et selon vous, quels sont les points essentiels à prendre en compte pour créer une communauté?

A propos de l'auteur

Aurélia Courtot

Aurélia Courtot

Blogueuse sur Influence Ethique, j’y fais de la veille et des interviews de com/pub/web du non-marchand, responsable, éthique… je travaille également en tant que freelance en communication web (stratégies, community mangement, rédaction…) spécialisée sur le secteur non-marchand, ESS ou les problématiques “éthiques” : développement durable, RSE …

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