Agorapulse, l’outil complet pour gérer vos réseaux sociaux

Il y a de ça bientôt 3 ans, nous vous avions présenté un outil français qui nous avait totalement convaincu en matière de gestion de réseaux sociaux : Agorapulse. Depuis, l’outil a foncièrement évolué et en a profité pour ajouter de nouvelles cordes à son arc (même si le Social CRM reste très présent dans son ADN). D’ailleurs je ne vous le cache pas, depuis cet article, j’ai suivi son évolution de très près et il fait même partie des outils que j’utilise au quotidien. C’est donc l’occasion pour moi de vous présenter les nouvelles fonctionnalités de l’interface ainsi que les bénéfices qu’elles peuvent vous apporter dans vos tâches de community management.

agorapulse

Un tableau de bord pour une analyse efficace en un coup d’oeil

Il faut avouer que l’interface a très bien évolué avec son temps en adoptant un style plus épuré. C’était d’ailleurs très drôle de comparer l’outil actuel avec les anciennes captures d’écran qui provenaient de mon précédent article 🙂 Ce qui me plaît, c’est que l’outil a gardé les mêmes valeurs et ses convictions ergonomiques tout en l’adaptant à l’esthétique et les comportements actuels des internautes. Cela s’illustre notamment avec le tableau de bord qui est disponible dès la page d’accueil.

Ce dashboard vous permet de remonter les informations les plus importantes au sujet de l’activité de votre compte social : le nombre de fans, le pourcentage et le volume d’utilisateurs atteints, le pourcentage de fans qualifiés, votre taux de réponse, le temps moyen de réponse, le nombre de publications, les commentaires à gérer…

En outre, vous y retrouvez les publications programmées à venir et les derniers fans à intéragir avec vous puis les dernières campagnes mises en place via Agorapulse. En effet, l’outil propose toujours un catalogue applicatif intéressant avec les mécaniques suivantes : concours photos, coupons à télécharger, votes de fans, instant gagnant, quiz, test de personnalité, tirage au sort, intégrations (documents, flash, html, présentation slideshare, vidéo…).

dashboard-agorapulse

Le tableau de bord est donc l’occasion idéale de retrouver en un seul coup d’oeil les performances clés de votre compte tout en étant un hub vers les grandes fonctionnalités de la plateforme : applications, monitoring (publications / commentaires / réception / veille), ligne éditoriale (publier / calendrier), CRM (fans / utilisateurs) et reporting (rapports & concurrents).

Monitorez vos comptes sociaux

Tout d’abord, Agorapulse est un excellent moyen de monitorer au quotidien vos pages Facebook ou même vos comptes Twitter. Par le monitoring, j’entends identifier et traiter les interactions qui sont réalisées par les internautes sur vos comptes sociaux.

Ainsi, Agorapulse vous permet d’agréger sous forme de listes, tous les commentaires ou publications qui proviennent de vos fans / followers. Depuis l’interface, il est possible d’attribuer à un collaborateur (l’outil peut être géré en équipe) ou réaliser les actions suivantes : supprimer, masquer, signaler, et approuver la contribution. Sur Twitter, il est aussi possible de retweeter et mettre en favoris la contribution 😉

gestion-equipe-agorapulse

L’attribution des tâches est donc un avantage non négligeable si vous êtes plusieurs dans votre équipe social media. S’il s’agit d’une question technique, de SAV, un commentaire de crise ou autre, c’est l’occasion de transférer rapidement l’information auprès de la personne la plus à même à traiter la demande. De surcroît, cela évite de réaliser des doublons en matière de réponse (le genre de détail qui peut arriver lorsqu’on est plusieurs admins qui utilisent une plateforme tierce).

