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My Community Manager

18 janvier 2013

Comment légitimer la prise de parole du Community Manager ?

closeCet article a été publié il y a 1 an 7 mois 5 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées.

Cette semaine, je souhaiterais m’intéresser de plus près aux différentes manières de construire la légitimité du Community Manager auprès de ses fans. 

Cette légitimation du CM est capitale car elle lui donne “l’autorisation” de réaliser certaines actions nécessaires à la tenue d’une communauté aux échanges sains et constructifs. Aussi, il est impératif que celui-ci soit considéré comme le leader des échanges, et non comme un simple modérateur.

Tout le long de cet article, je vais m’efforcer d’être le plus concret possible, afin de matérialiser au maximum, cette conquête de légitimité.

Etablir des Guidelines

Guidelines

Définition : les social-média guidelines (ou charte d’utilisation des médias sociaux) permettent d’établir des règles de bonne tenue des conversations sur vos espaces sociaux. Il en existe 2 types principaux :

  • Interne : ensemble des règles s’appliquant aux salariés de l’entreprise
  • Externe : ensemble des règles s’appliquant aux internautes non salariés de l’entreprise
Dans le cadre de cet article, je vais m’intéresser plus particulièrement à la charte externe, même si vous pouvez jeter un coup d’oeil sur un exemple de social-média guidelines interne très complète, réalisée par Orange.

Support : afin de sécuriser les échanges et légitimer la modération du Community Manager, ces règles doivent être à portées de tous. En règle générale, celles-ci se retrouvent dans un onglet dédié d’une fan page.

Voici les principales mentions que celles-ci peut comprendre :

Indication d’une modération à posteriori (après que l’internaute ait déposé un commentaire)

  • En cas de non respect des lois
  • En cas de contributions à caractère indigne, attentatoire aux personnes, destructeur ou hors sujet
  • En cas de spams commerciaux
Cette charte d’utilisation permet au Community Manager de se parer d’un cadre légal et juridique clair aux yeux des internautes, et d’éviter des remarques types : “Je n’étais pas au courant” ou “Vous ne nous avez pas prévenu”.
 
En cas de crise ou bad buzz sur votre page, vous aurez donc la possibilité de supprimer les dérapages des internautes. Attention cependant, il est nécessaire de ne pas supprimer les commentaires n’étant pas en votre faveur ou en celle de votre marque, si ceux-ci respectent la charte. Vous aurez ensuite l’occasion de rentrer en contact avec ces personnes pour comprendre leur insatisfaction.
 

Répondre avec empathie & diplomatie 

 
Dans le cadre de ses échanges, le Community Manager doit se révéler comme étant au-dessus de la mêlée. Représentant une marque, une institution, ou une personne célèbre, il se doit de montrer l’exemple pour calmer certaines situations tendues, et réagir sereinement lors d’attaques quelconques.
 
Il est désormais établi que les internautes comprennent de plus en plus le rôle du Community Manager sur une page. Et ceux-ci n’hésitent pas à jouer de leur “pouvoir” de commentateur ou de lancer quelques bombes sur les espaces sociaux d’une marque. Le CM devient même parfois le bouc-émissaire de produits/services jugés défectueux.
 
Par exemple, je voudrais vous présenter un commentaire ayant fait beaucoup parlé de lui sur la page de Monoprix :
 
 
La personne semble se plaindre d’un sandwich ayant un mauvais goût, pour rester poli. Sans utilisé de termes excessifs, c’est véritablement l’hystérie qui a gagné les internautes, car près de 18 000 commentaires ont été déposés.
 
Parmi ces milliers de commentaires, il y a bien sûr la réponse de la marque, s’exprimant de la manière suivante :

Et avec une belle surprise en fin de message :
 
 
Cette réponse amusante, non dénuée d’humour et tournant à la dérision le commentaire effectué initialement, permet de crever “l’abcès”, et  clore la discussion.

 Assurer une présence régulière

 
Une des missions du Community Manager est de veiller à ce que toutes les questions des internautes ne soient pas laissées sans réponse.
 
Il se dit, dans certaines études menées sur le sujet, qu’il faudrait répondre aux questions/remarques des internautes, dans les 2 à 3 heures suivant son message, ce qui correspondrait à son seuil de tolérance en ce qui concerne l’attente d’une réponse sur les médias sociaux.
 