Ce que je trouve regrettable est que les catégories “Publications” et “Commentaires” pourraient être regroupés sous un seul et même item. Les fonctionnalités sont les mêmes et un simple filtre “publications” et/ou “commentaires” aurait était amplement suffisant et faciliterait la lecture pour l’utilisateur. D’ailleurs, je trouve que la notion de publications ne nécessite pas obligatoirement l’affichage des contenus générés par la page, ce qui est d’ailleurs le cas sur Twitter où les tweets du compte ne remontent pas dans la boîte de réception. Ce n’est pas grand chose en tant que tel et j’admets chipoter sur ce détail qui faut l’admettre n’aura pas d’impact dans votre utilisation de l’outil. D’ailleurs on me dit dans l’oreillette que l’équipe Agorapulse travaille en ce moment sur la création d’une boite de réception unique pour Facebook (publications, commentaires et messages privés).

twitter-agorapulse

Cette boite unifiée, on la retrouve dans la gestion Twitter avec un seul item nommé “Réception” et qui permet de recenser les mentions, les messages privés ainsi que les retweets. Une bulle de notification est notamment indiquée avec le nombre de nouveaux éléments à traiter. De manière similaire aux réseaux sociaux, cela vous incite à aller consulter le contenu et surtout savoir si vous avez beaucoup d’interactions à traiter ou non. Je trouve que cette notion de boîte de réception est plus claire pour l’utilisateur et à tout moment il est possible de filtrer le contenu par type de résultat ou traitement de la contribution.

A noter qu’il est possible d’attribuer un tag à chaque internaute. Vous restez totalement autonome sur votre gestion de mots-clés et cela vous permet de classer les membres de votre communautés. Une fonctionnalité que j’adore mais j’y reviendrai un peu plus tard dans cet article 🙂

La notion de monitoring s’illustre aussi par un système de veille qui est proposé pour les comptes Twitter. De manière similaire à d’autres outils comme Hootsuite, vous pouvez pré-enregistrer des requêtes Twitter sous forme de mots clés, questions, hashtags… Avec cette fonctionnalité, vous ne raterez plus aucun tweet important pour vous !

C’est l’occasion pour vous de réaliser une veille au sujet de votre marque, vos concurrents directs, des thématiques éditoriales affinitaires, des requêtes d’internautes… Bref, tout est imaginable et là encore vous bénéficiez des mêmes fonctionnalités que dans la boîte de réception : assignation, tags, réponses… Là encore, tous les résultats sont filtrables par types de recherches ou par mots clés prédéfinis.

 
Ligne éditoriale : gérez vos publications depuis une seule plateforme. 

Par ligne éditoriale, je regroupe les fonctionnalités suivantes : Publier (création de contenus) et calendrier. Les deux catégories sont à la fois présentes sur Facebook et Twitter et permettent de mieux gérer le contenu que vous devez générez sur vos comptes sociaux.

Comme son nom l’indique l’item “Publier” vous proposer de publier du contenu (grande surprise n’est-ce pas ? 🙂 ). L’avantage est que vous diposez des mêmes fonctionnalités que sur les outils natifs : programmation, intégration d’images, ciblage Facebook et même la programmation (ou enrichissement) d’album photo.

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Enfin, comme vous l’aurez imaginé, toutes ces publications, ainsi que les précédentes, sont regroupées dans un calendrier éditorial. Ce dernier vous apporte une visibilité globale sur le contenu généré au niveau mensuel ou hebdomadaire. Il n’y a rien de mieux pour avoir une vue d’ensemble et prendre de la hauteur sur votre contenu.

Après, je pense qu’une version exportable ou un lien de lecture seule pourrait être un plus afin de le partager en interne (autres collaborateur sur le dossier mais qui ne sont pas du pôle Social Media) ou en externe (à un client ou un annonceur partenaire).

Aussi, je trouve qu’il serait agréable d’apporter des tags ou des couleurs en fonction des thématiques éditoriales abordées. Cela permettrait de voir si on parle trop ou pas assez d’un sujet au niveau mensuel 😉 Mais bon, cela ne reste que des retours personnels et le calendrier réalise amplement le job !

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CRM : apprenez à connaître vos fans, ne parlez plus à des inconnus. 

Si Agorapulse existe encore, c’est entre autres par sa distinction en tant qu’outil de CRM social (Customer Relationship Management ou Gestion de Relations Clients en bon franchouillard). Naturellement, ces fonctionnalités sont toujours présentes et font partie intégrante de l’ADN Agorapulse.

Ainsi, vous retrouverez dans la rubrique “Fans”, l’ensemble des fans qui ont réalisé au minimum une interaction avec votre page : j’aime, commentaire, partage, publication sur le mur et participation à un jeu. Chaque fan est donc archivé dans cette base de données en ligne qui stock à la fois :

  • la photo, le nom / prénom de l’utilisateur,
  • timing de la dernière activité avec la page,
  • l’historique des publications et commentaires récents
    (dommage que l’on y retrouve pas les publications likées),
  • les jeux-concours auxquels le fan a participé,
  • les coordonnées / informations qu’il a renseigné s’il a participé à une campagne,
  • les tags que vous lui avez attribué.

Je vous en avais parlé un peu plus tôt dans cet article, Agorapulse propose d’attribuer des tags aux utilisateurs qui intéragissent avec vous. Il s’agit d’une fonctionnalité qui est géniale et qui peut vous aider dans de nombreux contexte.

Connaitre sa communauté via un historique, des coordonnées … c’est bien. Mais connaître réellement son utilisateur et lui attribuer un tag spécifique à votre domaine, c’est encore mieux !

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Vous pouvez donc créer des tags pour identifier des clients, des prospects en cours de préparation d’achat, des concouristes, des employés de l’entreprise, un client que vous avez déjà aidé, attribuer des thématiques éditoriales ou des intérêts à votre fans (suite à un commentaire par exemple)… Bref, tout est imaginable !

Sur Twitter, le travail est d’ailleurs facilité puisqu’il vous identifie automatiquement 4 types d’utilisateurs :

  • Influenceur : est souvent retweeté (+20 fois dans les 30 derniers jours) ;
  • Ambassadeur :  vous a retweeté ou a publié un lien vers votre site web ;
  • Utilisateur engagé : vous a mentionné ou envoyé un DM ;
  • Veille : a été référencé dans une de vos veilles.

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Là encore, vous restez libre d’enlever ou associer d’autres tags à l’utilisateur. A noter que ces listes d’utilisateurs sont exportables dans une certaine mesure :

  • Sur Facebook, vous ne pouvez exporter que les fans qualifiés, c’est à dire les fans qui ont participé au préalable à une campagne. Oui je vous vois venir, c’est dommage qu’il n’y est pas plus de fans exportables, mais cela ne dépend pas du tout de l’outil mais bien de Facebook… (ils ont un minimum d’éthique contrairement à ce que l’on pourrait imaginer).
  • Sur Twitter, l’ensemble des utilisateurs sont exportables et vous retrouverez les informations suivantes dans votre export : nom, mention, langue, ville, nombre de followers, nombre d’abonnés, nombre de mentions, nombre de DM, ambassadeur / influenceur / engagé (oui/non).

Même s’il reste tout à fait légitime que tous les utilisateurs ou toutes les informations ne soient pas téléchargeables, je reste un peu sur ma faim en ce qui concerne cette opportunité. Outre les limites légales / éthiques, je pense que la fonctionnalité pourrait être optimisée. Par exemple, il serait judicieux de permettre un export segmentarisé : n’exporter que les utilisateurs identifié comme ambassadeur ou les utilisateurs qui commentent les publications.

Ce que j’ai trouvé dommage c’est que les tags ne sont pas exportés. Pourtant il serait intéressant de n’exporter que les internautes qui furent identifiés sous une certaine étiquette.

Imaginons que vous avez identifié un fan qui est fan de randonnée suite à ses interactions. S’il est tagué “Randos”, il aurait été pertinent de n’exporter que les fans “randos” et qui ont déjà participé à une campagne pour utiliser leurs coordonnées dans le but d’une opération marketing “Randonnée”.

Après, il est tout à fait jouable de le réaliser manuellement (selon le volume), mais je pense que l’utilité des tags pourrait être prolongé jusqu’au bout du processus (export et reporting) 🙂

Reporting : complet et pratique. 

Fort de sa plateforme hub, Agorapulse vous permet d’aller jusqu’au reporting de vos performances Social Media. Pour le support Facebook un dashboard résumant les statistiques des items suivants : audience de la page et activité du journal. Un reporting détaillé est par la suite proposé avec les KPI suivants :

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Audience de la page :

  • Croissance de fans (nombre de fans, nouveaux fans, fans perdus, taux de rétention) ;
  • Sources de fans ;
  • Portée (utilisateurs atteints, pourcentage de reach, répartition des reach organique / viral / payant) ;
  • Impressions (volume et évolution chronologique) ;
  • Visites sur la page (volume et évolution chronologique) ;
  • Onglets (visites sur les onglets, onglets les plus populaires) ;
  • Démographie des fans (profil type, sexe, âge, lieux de résidence et cartographie).