La réponse aux commentaires est un aspect beaucoup plus critique qu’il n’y parait. En effet, celle-ci joue sur 3 tableaux :
  • La perception de l’internaute client/prospect sur l’image de la marque
  • L’envie de participer à l’élaboration des échanges sur la page Facebook ou compte Twitter
  • La construction progressive possible d’un hater/troll de la personne déçue
Bien souvent, le Community Manager d’une page apporte des bons conseils à ses fans ou des recommandations. Comment peut-il être crédible dans cette carrure de “donneur de leçons”, s’il n’est lui même pas capable d’assurer les missions qui sont les siennes ?
 
Pour cela, la réponse aux commentaires est un levier indispensable de construction de la légitimité du CM.

Favoriser l’UGC (User Generated Content)

 
Qu’est-ce que l’UGC ?
 
L’User Generated Content (en français contenu généré par l’utilisateur) regroupe l’ensemble des productions réalisées par les internautes, suite à une action enclenchée par une marque/institution/organisme/etc…
Celui-ci peut se matérialiser par :
  • des commentaires 
  • des photos
  • des vidéos
  • des partages
  • etc…
 
 
En quoi est-ce important pour le Community Manager ?
 
L’objectif principal de l’installation d’une marque sur les médias sociaux est d’engager la conversation avec les personnes susceptibles de l’écouter, tels que des clients/prospects/badauds, entre autres. Ces personnes attendent que vous fassiez le premier pas vers elles. 
 
Concrètement, voici quelques méthodes pour converser avec votre communauté :
  • L’image virale
  • Le bon conseil
  • La promotion
  • Le statut UGC (production de photos, vidéos, etc… par les internautes)
  • L’annonce d’évènement
  • Le Quizz
  • Les remerciements
  • La promotion d’un contenu interne 
Vous disposez alors de différents moyens pour engager la conversation avec ces personnes, que je vous invite à retrouver dans l’un de mes anciens articles sur My Community Manager.

L’analyse des actions passées 

Une fois vos différentes actions menées sur vos espaces, il est fortement recommandé d’analyser les statistiques de celles-ci afin d’en tirer les enseignements nécessaires à l’établissement de futures actions.

Sur Facebook, de nombreuses statistiques sont à votre disposition telles que :

  • Le total de mentions “J’aime”
  • Les amis des fans
  • Les personnes qui en parlent
  • La portée totale
  • Les données démographiques
  • La portée virale
  • La portée organique
  • La portée payée
  • La viralité
  • Les utilisateurs engagés
Je vous invite dans ce cadre à retrouver un de mes articles sur ce sujet, afin de mieux comprendre les enseignements à tirer de ces différentes données.
 
Cela marche pour Facebook, mais aussi pour Twitter, où des données tels que le nombre de retweets, clics sur un lien entre autres, vous permettront de déterminer le ou les contenus que veut votre communauté.
 
En effet, c’est dans l’analyse de ces stats que vous pourrez déterminer ce que veulent les fans, et donc réadapter si besoin, votre ligne éditoriale. Vous avez la possibilité à cette occasion, de les nourrir avec les aliments dont ils raffolent. 
 
Cette adaptation est capitale pour parfaire la légitimité de votre présence, car elle prouvera aux internautes que vous les comprenez, et que vous êtes parfaitement bien aux commandes de votre vaisseau. C’est vous le chef, et on sait pourquoi.
 


A propos de l'auteur

Clement Pellerin
Clement Pellerin
Community Manager Freelance, j'accompagne les entreprises dans leur développement sur les médias sociaux. Organisateur du Club Youseemii, j'interviens également en tant que professeur de Community Management en institut de formation.








 
 

 
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61 commentaires


 
 

  1. Arnlen

    Article très intéressant, et qui donne des billes pour être encore plus efficace. Merci Clément ! :)


  2. Il n’est jamais bon de confronter les internautes !! En même temps parfois, il faut aussi prendre le taureau par les cornes.
    Vous voulez du boulot ? Allez voir le facebook de la LMDE !


  3. Arnaud

    Superbe article!


  4. Nouveau métier donc besoin fort de légitimation tant à l’extérieur de l’entreprise qu’à l’intérieur de celle-ci !


 
 



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