Activité sur le journal :

  • Nombre de publications et interactions (commentaires, partages et j’aime) (dommage que les clics ne soient pas pris en compte puisqu’il s’agit selon moi d’une interaction aussi) ;
  • Activité des fans (publications de fans sur le mur, commentaires des fans, taux de réponse, temps moyen de réponse, modération depuis Agorapulse),
  • Activité de la page (publications, commentaires, portée et engagement moyen). Élément notable : un tableau regroupant vos publications est proposé sous forme de baromètre.
  • Top publication ;
  • Recommandation de publication (date, jour, heure, type de publication).

A noter que les reporting Facebook sont exportable en format Powerpoint (hallelujah !). Pour Twitter, il faudra encore patienter mais la fonctionnalité semble être dans les tuyaux 😉 Vous bénéficiez cependant des KPI suivantes dans l’interface :

  • Audience : Abonnés / Abonnements ; Nouveaux abonnements/abonnés (volume et croissance).
  • Popularité : Mentions ; RTs ; Favoris ; Répartition chronologique.
  • Top Tweets.
  • Followers : Followers engagés ; Ambassadeurs ; Influenceurs
  • Activité : Tweets ; Réponse ; Taux de conversion ; Traitement des tweets ; Tags.

Autre avantage, la plateforme vous propose pour Facebook (avec un supplément budgétaire) de réaliser un benchmark de vos concurrents directs ou marques de références. Une colorimétrie (ou heatmap) permet rapidement de vous comparer sur des KPI tels que le volume de fans, le nombre de publications, intéractions… A tout moment, vous pouvez modifier les concurrents avec qui vous souhaitez vous comparer.

Bref, la partie reporting dispose d’un panel de KPI très diversifié et il est difficile de réclamer d’autres critères de performances. Le benchmark et le baromètre sont mes petits coup de coeur avec l’export PPT. Le seul inconvénient notable : l’empirisme des données n’est réalisée qu’à partir de l’utilisation de Agorapulse et il n’est pas possible de personnaliser le laps de temps à analyser. Les rapports concernent donc les 30 derniers jours ou les mois précédents… Plutôt dommage selon le cas de figure, mais il faut avouer que cela fait le job dans 90% des cas.

 

Facebook statistics in Powerpoint (Agorapulse) from AgoraPulse

Pricing

Rapport qualité / prix quasiment imbattable. Personnellement, j’ai toujours été agréablement surpris par les tarifs annoncés par Agorapulse vis-à-vis d’outils similaires… L’outil est disponible à partir de 29€/mois. Dès lors que vous devenez client, quelle que soit l’offre, vous accédez à l’intégralité des fonctionnalités de la plateforme ! Applications en illimité, Statistiques, Modération … cf. capture d’écran.

pricing-agorapulse

La distinction entre les packs ? Le nombre de pages / comptes twitter, d’abonnés, volume de contributions. Par conséquent, un pack « Medium » équivaut à 9,90€ le compte Facebook ou Twitter.

Pour ce prix là, il ne faut pas oublier que vous accédez à l’ensemble des fonctionnalités évoqués plus haut dans l’article : un accès illimité aux applications, veille, monitoring, outils de ligne éditoriale, CRM… La seule fonctionnalité qui nécessite un apport supplémentaire : le benchmark. Pour cela il faut compter 6€ par page à analyser.

L’objectif d’Agorapulse : vous propose un outil complet pour gérer vos réseaux sociaux, à un prix accessible à tous et sans engagement.

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8.5 Très bien

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  • Performance 9
  • Graphisme 8
  • Pertinence 8
  • Qualité / Prix 9
  • Votre avis (8 Votes) 8

A propos de l'auteur

Matthieu Dixte

Matthieu Dixte  (22 articles)

Digital Native et Responsable Social Media à l'agence LM Y&R (agence nantaise indépendante sous licence Young & Rubicam). Une devise simple rythme mon quotidien pour améliorer au maximum l’expérience client : KISS (Keep It Simple and Smart).

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